ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #6
איך מייצרים תחושת תנועה גם בתוך עבודה שחוזרת על עצמה?
שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.
גם כאשר יש משמעות, גם כאשר הקצב מנוהל וגם כאשר יש תחושת שליטה מסוימת, עדיין יש גורם נוסף שמשפיע על שחיקה והוא תחושת התקדמות האישי של הנציג.ה. עבודה מוקדית נמדדת לרוב במדדים קבועים שחוזרים על עצמם. גם כאשר הנציג.ה עומד.ת ביעדים, התחושה יכולה להיות של 'אותו דבר כל יום'.
אין שינוי, אין תנועה, ואין תחושה של התקדמות אמיתית. לא בהכרח תראו ירידה מיידית בביצועים
אבל עם הזמן זה מתבטא בירידה במוטיבציה, פחות עניין ולעיתים גם בגישה אדישה יותר לעבודה.
יצירת תחושת התקדמות בתפקיד הנציג.ה
יצירת תחושת התקדמות היא בנייה יזומה של תנועה בתוך העבודה.
המטרה היא לא לשנות את התפקיד, אלא לייצר נקודות שבהן הנציג.ה מרגיש.ה שמשהו זז.
איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? הגדירו יחד עם הנציג.ה יעד קצר טווח וממוקד. זה יכול להיות שיפור נקודתי באיכות שיחה, דיוק במענה, או התנהלות בתוך סוג מסוים של פניות. חשוב שהיעד יהיה ברור, מדיד ותחום בזמן. בנוסף, חשוב לייצר נקודת בדיקה בעתיד הקרוב שתהיה ידוע לנציג.ה וגם לך. לא 'נראה איך הולך', אלא חזרה מסודרת אחרי מספר ימים כדי לבחון מה השתנה. עצם קיומה של נקודת בדיקה מייצרת תחושת תנועה.
שיקוף התקדמות היא משימה ניהולית רבת מעלה במוקד
- איך להציג את המהלך לנציג.ה?
חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני רוצה שנגדיר יחד משהו קטן להתמקד בו בימים הקרובים כדי שתוכל לשים לב בעצמך לכך שיש התקדמות. אנחנו יודעים שאם אנחנו מתמקדים במשהו אז בדרך כלל גם רואים בו שינוי וזה בדיוק מה שאנחנו רוצים לייצר. שינוי בחווית העבודה שלך זה דבר מאוד משמעותי כרגע ואני מאמין שזה יגרום לך להרגיש אחרת. חשוב לי שנחזור על זה בעוד כמה ימים ונבדוק יחד מה השתנה ומה נכון להמשיך או לדייק'.
מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי
-
כשתראה.י את האפקט תבינ.י את החשיבות
הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
– האם הנציג.ה מזהה בעצמו.ה שינוי או שיפור?
– האם יש עלייה במוטיבציה או ברמת המעורבות?
– האם הנציג.ה משתף.ת יותר בתהליך או בתוצאה?
– האם נוצרת תחושת 'תנועה' גם אם השינוי קטן?
לסיכום
לא תמיד השחיקה נובעת מעומס או מתסכול לפעמים מדובר בתחושת קיפאון.
כאשר אין תחושת התקדמות, גם עבודה תקינה עלולה להפוך לשוחקת.
יצירת תנועה קטנה וברורה בתוך העבודה יכולה לייצר שינוי משמעותי בחוויה של הנציג.ה. עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.
בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
