ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | סדרת מאמרים
חלק מאתגרי התפקיד
שחיקה במוקדים היא לא תופעה חדשה.
עומסי שיחות, חזרתיות גבוהה, עבודה בצמוד ליעדים, מעט שליטה על סדר היום, התמודדות יומיומית עם לקוחות ולעיתים גם עומס רגשי כל אלו (ועוד!) יוצרים לאורך זמן שחיקה כמעט בלתי נמנעת בקרב נציגיםות.
אבל ברוב המקרים, השחיקה לא מתחילה בירידה חדה בביצועים וגם לא בהתפטרות מיידית.
היא מתחילה הרבה קודם. פתאום תראו פחות מעורבות, פחות יוזמה, יותר עבודה על אוטומט, פחות חיבור לעשייה.
וזה במקרה הטוב, בהרבה מקרים גם תראו הדרדרות מקצועית ו/או משמעתית שהשפעתה הסביבתית והרעש הניהולי שנוצר לכםן ממנה לא מבוטלים כלל.
מה שנראה בהתחלה כמו 'יום פחות טוב' הופך בהדרגה לנטישה פאסיבית ובהמשך גם לנטישה בפועל.
מה זו בעצם נטישה פאסיבית?
להתנסות ולנסות
נטישה פאסיבית היא מצב שבו הנציג.ה עדיין מגיע.ה לעבודה, עדיין עונה לשיחות ועדיין מבצע.ת את המשימות אבל כבר לא באמת מחובר.ת לעשייה.כאמור, אין בהכרח אירוע חריג. לא תמיד נוצרת 'דרמה'.
לעתים יש נוכחות פיזית ותפקוד מינימלי, פחות מעורבות, פחות רצון להשקיע ופחות חיבור לצוות, אליך ולצוות הניהולי בכלל ולעבודה עצמה. זו לא בהכרח בעיית משמעת. זו גם לא תמיד בעיית יכולת.
זו לרוב התרחקות שקטה מהעשייה.
למה חשוב לזהות את זה מוקדם?
כי בשלב הזה עדיין באפשרותך להשפיע ובעצם למנוע נטישה פוטנציאלית.
כאשר מזהים את האיתותים בזמן ומבצעים התערבות ניהולית נכונה, אפשר:
1. להאט משמעותית את השחיקה
2. לחזק מחדש את תחושת החיבור והמעורבות
ולפעמים גם למנוע נשירה של נציגים טובים ומנוסים.
לעומת זאת, כאשר מתייחסים רק למדדים או מחכים לבעיה 'אמיתית', במקרים רבים ההתמודדות שלכם וגם רצון גדול ככל שיהיו, יהיו מאוחרים מדי, זו האמת.
הסדרה הזו נבנתה בדיוק בשביל זה
אני ממליצה לך על דברים מעשיים שעובדים
בסדרת המאמרים הזו ריכזתי טכניקות ניהוליות ישימות מתוך עולם המוקדים, כאלו שאפשר ליישם בפועל תוך כדי המשמרת, מול נציגיםות אמיתיים ובסיטואציות יומיומיות.
חלק מהטכניקות מתמקדות בהתערבות מול נציג.ה שכבר מציג.ה סימני שחיקה או נטישה פאסיבית.
בהמשך תמצאו גם טכניקות ברמת צוות שמטרתן להפחית שחיקה מראש ולבנות סביבת עבודה יציבה, מגוונת ומחוברת יותר במוקד, כזו שמאפשרת לאורך החיי הנציג במוקד להיות ארוכים ואיכותיים יותר.
חלק א׳ | התערבות מול נציג.ה במצב שחיקה
טכניקה #1 | שינוי מיקוד בתוך התפקיד
טכניקה #2 | קיצור לולאת התסכול
טכניקה #3 | יצירת תחושת ערך בתפקיד הנציג.ה
טכניקה #4 | שינוי קצב העבודה בתפקיד הנציג.ה
טכניקה #5 | יצירת תחושת שליטה בתפקיד הנציג.ה
טכניקה #6 | יצירת תחושת התקדמות בתפקיד הנציג.ה
טכניקה #7 | התערבות בזמן אמת בתפקיד הנציג.ה
טכניקה #8 | שיקוף והכרה במאמץ בתפקיד הנציג.ה
חלק ב׳ | פעולות ברמת צוות למניעת שחיקה
בניגוד לטכניקות הקודמות שהתמקדו בהתערבות מול נציג.ה בודד.ת, החלק הבא עוסק בפעולות צוותיות שמטרתן להפחית שחיקה מראש ולייצר סביבת עבודה יציבה ומחוברת יותר לאורך זמן.
טכניקה #9 | חיזוק תחושת שייכות בצוות
טכניקה #10 | יצירת שונות וגיוון בשגרה
טכניקה #11 | שינוי דינמיקה וסביבת עבודה במוקד
טכניקה #12 | שגרות שיתוף מהשטח
טכניקה #13 | ניהול עומסים ברמת צוות
נקודה חשובה לפני שמתחיליםות
לא מרימים ידיים
לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג.ה.
לא כל מוקד עובד באותה צורה.
ולא כל שחיקה נראית אותו דבר.|
המטרה שלי בסדרה הזו היא לא לייצר 'פתרון קסם', להיפך! חשוב לי שתבינו שאין פתרונות קסם אלא מהלכים ניהוליים שעליכם לבנות – לטפח – ולהשקיע בהם גם בזמן אמת וגם בתכנון מקדים. וזאת כמובן לצד חיבור מתמיד לשטח ובדיקת דופקת מתמדת של מידות המחוברות של הנציגיםות שלכםן.
הסדרה הזו נועדה להרחיב את שיקול הדעת הניהולי שלך ולאפשר ללך לזהות, להבין ולפעול בצורה מדויקת יותר מול אחת התופעות המשמעותיות ביותר בניהול עולם המוקדים.
בהצלחה!
ואני ממש אשמח לשמוע ממך מה מתוך הסדרה עבד אצלכםן בפועל 🙂
שלך,
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
