ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #3

איך מחזירים תחושת ערך ומשמעות לתפקיד הנציג.ה?

שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.

אחת הסיבות הפחות מדוברות לשחיקה מוקדית היא תחושת חוסר משמעות בתפקיד.
גם כשאין עומס חריג וגם כשהתנאים טובים עבודה שחוזרת על עצמה לאורך זמן עלולה להרגיש טכנית בלבד ומשמעותה, גם אם גדולה מלכתחילה, מדלדלת לכדי ביצוע פעולות בלבד. כך קורה הרבה שנציג מגיע למשמרת, מבצע את המשימות שלו, אפילו עומד ביעדים ולא מרגיש שהוא באמת תורם או משפיע על משהו רחב יותר.

לעצור לנסח לעצמך את הערך בעשייה ואז להעביר אותו הלאה

יצירת תחושת ערך בתפקיד הנציג.ה 

יצירת תחושת ערך היא הרחבה של התפקיד. אין הכוונה לייצר עומס, אלא להרחיב משמעות.
המטרה היא לא 'לתת עוד עבודה', אלא לאפשר לנציג.ה לראות את ההשפעה שלו.ה מעבר לטיפול בפנייה עצמה.

איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? חפשו נקודות שבהן הנציג.ה כבר נחשף.ת למידע מהשטח ויכול.ה לתרום ממנו. זה יכול להיות דרך איסוף תובנות משיחות חוזרות, זיהוי פערים במענה, או שיתוף נקודות לשיפור תהליכים קיימים. לעיתים ניתן גם לשלב את הנציג.ה באופן נקודתי בבחינה של ניסוחים או מענה בוט, מתוך ההיכרות שלו.ה עם הלקוחות בפועל. המטרה היא לחבר בין העבודה היומיומית לבין השפעה רחבה יותר על איכות המענה במוקד.

דרך נוספת קשורה בתפקיד המהותי של המוקד מול הלקוחות. במיוחד בימים אלו בהם מדינת ישראל מתמודדות עם המון אוכלוסיות במצבי מצוקה וקושי וארגונים רבים פועלים כדי לבוא לקראת לקוחות ולהציע להם פתרונות מותאמים ניתן בקלות רבה יותר להדגיש את החשיבות של המוקד והשפעת נציגי המוקד בתרומה, סיוע ותמיכה לקהל הלקוחות במקרים רבים בהם מתבצעת פנייה למוקד. בפשטות – איך הנציג.ה מסייע.ת ומשפיע על הלקוחות הפונים? יכול להיות שהמפתח לחידוד והרחבת תחושת המשמעות טמון דווקא בהיבט זה של אופי הפעילות המוקדית.

1. איך להציג את המהלך לנציג.ה?

למידת השפעה וחשיבות תוצר גדול משנדמה לך

חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני שם לב שיש לך הרבה חשיפה למה שקורה בפועל מול הלקוחות ואני רוצה להשתמש בזה כדי לשפר דברים ברמת הצוות. זה לא משהו מעבר לעבודה שלך אלא דרך לקחת את מה שאתה כבר רואה ולעשות עם זה משהו. חשוב לי שתשתף אותי במה שאתה מזהה כדורש שיפור כדי שנוכל לדייק את הדברים יחד עבור כולם'

מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי

• הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
  – האם הנציג.ה משתף.ת יותר בתובנות מהשטח?
  – האם יש עלייה ביוזמה או ברצון להשפיע מצידו?
  – האם יש שינוי בתחושת המעורבות במהלך המשמרת?
  – האם הנציג.ה מגיב.ה אחרת לאתגרים חוזרים בעבודה?

לסיכום

לא כל שחיקה נובעת מעומס או מתסכול תפעולי.
לעיתים מדובר בתחושת ריחוק מהמשמעות של התפקיד עצמו.
ברגע שנציג מרגיש שיש לו מקום להשפיע, גם אם קטן, החיבור לעשייה משתנה.
עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.

בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!