ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #7
איך מזהים רגעי שחיקה תוך כדי עבודה ומתערבים נכון?
שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.
זיהוי רגעי אמת זו מומחיות ניהולית
גם כאשר יש תהליכים נכונים וגם כאשר העבודה מנוהלת היטב, יש רגעים בתוך המשמרת שבהם השחיקה מתגברת.
זה יכול להיות אחרי רצף שיחות מורכבות, בשעות עומס גבוהות, או במקרים של אינטראקציות לא פשוטות עם לקוחות.
הרגעים האלו הם נקודתיים, אבל אם לא מזהים אותם בזמן הם מצטברים והאפקט שלהם מצטבר גם כן.
לא תמיד הנציג.ה יגיד שמשהו קורה, אבל ניתן לזהות שינוי: ירידה בריכוז, תגובות קצרות יותר, חוסר סבלנות או עבודה יותר טכנית ופחות קשובה. עם הזמן, רגעים כאלו שלא מטופלים הופכים לשחיקה רחבה יותר.
התערבות בזמן אמת בתפקיד הנציג.ה
התערבות בזמן אמת היא זיהוי של רגעי שחיקה תוך כדי המשמרת והתאמה נקודתית של אופן העבודה.
המטרה היא לא לשנות את היום כולו אלא לעצור את הסחף ולהאט את השחיקה ככל הניתן למרות הרגעים הקשים.
איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? בפשטות, שימו לב להתנהלות הנציגיםות במהלך המשמרת ולא רק לתוצאות. כאשר אתם מזהים שינוי בהתנהלות, נסו להבין מה קרה לפני – עומס, סוג פניות, אינטראקציה מורכבת. בהתאם לכך ניתן לבצע התאמה נקודתית: הפסקה קצרה, שינוי זמני של סוג המשימות, מעבר לעבודה שקטה יותר, או אפילו שיחה קצרה שמאפשרת איוורור והתאפסות לפני המשך העבודה. ההתערבות לא צריכה להיות גדולה, כן חשוב שתהיה מדויקת ובזמן.
לתפוס את הדברים בזמן
- איך להציג את המהלך לנציג.ה?
חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני שם לב שהיה לך רצף לא פשוט עכשיו של שיחות ואני רוצה לעצור רגע כדי שתוכל להתאוורר ולחזור מרוכז יותר ובאנרגיה חיובית. קח כמה דקות ותבוא להגיד לי איך אתה לפני שאתה חוזר למענה'.
מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי
-
העירנות שלך נדרשת כאן
הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
– האם הנציג.ה חוזר.ת לרמת ריכוז גבוהה יותר לאחר ההאווררות?
– האם יש שינוי בגישה או בסבלנות שלו כלפי לקוחות ובכלל כלפי הסביבה?
– האם הנציג.ה משתף.ת יותר במה שעובר עליו.ה במהלך המשמרת?
– האם ניתן לזהות פחות הצטברות של רגעים דומים בהמשך היום?
– האם חשת שהנציג העריך את המהלך שיזמת מולו?
לסיכום
לא כל שחיקה היא תהליך ארוך אחד ומתמשך לפעמים היא מתחילה מרגעים קטנים שלא מטופלים בזמן.
כאשר מזהים ומתערבים בזמן אמת, ניתן למנוע הצטברות ולהחזיר את הנציג.ה לאיזון.
ניהול נכון של רגעים בתוך המשמרת הוא חלק משמעותי מהיכולת לשמור על יציבות הצוות לאורך זמן. עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.
בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
