ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #13

איך מנהלים עומס בצורה שמפחיתה שחיקה מצטברת בצוות?

כמה עומס מנהל אותך? ואת המוקד?

שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.

עומס הוא חלק בלתי נפרד מעולם המוקדים.
תקופות לחץ, עלייה בכמות הפניות, מחסור בכוח אדם, שינויים מערכתיים או אירועים חריגים (צפויים ובלתי צפויים) כל אלו משפיעים ישירות על חוויית העבודה של הצוות.
אבל לא תמיד מה ששוחק הוא עצם העומס.
במקרים רבים, מה שמגביר את השחיקה הוא התחושה שהעומס 'מנהל את המוקד' במקום שהמוקד ינהל אותו.
כאשר צוות מרגיש שאין היערכות, שאין שיח ושכל יום מתחיל ומסתיים בכיבוי שריפות, השחיקה המצטברת גדלה משמעותית.
מנהל.ת יקר.ה, קראו נא את המשפט הקודם שוב ושוב ושוב!
לא רק את.ה משלמים מחיר על התנהלות בשגרת כיבוי שריפות, גם הצוות שלך.

ניהול עומסים ברמת צוות המוקד

ניהול עומסים ברמת צוות הוא יצירת תחושה שגם בתקופות עמוסות יש סדר, יש חשיבה ויש ניהול של הסיטואציה.
המטרה היא לא להעלים את העומס, כי זה לרוב לא אפשרי, אלא להפחית את תחושת הכאוס וחוסר השליטה שהוא מייצר אצל הצוות.

לראות אותםן

איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? קודם כל, לשקף עומסים ולא להתעלם מהם. אם צפויה משמרת קשה, עומס חריג או תקופה אינטנסיבית, חשוב לדבר על זה מראש ולא להתנהג כאילו 'הכול רגיל'.
בנוסף, נסו לייצר חלוקת עומסים חכמה יותר בתוך המשמרת: התאמות במשימות, גמישות בניהול הפסקות, חיזוק נקודתי של זמנים עמוסים יותר או ערוצים עמוסים יותר או אפילו שינוי סדרי עדיפויות זמניים. במקביל, חשוב מאוד לזהות מתי הצוות פשוט עייף ולשלב רגעי אוורור קטנים גם בתוך ימים עמוסים במיוחד. כן כן, בתקופת עומס להפסקות חשיבות אפילו גדולה עוד יותר ולכן לעתים אפילו נדרשות יותר הפסקות מהרגיל, די טבעי כשחושבים על זה 🙂
עוד נקודה משמעותית היא תחושת ההוגנות. צוותים נשחקים מהר יותר כאשר נוצר רושם שעומסים מתחלקים בצורה לא מאוזנת או שחלק מהאנשים 'סוחבים' יותר מאחרים לאורך זמן. גם אם לא תמיד ניתן לייצר חלוקה מושלמת, עצם תשומת הלב הניהולית לנושא משנה מאוד את התחושה בצוות.

1. איך לתקשר את המסרים האלו באופן שוטף?

   גם כאן, לא מדובר במהלך חד פעמי אלא בדרך ניהולית שחוזרת לאורך זמן. הנה כמה מסרים שכדאי לשלב כחלק מהשגרה:

   • – 'אני יודע.ת שהעומס כרגע גבוה וזה משהו שאנחנו מנהלים יחד, אתםן לא לבד בתוך זה'
   • – 'גם בתקופות קשות חשוב לי שנמשיך לדבר ולהציף כשמשהו כבר הופך ליותר מדי'
   • – 'אני מנסה להסתכל כל הזמן איך לחלק עומסים בצורה יותר נכונה והוגנת בתוך המשמרת'
   • – 'המטרה שלנו היא לא רק לעבור את היום אלא גם לשמור עליכםן במהלך המשמרות הקשות האלו'

מה חשוב לבחון לאורך זמן בצוות?

• • הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:

    • 1. האם הצוות משתף יותר בתחושות עומס ולא רק 'שורד בשקט'?
    • 2. האם יש פחות תחושת כאוס בתקופות עמוסות?
    • 3. האם נציגיםות מרגישיםות שיש ניהול אמיתי של העומסים?
    • 4. האם ניתן לזהות פחות תסכול סביב חלוקת העבודה?
    • 5. האם הצוות מצליח לשמור על יציבות יחסית גם בתקופות אינטנסיביות?

לסיכום

להתמודד עם האתגר באופן שוטף

עומס כנראה תמיד יהיה חלק מעולם המוקדים.
השאלה הניהולית היא לא האם קיים עומס, אלא איך צוות המוקד חווה אותו לאורך זמן.
כאשר עומסים מנוהלים, משוקפים ומקבלים מענה גם ברמת התחושה ולא רק ברמת התפעול, רמות השחיקה יורדות משמעותית.
וזו גם נקודה טובה לסיים בה את הסדרה: בסופו של דבר, ניהול שחיקה במוקדים הוא לא פעולה אחת אלא שילוב בין תשומת לב לאנשים, ניהול נכון של שגרה ויכולת לזהות מתי הצוות או הנציגיםות מתחילים להתרחק עוד לפני שהם עוזבים בפועל. ומיד אחרי זה כמובן – נקיטת פעולה! 
אני מקווה שסדרת המאמרים הזו סייעה לך בהרחבת ארגז הכלים ומגוון הפעולות העומדות לרשותך ברגעי אמת אלו במוקד.

בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!