טיפול בהתנגדויות לקוח- איך לטפל בהתנגדויות שירות לקוחות?

טיפול בהתנגדויות מכירה

 

10 משפטים שבהחלט אסור לומר ללקוחות הפונים למוקד!

הפוסט הזה נכתב כמענה לשאלות שאנו נשאלים פעם אחר פעם בסדנאות שירות על ידי נציגים,
ונוגעות לטיפול בהתנגדויות לקוח.

באוטוריטה אנחנו הראשונים לומר ששירות הוא עניין מהותי, במיוחד שירות טלפוני. אך בפועל, בעבודת נציגי השירות, אם לא נקפיד לתרגם מהות לפרקטיקה לא באמת נוכל להטמיע תודעת שירות ובוודאי שלא לצמצמם את התנגדויות הלקוחות במוקד השירות.

איך לטפל בהתנגדויות לקוח במוקד?

כדי לעזור לנציגים להתמודד ולטפל בהתנגדויות של לקוחות, ריכזנו עבורכם את עשרת המשפטים הלכאורה 'הגיוניים' שנאמרים לעיתים ללקוחות על ידי נציגי מוקד השירות. המשפטים הללו, רק מעלים את חמתו של הלקוח במקרה הטוב והופכים לשיחת מנהל במקרה הפחות טוב. לכל משפט הוספנו את החלופה הראויה יותר לניסוח –
לקרוא, להנהן בהסכמה ולהעביר הלאה >>> בהצלחה!

טיפול בהתנגדויות לקוח – עשה ואל תעשה

1. 'אנחנו לא מטפלים בזה'
זוהי בהחלט הדרך הכי פחות טובה להעביר ללקוח את המסר שלא יוכל לקבל את השירות המבוקש לו מהנציג במוקד.
האמירה הזו גורמת ללקוח להרגיש כמו מטרד עבור הנציג ולא מקדמת אותו לפתרון הנסיבות בגינן התקשר למוקד.
הנציגים, מבחינת הלקוח, אמונים על טיפול בכלל הסיבות לפניותיו למוקד ובהתאמה זו הציפייה מהם. אמירה שאין בצידה פעולה לטיפול בפנייה לא תקדם את השיחה ורק תעלה את מידת ההתנגדות של הלקוח.
מה לומר במקום? 'אני אעביר את שיחתך לגורם/המחלקה המטפלת במקרים מסוג זה'.

2. 'אני לא יודעת'
אמירה זו מיד ממסמסת את הביטחון של הלקוח בנציג ועלולה להוביל לבקשה מידית להעברת השיחה.
זאת, מעבר לחוסר שביעות הרצון של הלקוח ממענה שכזה שאינו מציע פתרון כלל.
כאמור, לגיטימי לחלוטין שנציג השירות יבחר להתייעץ במנהל בזמן המענה, במטרה לספק את התשובה המדויקת והמקצועית ביותר, אך חשוב להגיש זאת ללקוח בצורה חיובית ומקדמת שיח.
מה לומר במקום? 'אני אשמח לברר עבורך את הנושא, אשמח אם תמתין איתי מס' רגעים'.


3. 'אדוני, תירגע בבקשה!'

גם במקרים של אדון וגם במקרים של גברת, סביר שהאמירה הזו לא תצליח באמת להרגיע את הלקוח הכועס/העצבני/המתוח או הלחוץ אלא רק תחמיר את גישתו העוינת ואת מידת ההתנגדות שלו כלפי הנציג עוד יותר, ממש כשמן הנשפך למדורה.
הנחיות וציוויים לא ירגיעו לא את הלקוח ולא את הנציג. על נציגי השירות לזכור שאחריות הובלת השיחה לסיום מוצלח מוטלת על כתפיהם, גם במקרים בהם הלקוח פותח את השיחה בהתנגדות. על הנציגים להימנע ככל הניתן מלהיכנס למאבקי כוחות או קולות עם הלקוח ולצד זה עליהם לפעול לקידום השיחה למקום חיובי.
מה לומר במקום? 'אני בהחלט אטפל בפנייתך, אם רק נוכל לשוחח ברוגע נוכל להתקדם בשיחה'.


4. 'אני חדש כאן'
אמנם זה מובן לכל שישנם נציגים חדשים ושלא בהכרח כולם מכירים את כלל המקרים והפניות אך אמירה זו מיידית פוגעת בביטחון שהלקוח חש במהלך שיחת השירות עם הנציג.
מאותו הרגע שנאמרה האמירה הזו הלקוח יטיל ספק בכל הנאמר לו ואף סביר שמהר מאוד יבקש לשוחח עם נציג וותיק יותר או עם מנהל. זה בסדר גמור ואפילו נדרש להתייעץ בנושאים בהם נציג השירות חש חוסר בטחון מקצועי ולהימנע מביצוע פעולה שהסיכון שהיא שגויה גבוה. יחד עם זאת אין לציין זאת באופן הזה ללקוח. גם כאן, ההגשה עושה את ההבדל.
מה לומר במקום? 'אני אבקש ממך להמתין איתי מס' רגעים בזמן שאתייעץ עם מנהל'.


5. 'גבירתי, את יכולה להגביר את הקול? יש פה רעש ואני בקושי שומעת אותך'
גם אם אכן המוקד רועש ביתר שאת והגיוני שבמקרה כזה גם הלקוחה מצידו השני של הקו חשופה לרעש, גם אז אין מקום להעביר את האחריות לניהול התקין של השיחה ללקוחה המתקשרת.
אם הפרעות הרקע מונעות מנציגת השירות לבצע את שיחת השירות כנדרש, ראוי שתבקש מהלקוחה להמתין ותפנה למנהל שיטפל בנושא. במקרים כאלו וגם במקרים בהם הלקוח הוא זה שמעיר על הרעש הרב הנשמע ברקע, יש לטפל בנושא ולא להעביר את האחריות ללקוח. ובנוגע לרעש, אנו ממליצים לטפל בו גם ברמת ניהול המענה בשוטף.
מה לומר במקום? 'אני מתנצלת על הרעש גבירתי, אם תמתיני איתי מס' רגעים אוכל לטפל בנושא'.


6. 'תרצה לדבר עם מנהל?'
התשובה ברורה מאליו וחיובית כמובן. אך מעבר לכך שהמנהל לא יעריך את העברת הפנייה אליו במקום טיפול בה על ידי הנציג, חינוך הלקוחות לשוחח עם מנהל בנוגע לפניותיהם תהפוך את הנציגים לעוד גורם מקשר ולא כזה האמור ומספק שירות. על הנציג לצבור בטחון ולענות באופן עצמאי ללקוח, גם אם ניעזר, מאחורי הקלעים, במנהל או נציג בכיר.
במוקדים בהם מוטמעות שגרות עבודה ברורות לטיפול בשיחות שירות מורכבות, צפוי שתשובתו של המנהל תהיה זהה לזו של הנציג ועל כן אין בהעברת השיחה טעם אמיתי. במקרה הזה, המענה החלופי מתייחס לטיפול שונה מצד נציג השירות.
מה לומר במקום? 'המנהל שלי ימסור גם הוא את אותה התשובה, האם אתה רואה פתרון אחר מעבר לזה שהצעתי?'.

7. 'אני בדיוק מסיים משמרת'
אופי העבודה במוקד הוא כזה שהמשמרת לא תמיד מסתיימת ברגע המדויק המיועד לכך.
האידאל כמובן הוא לספק ללקוח המתקשר בשיחה האחרונה למשמרת את אותו השירות האיכותי כמו למתקשר הראשון.
המציאות מלמדת שמשמרות אינטנסיביות בדרך כלל באות לידי ביטוי בשיחות ארוכות יותר לקראת מועד סיומן ו/או מועד החלפת המשמרות במוקד. אם כנציג קיבלת הנחייה להעביר את הפנייה לטיפול נציג אחר ולסיים את המשמרת, עשה זאת מבלי לחשוף את סיבת ההעברה ללקוח, שייתכן כי ממתין כבר זמן מה לטיפול בפנייתו.
מה לומר במקום? 'אני אעביר את שיחתך לעמית שלי שיוכל לטפל בפנייתך, זה ייקח מס' רגעים, תודה על ההמתנה'.


8. 'אדוני, לא יכול להיות שאתה ממתין X דק', אני רואה ששיחתך נכנסה למוקד לפני 20 שניות'
משך הזמן הנתפש בהמתנה כפול ולעיתים אף יותר ממשכו האובייקטיבי במציאות – זהו אופיה של המתנה למענה.
אין מקום להוכיח את הלקוח אשר פותח את השיחה בתלונה על זמן ההמתנה הממושך.
מה גם שסביר שאכן המתין מעבר לזמן האופטימלי במוקד, גם אם לא  זמן ממושך כפי שהלקוח טוען.
במקרים אלו, ויש רבים כאלו, אימות הלקוח עם עובדות מדויקות לרוב לא יתרום לקידום השיחה אלא רק יעלה את מידת ההתנגדות של הלקוח כבר בתחילת השיחה.
מה לומר במקום? 'אני מצטערת על ההמתנה הארוכה, אכן, יש לנו זמני המתנה ממושכים ואנו עושים הכל בכדי לצמצמם, במה אוכל לעזור?'.


9. "אם תמשיכי לצעוק אני אנתק את השיחה'
גם זהו משפט שבמקום להוריד את האש, ברוב המקרים, רק מגביה אותה ומייצר התנגדות רבה יותר מצד הלקוח.
חשוב גם לזכור, שניתוק אמיתי של השיחה לא יפתור את הבעיה אלא רק יסבך אותה, שהרי סביר שהלקוח יתקשר פעם נוספת, השיחה תגיע לנציג אחר שייאלץ להתמודד עם לקוח זועם אף יותר. במקרים כאלו, כאשר רמת ההתנגדות של הלקוח מביאה אותו להתנהלות פוגענית כלפי נציגים, ראוי לנסות ולקדם את השיחה למקום חיובי, לאחר מתן אפשרות וונטילציה עבור הלקוח, לפריקת רגשותיו השליליים.
מה לומר במקום? 'אני אעשה כל שביכולתי בכדי לטפל בנושא עבורך ואני מתנצל על עגמת הנפש שנגרמה לך, בכדי שאוכל לעשות זאת אבקש שננהל את השיחה ברוגע'.


10.' ———-' >>> "הייייייי, מישהו שומע אותי?"
שתיקה בזמן שיחת שירות היא אחת מהרעות החולות בשירות טלפוני.
לקוח שממתין על הקו מבלי לדעת במה עוסק הנציג אשר ענה לו, ימצא עצמו מהר מאוד שואל 'האם יש מישהו על הקו?' או יסתפק באמירת 'הלו?' רועם וחד משמעי.
זמן מת בשיחה הוא אחד הסממנים הבולטים ביותר לשיחת שירות שלא מתנהלת כראוי.
על הנציגים לשקף ללקוח במה הם עוסקים במידה ועליהם לקטוע את רצף השיחה למס' רגעים.
אם מדובר בהמתנה של מס' שניות בודדות, עוד סביר לא להעביר את הלקוח למצב 'המתנה' אך בכל מקרה, על הלקוח לדעת, שאכן בזמן שהוא ממתין – פנייתו מטופלת. ועל נציג השירות ליידעו בכך.
מה לומר במקום?
'אני אבקש ממך להמתין איתי מס' רגעים בזמן ש….. עבורך'.

 

הטיפ של אוטוריטה לטיפול בהתנגדויות לקוח – 

במוקדים בהם מועברות סדנאות שירות לקוחות באופן שוטף וישנה הקפדה גבוהה על תודעת שירות בקרב הנציגים, לעיתים, דוגמאות ממשיות לאמירות 'בעייתיות' בשירות הלקוחות יכולה לעשות את ההבדל כולו.
מקווים שעזרנו ולו בקצת בשיפור מיומנויות השירות של נציגי המוקד 🙂 .

צריכים עזרה להטמיע את האמירות הללו בקרב נציגי השירות שלכם?
צרו עמנו קשר.

 

אוטוריטה

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים