איך הכי בריא לשבת כשיושבים בעמדה מוקדית שעות רצופות?
מה עושים כדי לשמור על הגב והצוואר בישיבה ממושכת מול מחשב?
ועוד תשובות לשאלות חשובות בסרטון החדש שלנו במסגרת אוטוריטה מארחת!
איתנו הפעם, נעמה מאואר, פיזיוטרפיסטית, מדריכת פילאטיס ולא פחות חשוב – אחות של יובל!
הטיפים שלה יעזרו לכם ולנציגי המוקד לשפר את חווית העבודה שלכם במוקד ו..להיות בריאים!

הרבה בריאות לשנה החדשה 🙂 מצוות אוטוריטה

תוכלו ליצור קשר עם נעמה בטלפון או במייל:
📞 0526782340 
📧 naamauer@gmail.com

 


אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד השירות והמידע של משרד המשפטים

על המוקד:
✆ משרד המשפטים מפעיל בבאר שבע מוקד שירות ומידע לאזרחים באמצעות חברה למיקור חוץ – בזק און ליין, החל מפברואר 2018.
✆ המוקד מחולק לפי הסגמנטים המקצועיים בהם ניתן השירות והמידע – 12 תחומים מקצועיים עד כה וביניהן – רשם החברות, רשם לענייני ירושות, סיוע משפטי, רישום והסדר מקרקעין ועוד.
✆ צוות המוקד כולל 7 מנהלות צוותים, 5 אחמ"שיות מקצועיות המספקות מענה מקצועי לנציגים בזמן שיחה, 2 אחמ"שיות במה המנהלות את הזמינות וכ-80 נציגים, אה, ו..מנהלת מוקד אחת 😊
✆ המוקד מספק מענה לכ-65,000 שיחות בחודש והיד עוד נטויה.
✆ המוקד מנוהל מרגע הקמתו ע"י נטלי פת, מנהלת מוקד מנוסה, שבעברה ניהלה מוקדים גם בחברת פלאפון, 012 סמייל ועוד.

אז מה למדנו מהביקור במוקד משרד המשפטים  – קבלו את הטיפים שלהם ממש עכשיו >>>

11 טיפים שלמדנו מהביקור במוקד השירות והמידע של משרד המשפטים:

הכירו את צוות המנהלות החזק של מוקד משרד המשפטים 🙂

      1. 1. רמת שירות גבוהה זה דבר יקר – קרן רבי, סמנכ"לית השירות של משרד המשפטים קיבלה את פנינו בביקור והסבירה לנו על פעילות המוקד. קרן מספרת שאמנם אין רגולציה ומחויבות לרמות שירות במוקדים המופעלים ע"י הממשלה, אך משרד המשפטים בחר להגדיר רמות שירות המקובלות בעולם מוקדי השירות. מוקד משרד המשפטים מחויב לספק רמת שירות המגדירה כי 80% מהשיחות ייענו תוך 60 שניות. עם 12 תורים מקצועיים ו-65,000 שיחות בחודש, זה אתגר משמעותי.
      1. 2. מכתבי לקוחות כמדד לתגמול הנציגים – במוקד משרד המשפטים רמת השירות לא נמדדת רק במספרים, גם הבעת הערכה מצד לקוחות מהווה מדד להצלחת המוקד והנציגים. מעבר לפרסום מכתבי התודה המגיעים מלקוחות בניוזלטר הפנים ארגוני, על לוחות המודעות ובקבוצות הוואטסאפ, ישנה גם תוספת תגמול לנציגים לפי מדרג מובנה של כמות מכתבי תודה. כשהקשינו על נטלי מנהלת המוקד ושאלנו אם היא לא חוששת מכך שנציגים יבקשו מיוזמתם מכתבי תודה – היא הסתכלה עלינו, חייכה, ואמרה שזה אפילו לא עלה בדעתה. המציאות, לדבריה, מלמדת שנציגי המוקד לא מבקשים מכתבי תודה אלא מעניקים שירות איכותי. ואם הלקוח מבקש להודות, הם מוסרים לו את כתובת הדוא"ל של היחידה כדי שיביע הערכה. לא כתובת מייל של מנהלת המוקד, כתובת דוא"ל של היחידה, אני מכותבת לכל תיבות המייל. חברים, לאמץ ובמהרה, זה עושה רק טוב להעצמת הנציגים וכמובן לרמת השירות ללקוחות הקצה! וממה שראינו, לא מעט מכתבי תודה מגיעים לנטלי 😊
    1. שירות שירות שירות – גם על הקירות 🙂

        1. 3. אורך שיחה – זה לא הכי חשוב – קרן, סמנכ"לית המשרד, הדגישה בפנינו את חשיבות איכות המענה שהמוקד מספק וההחלטה האסטרטגית לשלב בין זמינות גבוהה ורמת מקצועיות גבוהה הבאה לידי ביטוי במענה מקצועי הסוגר מעגל טיפול מלא מול הלקוח. בהקשר זה, מדד אורך שיחה אינו מדד עליו משוחחים עם הנציגים באופן ישיר ולא מדרבנים אותם לקצר שיחות. בעוד מדד אורך שיחה לא מדובר במוקד, ההכוונה המרכזית של המנהלות היא לטפל בלקוחות הפונים ולספק להם את מענה מקצועי מלא במהלך אותה שיחה. איך עושים את זה אתם שואלים? הקשינו על מנהלות הצוותים וביקשנו להבין איך עוקפים את אורך השיחה בשיחות המשוב עם הנציגים. לא שמענו אפילו פעם אחת על אורך שיחה, מה שכן, שמענו על – שימוש בשאלות מכוונות, אסרטיביות במהלך השיחה, הובלת שיחה, מבנה שיחה, שימוש נכון במערכות התומכות ועוד. הדגש הוא במונחי שירות 'רכים' ומעשיים. נקודה חשובה וחומר למחשבה על חשיבות השפה בשיח עם מנהלים ונציגים כאחד 😊
      1. 4. סגירת מעגל טיפול בתוך המוקד – אחד המדדים המשמעותיים להצלחת המוקד ולרמת השירות בו הוא אחוז הפניות המטופלות בתוך המוקד ולא דורשות מעורבות של ממשקים נוספים במשרד המשפטים. מצבים בהם ארגון בוחר להפעיל מוקד במיקור חוץ, זהו אכן סממן להצלחה משמעותית ביכולתו של המוקד החיצוני להוות זרוע מוקדית המשתלבת בארגון ואף מיטיבה עם לקוחותיו. מעבר לכך, זהו מדד משמעותי לעצמאותו של המוקד בטיפול בהתקשרויות לקוח שונות. ואצלכם, עוקבים אחר מדד זה? שווה לבדוק!
        1. במוקד השטח הוא המורה הטוב ביותר!

        2. 5. כדי להסתכל קדימה צריך להיות למטה – נטלי מנהלת מוקד מורכב, הן ברמת היקפי הפניות וגם ברמת סוגי הפניות ומידת מורכבותם המקצועית. תוסיפו לכל זה יעדי רמת שירות גבוהים, הקפדה על איכות המענה ומודל של מוקד המופעל במיקור חוץ ותקבלו משרת ניהול מוקד מרובת בעלי עניין, תחומי אחריות ולא מעט עבודה (את זה היא לא ציינה, אבל אנחנו כן!).
          מבחינתה, אחריותה כמנהלת מוקד זה גם להסתכל קדימה ולבחון את הצעדים הבאים שיוכלו לקדם ולפתח את המוקד ובהתאמה את רמת ואופי השירות שמספק המשרד. כששאלנו – איך מצליחים להסתכל קדימה כשהשוטף כל כך מורכב? היא ענתה שדווקא מתוך השטח, ההימצאות במוקד בין הנציגים, ההשקעה בחניכת המנהלות והמעורבות בהתנהלות של הצוות במוקד – מגיעות התובנות המשמעותיות ביותר בנוגע לפיתוח העתידי במוקד. וזה אומר שכדי להצליח לראות רחוק חשוב מאוד להיות 'למטה', ברצפת הייצור. בטח ובטח בהיררכיה מוקדית מסועפת.
          1. 6. מומחים בתחומם– למוקד משרד המשפטים מגיעות פניות שונות ומגוונות. מחברות ועסקים, דרך אזרחים פרטיים, בנושאי רישום משכון, סטטוס בקשה לצו ירושה ועד לרישום לבחינה במועצת רואי החשבון. בעולם תוכן כ"כ מורכב ועמוס פרטים קטנים, הנציג מחויב להיות בקיא בידע המקצועי. ולאור רגישותם הרבה של רוב נושאי הפנייה, נאמר גם – מומחה. מעבר להיבט התפעולי ביצירת מומחיות מובחנת במענה ללקוחות המוקד, נחשפנו גם למידה בה הנציגים מועצמים וגאים במומחיות שלהם. משיחות עם הצוות הניהולי ועם נציגות במוקד עולה בבירור – האחריות המקצועית על תחום במענה המוקד מעצים את העובדים ומחזק בהם את תחושת השליחות ויכולת ההשפעה במקום העבודה. אסתי, מנהלת צוות במוקד, מספרת שגם עבורה, אחריות על תחום מקצועי במוקד מאוד מעצימה. ההעמקה בהיבט מקצועי מובחן במוקד והאחריות האישית שלה לחשוב רחב יותר על התחום אותו היא מנהלת גורמים לה לתחושת סיפוק רבה בתפקיד. חשבו, איך אתם מציגים לנציגים שלכם את אחריותם המקצועית? מומחיות מובחנת והרחבת סמכויות נדרשת היום עם כניסתם של עוד ועוד נושאים מורכבים לטיפול במוקדים ולצד זה לטובת שימור והעצמת הצוות לאורך זמן. שווה לבדוק את הפעילות שלכם תחת ההסתכלות הזו, בהצלחה!
              1. 7. שיתוף פעולה גם בהדרכה – גם אם המוקד שלכם מופעל על ידי חברהלמיקור חוץ וגם אם לא, שיתוף הפעולה עם ממשקים יכול לתרום רבות להצלחתכם. במוקד משרד המשפטים, שיתוף הפעולה בין אנשי המקצוע ביחידות המקצועיות השונות במשרד לבין צוות המוקד מתנהל באופן שוטף. לטובת ההדרכות והפיתוח התמידי של הרמה המקצועית ישנו אף דגש מיוחד – ההדרכות המקצועיות עוברות במשותף ע"י מנהלת הצוות ורפרנט מקצועי מטעם משרד המשפטים. וזה לא נגמר שם, עובדי המשרד מהיחידות המקצועיות השונות, מבצעים הקשבות לנציגים ומעבירים דגשים באופן שוטף. רפרנטים מקצועיים נמצאים במוקד באופן קבוע, מספקים מענים מורכבים ועוזרים לקדם פניות למול היחידות השונות במשרד.
                מי הם הממשקים שלהם אתם זקוקים בניהול המוקד? ואילו שגרות אתם מקיימים מולם? אנחנו ממליצים לכם לבחון איך תוכלו להעמיק את שיתוף הפעולה מול גורמים מחוץ למוקד, לטובת הרמה המקצועית, השירותית ולא רק… בהצלחה!
              1. 8. הנציגים הם הלקוחות שלי – אמרה לנו נירית, מנהלת צוות במוקד, שמבחינתה שביעות הרצון של הנציגים שלה הוא היעד שלה להצלחה וגם הדרך שלה לעמוד ביעדים הצוותיים השונים. נירית היא מנהלת צוות מיום הקמת המוקד והיא עובדת 4 שנים בבזק און ליין. היא שיתפה אותנו שיש לה יעד אישי לאחוז נטישה שהוא נמוך מהיעד המוקדי, ושהיא מקפידה לשמור על הקשר הבין-אישי עם הנציגות שלה דווקא ברגעי משבר. גם שרון, מנהלת צוות בעלת וותק של כ-10 שנים בניהול במוקדים שיתפה שזיהוי סגנון התקשורת של כל נציג ונציג, ממש כמו עם לקוחות, זה המפתח להנעה שלהם מבחינתה. כך היא מאצילה סמכויות וממשבת אותם, בהתאם לדרך התקשורת המתאימה לאופיים. ההתאמה לשפת הנציג, עוזרת לשימור ופיתוח שביעות הרצון של הנציגים ולרתימתם לאורך זמן.
              2. נציגים ששווה להשקיע בהם 🙂

                1. 9. מכילים את הקושי – אחת הפעילויות הגדולות במוקד משרד המשפטים הוא מוקד הסיוע המשפטי. הלקוחות הם אזרחים, הזקוקים לסיוע במצבים מורכבים, הן בתחום האזרחי והן במעמד האישי. רוב השיחות הן שיחות מורכבות ולא רק מקצועית. הלקוחות טעונים רגשית ולא אחת מוציאים תסכול בשיחה עם נציגי המוקד. הביטוי 'יכולת הכלה', עלה מס' לא מבוטל של פעמים בשיחה עם כלל הגורמים בביקור – מרמת הנציגות ועד סמנכ"לית המשרד. כששאלנו איך, איך מקנים ומשכללים את יכולות ההכלה של הנציגים? הסבירה נטלי, מנהלת המוקד, שההנהלה מקפידה לעטוף את הנציגים. לנציגים מותר להעביר שיחה לאחמ"ש מקצועי אם הנושא מורכב או שהם מרגישים שאינם יכולים להכיל את ההצפה הרגשית. לא נשאלות שאלות ולא באים אליהם בטענות. מעיין, אחמ"שית מקצועית בצוות, מספרת לנו שלפעמים כל מה שהיא צריכה לעשות כדי לעזור לנציגה זה לתת לה חיבוק. מבחינתה, זה חלק מהתפקיד שלה. מעבר לזה, מנהלת הצוות מקפידה להיות כל הזמן לעיני הצוות שלה כדי לספק תמיכה אישית. כל זאת, מתווסף לשלב ההקשבות, המתקיים עוד בתהליך המיון לטובת הבנת המורכבות על ידי המועמדים העתידים להצטרף לצוות המוקד. בשיחה עם איריס, אחת מנציגות צוות הסיוע המשפטי היא אמרה לנו – "אנשים שהחיים שלהם קשים, זה לפעמים יוצא להם בשיחות… התפקיד שלנו זה להיות צינור טוב לשני הצדדים, לעזור ולהבין את שני הצדדים, לטובה". וזוהי שוב הוכחה להעצמת חשיבות תפקיד הנציגים ככלי לשיפור רמת השירות במוקד.
                2. מנהלים בהמון הכלה!

              1. 10. Pause עם הכניסה למוקד – אדווה, מנהלת צוות במוקד, עובדת בבזק און ליין כבר 14 שנים בתפקידים ובמוקדים שונים בחברה. כשביקשנו טיפ למנהלים היא מיד אמרה שהדבר הכי חשוב הוא לזכור שהמנהל הוא הדמות הראשונה שצוות המוקד רואה בבוקר ולכן צריכים להיות מודעים לכך עם הכניסה למוקד. לא משנה איך ישנתם בלילה, מה עבר עליכם בבית ובדרך לעבודה, אדווה מציעה לעשות רגע של עצירה לפני שנכנסים בפתח המוקד, לשים את הכל בצד ולהיכנס עם חיוך. מעבר לכך, אדווה ממליצה על היערכות אישית מקדימה לכל מופע ניהולי עם הנציגים. ככל שנדע כמנהלים להגדיר מראש מה מטרתנו ומה נרצה להגיד, כך נצליח להפיק את המרב מכל שיח עם צוות המוקד. מה אומרים? קחו רגע למחשבה? 😊
            1. 11. מנהלי צוותים במרכז – שרית, מנהלת צוות במוקד משתפת אותנו שאחד הדברים היותר מעצימים מבחינתה זו התחושה (והידיעה) שמבינים את חשיבות התפקיד של מנהל צוות ומשקיעים בצוות הניהולי. איך? סדנאות והכשרות מנהלים הן רק חלק מההשקעה בצוות הניהולי. תחושת העצמאות והאחריות בניהול התחום מאפשרות לכל מנהלת בצוות הניהולי להביא עצמה לידי ביטוי, להתמקצע ולקצור הצלחות. שרית ביטאה את זה בפשטות – "הצלחת או נכשלת – זה שלך!"
              אנחנו ממליצים לכם לבחון עד כמה עצמאי מרגיש הצוות הניהולי שלכם, בהצלחה!

✍ לסיכום
קפיצה קטנה לבאר שבע הולידה ביקור במוקד מרתק!
זכינו להיחשף למערך מוקדי מורכב במודל מיקור חוץ,  שרואה באזרחים לקוחות,
וברמת השירות יעד איכותני לא פחות מכמותי!
הכרנו צוות מנהלות חזקות, מלאות אנרגיה, שלא חוששות מאתגרים. ובעיקר – כאלה שפשוט אוהבות את מה שהן עושות, כי כמו שאנחנו תמיד אומרים… מוקדים עושים באהבה, או לא עושים בכלל
😊

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?

כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!

לוגו שקוף


✔  חודש אוגוסט באוטוריטה היה קייצי ומגוון
מה היה לנו החודש?
מאמר חדש על דור ה-Z במוקד!
ביקור במוקד השירות של מימון ישיר.
סיום קורס אחמ"שים וסיום קורס ניהול ממוקד!
ולדובדבן שבקצפת –
מפגש נוסף של 'אוטוריטה על הבוקר' יוצא לדרך!

בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔ דור ה-Z במוקד!
דור חדש של נציגים במוקד כבר כאן!
קבלו את דור ה ה-Z 😊
מי הם? מה הם מחפשים במקום עבודה? כיצד למשוך אותם אליכם?
כל זאת ועוד – במאמר הבא

הקליקו לקריאה 👇


✔ סיום קורס ניהול ממוקד ב-Malam Team
סיום קורס תמיד מרגש, והפעם למנהלים האלופים של Malam Team!
מאחלים לכם להמשיך לנהל בשילוב מנצח של מקצועיות וגובה עיניים ואין ספק שתגיעו רחוק 😎

הקליקו 👇 לצפייה באלבום המלא

✔ אוטוריטה מבקרת במוקד השירות של מימון ישיר ✨
הפעם ביקרנו במוקד השירות של מימון ישיר, עם אורלי בר-ששת, מנהלת המוקד.
פגשנו צוות מנהלות מעיזות ומצליחות ששיתפו אותנו בטיפים מעולים
לפיתוח ושיפור הפעילות המוקדית!
אנחנו בטוחים שתמצאו שם לפחות טיפ 1 ליישום במוקד שלכם!

הקליקו לקריאת הטיפים המלאים 👇

 ✔ סיום קורס ניהול ממוקד במגדל חברה לביטוח
✨ והפעם האחמ"שים של מוקדי מגדל ✨
תודה לקבוצה האלופה הזו על פתיחות ללמידה ובעיקר על הרצון להוביל את המוקדים שלהם להישגים ממוקדים!
אתם א-ל-ו-פ-י-ם! 

רוצים גם? כתבו לנו, בשביל זה אנחנו כאן 😎

 ✔ מפגש נוסף של 'אוטוריטה על הבוקר' יוצא לדרך  ☕️
והפעם הנושא –
אתגר השימור במוקד – מהלכה למעשה!
ההרשמה לכנס הקרוב שלנו אמנם נסגרה
אבל הירשמו לניוזלטר כדי לקבל עדכונים על האירועים הבאים 🙂

הקליקו להרשמה לניוזלטר

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


שים לב לפער!

מדריך כניסה לתפקיד ניהולי במוקד קיים

המדריך הזה נכתב מתוך העבודה שלנו בשטח וההתמודדויות אליהם אנחנו נחשפים עם מנהלי מוקדים חדשים עם כניסתם לתפקיד.
מנהלי מוקדים לרוב מבצעים תפקיד של ניהול מוקד ביותר ממוקד אחד.
ועדיין, לא תמיד הם מוכנים ומודעים להתמודדות הניהולית העומדת בפניהם עם הכניסה לתפקיד.
עבורם זו פעם ראשונה או שנייה או שלישית, עבורנו, כיועצים ומלווים זו כבר הפעם ה….
ועדיין, כל מוקד הוא אחר, כל צוות הוא אחר וכל מנהל הוא אחר.

ולמרות כל השוני, עדיין ישנם כללי אצבע עיקריים שאנו מאמינים שכל מנהל חדש שנכנס לצוות מוקדי קיים, חייב לפעול על פיהם. ולא רק לפעול על פיהם אלא גם  לשנן אותם, ולהזכיר לעצמו אותם ולוודא שהוא או היא פועלים על פיהם. לטובת קליטה טובה יותר ויכולת רתימה גבוהה ומהירה יותר של צוות המוקד.

👈 המדריך הזה נועד בדיוק לשם כך, לטובת ההיערכות שלכם עם כניסה לתפקיד חדש.
וגם אם אתם לא חדשים בתפקיד, בוודאי שתוכלו לקחת ממנו לא מעט כללי התנהלות מנחים שישרתו אתכם גם בתפקידכם היום וגם רגע לפני הכניסה לתפקיד הניהולי הבא.

✉ הורידו ממש עכשיו את המדריך ישירות למייל שלכם והפכו את הקליטה שלכם בתפקיד לרכה ✉
בהצלחה רבה בתפקיד החדש, זכרו שאנחנו פה לרשותכם 🙂

 

 

אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד השירות של מימון ישיר

על המוקד:
✆  מימון ישיר הינה חברת אשראי צרכני מקבוצת ביטוח ישיר
✆ מוקד השירות מונה כ- 35 נציגים
✆  המוקד מספק מענה שירותי ללקוחות הקצה של החברה ולסוכני השטח
✆  המוקד מנוהל ע"י אורלי ברששת שצמחה בעולם המוקדים ומנהלת את מוקד השירות מזה 3 שנים. לפני כן, אורלי עבדה כ- 8 שנים ב- AIG, שם התחילה כנציגה והתקדמה לניהול צוות האחמ"שים באגף הלקוחות

אז מה למדנו מהביקור במוקד השירות של מימון ישיר  – קבלו את הטיפים שלהם ממש עכשיו >>>

14 טיפים  שלמדנו מהביקור במוקד השירות של מימון ישיר:

מוקד שנעים להיות בו 🙂

      1. 1. 'הנציגים הם הפרזנטורים של החברה ולא אף אחד בשלטי החוצות' – זו אמירה של אורלי, מנהלת המוקד, היא מקפידה לוודא שכל מי שצריך בארגון יזכור זאת. סמנכ"לים ומנכ"ל שמגיעים להקשיב לשיחות במוקד, תשומת לב אישית לכל נציג והבנת חשיבות תפקיד נציג השירות ע"י כלל הגורמים. זו הנחת העבודה שלה ומבחינתנו זהו טיפ משמעותי בפני עצמו. ומה אתכם?
    1. 2. סיכוי מול סיכון ביוזמות במוקד – מנהלות הצוותים, מעיין ומאירה, סיפרו לנו על יוזמות שונות שקידמו במוקד (אחת מהן ממש בטיפ הבא 😊). כששאלנו איך היו בטוחות שאכן יצליחו להשיג את מטרתן בכל יוזמה שקידמו, הן ענו לנו שבכל רעיון שעולה הן מבצעות ניהול סיכונים – מה יקרה ויכול לתרום ומה יכול לא להצליח והמחיר של חוסר ההצלחה? ומשם מחליטות האם שווה לקחת את הסיכון או לא. בעצם, זה נכון שיוזמות לשינויים במוקד יכולות לא להצליח אבל באותה המידה אפשר להצליח וחשוב להן להמשיך ולנסות דברים חדשים לשיפור חווית העבודה במוקד ולהצלחתו הכללית!
    2. כוח הבחירה בידי הנציגים

  1. 3. שינוי מקומות תכנית כבקשתך – אחד הנושאים המוכרים לכל מנהל במוקד הוא מקומות הישיבה של הצוות, וכשצריך לשנות מקומות… שם אנחנו נתקלים הרבה פעמים בלא מעט התנגדויות. כאשר במימון ישיר היו צריכים להעביר את כלל המוקד קומה וכמובן לשנות מקומות בהתאם, מעיין ומאירה חשבו על פיתרון יצירתי במיוחד >>> תכנית כבקשתך!
    הן חילקו לנציגים את התרשים של מבנה המוקד החדש כולל מקומות ישיבה. הן הכריזו על יום ושעה בו יוכלו הנציגים לבחור את מקומם החדש על גבי התרשים. הן הגדילו לעשות וחילקו כללי אצבע והמלצות מכוונות לבחירה נכונה של מקומות הישיבה והעבירו את האחריות לנציגים!
    אם נציג בחר במקום שהן חשבו שפחות מתאים לו, הן הסבירו לו את התועלות של המקום המועדף מבחינתן, ועדיין השאירו את זכות הבחירה וחובת ההוכחה בידיו. החופש לבחור, השותפות והמעורבות של הנציגים בתהליך הצליחו לרתום את הנציגים. בפעם הבאה שאתם צריכים לבצע שינוי מקומות במוקד שלכם, אולי תתנו להם לבחור?
  2. במת האחמ"ש לא מיועדת רק לו…

      1. 4. שירות פנימי טוב מוביל לשירות חיצוני מעולה – במוקד השירות של מימון ישיר מבינים שמתן המענה הפנים ארגוני חשוב לא פחות מהמענה ללקוחות הקצה. הרי בסופו של דבר, השירות הפנים ארגוני משפיע גם על השירות שיקבל לקוח הקצה. אורלי מינתה 2 נציגות לתור ייעודי לסוכנים, וגם הגדירה יעדSLA למענה הפנים ארגוני.  והתוצאה? > שיפור משמעותי בחוויית השירות של העובדים ושל לקוחות הקצה. מידת שיתוף הפעולה הפנים ארגונית עלתה והעלה גם את שביעות רצון הלקוחות. ערך מוסף נוסף הוא שהתפקיד מהווה קידום עבור צוות המוקד ומשמש גם ככלי שימור, ולזה חברים, קוראים WIN-WIN.
    1. 5. שירות יזום – במוקד השירות של מימון ישיר מבצעים פעילות שירותית יזומה למול הלקוחות. כיום הם עושים זאת באמצעות פוסטים כלכליים לרווחת הלקוחות וממש בקרוב יהפוך לשירות יזום שיישלח ע"י הודעת SMS יזומה ללקוחות שתכלול, בין היתר, קישור לטיפים להתנהלות כלכלית נבונה והעברת עדכונים יזומים ללקוחות על פרטי החיוב השונים.
      נסו לחשוב מה אתם יכולים ליזום מול הלקוחות שלכם? זה משתלם!
      1. נציגים מחייכים זה בהחלט גם מדד מוקדי

     

    1. 6. הנהלה בכירה פעילה – אחד הדברים המשמעותיים שעשתה אורלי כדי לשים את השירות בפרונט הוא ליצור שגרה שבה אחת לרבעון המנכ"ל והסמנכ"ל מגיעים למוקד ומקשיבים לשיחות של נציגים און-ליין, אתם בעמדה!
      למה זה חשוב? >>> זה מחבר גם את ההנהלה הבכירה למה שקורה בשטח, זה מסייע בהצפת אתגרים והובלת תהליכים הנדרשים לקידום במוקד. וגם, זו עוד דרך מצוינת להעצים את הנציגים, לפרגן להם על עבודתם הקשה ולתת להם מקום של כבוד אנחנו ממש ממליצים!
  1. לו"ז מנהלות הצוותים שקוף (תרתי משמע) לנציגים

    7. דוגמא אישית לפני הכל – אחד הקווים המנחים של אורלי בניהול הוא לשמש דוגמא אישית. 'אני מתנהלת מול הנציגים שלי, כפי שאני מצפה שהם יתנהלו מול הלקוחות שלנו'.בכל מסר שהיא רוצה להעביר, משוב או שיחת מסדרון היא מקפידה להיות קשובה, לחייך, לשקף ולשתף בהסבר. כך היא מצליחה להעביר את השיח והשירות להם היא מצפה בצורה הכי אישית וישירה מול הנציגים והמנהלים. נאה דורש – נאה מקיים > זכרו זאת, במסר הבא שתעבירו לצוות שלכם.

 

    1. 8. מנהל מוקד במענה המקצועי– מדי פעם לפעם, בלי הודעה מוקדמת, אורלי מתיישבת על במת האחמ"ש ומתחברת לתור המענה המקצועי לנציגים. זו הדרך שלה להישאר מחוברת לשטח ולנציגים, לשמוע את הפערים המקצועיים הקיימים ישירות ולהכיר את צוות המוקד בעבודה השוטפת. נסו גם אתם!
  1. 9. הכתובת על הקיר – נציגי המוקד זקוקים ליחס אישי, אוזן קשבת ותחושת שייכות, כמו כולנו 😊 מנהלות הצוותים של מימון ישיר מצאו לכך פתרון שבהחלט שווה לאמץ! >>> על קיר המשרד של כל אחת מהן מופיע לו"ז חודשי עם זמן אישי ייעודי לכל נציג. כך הן מצליחות לרכז ולצמצם את כמות הפניות אליהן ואף להקדיש יותר זמן אישי לכל נציג! והנציגים? מחכים לזמן הזה כל חודש מחדש! הקפידו לשריין זמן אישי לנציגים, ואם מתאפשר כתבו אותו במקום בולט וברור לעיניי הצוות.

אורלי – מנהלת המוקד ואורית באווירה החגיגית במוקד

10. Don't Call Us – We'll Call You – מטרה מרכזית בעולם המוקדים – עמידה ביעדים. ויותר מזה, הקדמת תרופה למכה! מנהלות הצוותים במוקד זיהו כי בבקרים הנציגים פונים לבירורים איתן יותר משאר היום, עם שאלות מרכזיות שנוגעות לנתונים אישיים ולתגמול ומצריכות הסבר. אז הן החליטו להקדים אותם! המנהלות מנצלות את שעת פתיחת המשמרת, שעה רגועה יותר במוקד, ובאופן יזום פונות לנציגים, כל פעם נציגים אחרים. הן עוברות עם כל אחד על נתוני החודש, גם אם לא פנה בעצמו, וממקדות אותם כדי שיוכלו להגיע ליעד ודואגות שלא יישארו להם שאלות פתוחות.

    1. 11. תדריך WOW לאורלי חשוב מאוד להעצים את נציגי המוקד בעשייתם. אחת הדרכים לעשות זאת במוקד השירות של מימון ישיר היא תדריך WOW >>> אחת לשבועיים, מבצע הצוות הניהולי תדריך פתיחת משמרת שכולו WOW; השמעה של שיחה טובה, הצגת סקרי שביעות רצון לקוחות, שמות ונתוני נציגים מובילים בעמידה ביעד, מכתבי תודה וכל דבר שיכול לייצר את אפקט ה- WOW. אנחנו מאוד מאמינים בתדריך שובר שגרה חיובי, מחזק ומעצים ותדריך WOW עונה בדיוק על זה! בנינו עבורכם גם מאגר שלם של רעיונות לתדריכים שוברי שגרה, אז קדימה, לכו לייצר את אפקט ה-WOW במוקד שלכם!

ועוד חיוך 🙂

12. גם אנחנו לקוחות – אחד הטיפים של מאירה לרתימת הנציגים למתן שירות מעולה הוא לחבר אותם לכך שהם גם לקוחות. היא עושה זאת גם (ובמיוחד) כשלקוח מתלונן ולא שבע רצון. מאירה עושה שימוש בשאלה 'איך היית מגיב במקום הלקוח לסיטואציה הזו?' החיבור הזה לחוויה שלנו כלקוחות מסייע לה להראות לנציגים גם את הצד השני, ודרך כך להבין טוב יותר את הלקוח ולתת לו שירות לא פחות ממעולה! אז זכרו והזכירו גם לצוות שלכם – כולנו גם לקוחות!

    1. 13. זמן קולגות – מנהלות הצוותים מבינות שבמוקד כמו במוקד אחד הדברים החשובים הוא שיתוף פעולה ואיכות עבודת הצוות. אבל במוקד, השוטף שוטף, ובהרבה מקרים אנחנו נשאבים ל'כיבוי שריפות' ולביצוע כלל המשימות (הרבות) שתחת אחריותנו. מאירה ומעיין דואגות לזמן משותף יחד והן לא מוותרות! בארוחת צהריים או ישיבה ממוקדת, הן דואגות לשריין לעצמן זמן משותף. מה הן עושות בזמן הזה? סיעור מוחות, הצפת דילמות, שיתוף וכל דבר שנמצא על סדר היום. זה מסייע להן לשמור על קשר טוב, עבודת צוות מעולה ובעיקר למידה כל הזמן. אז שריינו לעצמכם זמן משותף עם הקולגות שלכם. וכן, אנחנו יודעים שאתם כל הזמן בחיכוך גבוה עם המנהלים שלצידכם, זו לא סיבה לוותר על השגרה הזו 😊
    2. מנהלות הצוות במוקד – לוקחות סיכונים ומגיעות כמה רחוק הן יכולות להגיע 💪

  1. 14. שחיקה? חשיבה! – מנהלות הצוותים ומנהלת המוקד עובדות סביב השעון, וכמו שכולנו יודעים, מדובר בעבודה דינמית שמייצרת שחיקה גבוהה. הדרך של המנהלות להישאר באנרגיה גבוהה היא לראות בכל אתגר ניהולי שהן חוות כאתגר מחשבתי. כזה שדורש מהן לחשוב יצירתי, לפתוח את הראש ולהגיע לרעיונות חדשים שלא היו קודם לכן. וכשהן מצליחות ליישם דברים חדשים, תחושת העייפות מתחלפת בתחושת סיפוק, וזה תמיד עדיף.

✍ לסיכום
 שמחנו מאוד לבקר במוקד השירות של מימון ישיר. הכרנו צוות של מנהלות אכפתיות, יוזמות ומאוד יצירתיות.
צוות ניהולי שפועל להנעת המוקד קדימה בכל התחומים ובהרבה ערוצים במקביל.
האווירה המשפחתית, הפתיחות של כלל צוות המוקד והחיוכים שראינו בכל פינה המחישו לנו (שוב) ש-
מוקדים עושים באהבה או לא עושים בכלל 😊
תודה רבה למוקד השירות של מימון ישיר על קבלת פנים לבבית ואירוח מכל הלב וגם לאורלי היקרה העומדת בראשו ❤️
נהנינו, יצאנו מלאי השראה ואנחנו עוד נשוב לבקר 😊

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?

כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!

לוגו שקוף

איך כדאי לנהל את דור ה-Z במוקד?

מי אתם דור ה-Z?

👈 המצטרפים החדשים לשוק העבודה כבר משתייכים לדור ה-Z.
בעולם המוקדים, שתחנת הכניסה אליו היא פעמים רבות בגיל צעיר, העבודה עם הדור הזה כבר נמצאת ממש כאן!
אז בחרנו לעשות לכם הכרות עם מאפייני דור ה-Z, אלה שחשוב להכיר בהם בכל הקשור לניהול מוקדים ולא רק.
דור ה-Z שונה מקודמיו, פועל אחרת, חושב אחרת ומחזיק בהעדפות שונות ביחס למקום העבודה. הם ממוקדים בחיסכון כספי ובפיתוח קריירה, מעדיפים יציבות ואופק קידום על פני 'פינוקים' במקום העבודה ועוד אלמנטים שונים לא מעטים. במציאות של אתגרי גיוס ושימור נציגים, המאמר הבא הוא חובה לכל מנהל שמבין שסגנון הניהול שלו חייב להיות מותאם לצוות המוקד שלו.

💡 לטובת המאמר אספנו מאפיינים מרכזיים ממחקרים שנערכו בעולם על דור ה-Z והוספנו את המשמעויות הנדרשות למנהלי מוקדים, בבקשה 😊

אז מי הם דור ה-Z?
🏃 שנת לידה – 1997-2010 (יש שסוברים שהחל משנת 2000 בלבד) ולכן גילם 22 ומטה
🏃 כינויים נוספים לבני הדור – 'פוסט-מילניאלס', 'הדור הגלובלי', 'הריאליסטים', 'דור האינטרנט', 'הדור האחרון', 'iGenration', 'דור ה-Y-fi' ועוד
🏃 לרובם הורים בני דור ה-X
🏃 הם לא מכירים תקופה שבה לא היה אינטרנט ולרוב מכונים – Technology Natives = ילידים דיגיטליים


ועכשיו בלי הקדמות נוספות, קבלו את דור ה-Z במוקד

 

  1. 💥 ילידים דיגיטליים – טכנולוגיים –
    עובדים בני דור ה-Z נולדו לתוך מציאות עשירה טכנולוגית ודיגיטלית ולכן זקוקים לנוכחות של אלו גם בהתנהלות השוטפת שלהם בעבודה.

      • מה זה אומר?

        זה הזמן לעבור לדיגיטל!

      • ✔ העברת מסרים – עדיף שהתקשורת והעברת המסרים, ברמת הארגון, תיעשה בערוצים דיגיטליים.
      • ✔ התנהלות תפעולית מולם – סידור עבודה, העברת עדכונים שוטפים ועוד – גם כאן, ישנה עדיפות לערוצים דיגיטליים וכאלו שמותאמים לשימוש בטלפונים חכמים (הסמארטפון הוא איבר נוסף בגוף עבורם – על אמת!)
      • ✔ כדי למשוך את תשומת ליבם – חשוב לשים דגש על גרפיקה ועיצובים אינטראקטיביים (חווית משתמש נוחה וידידותית לעין ולראש) שישמרו את מידת המעורבות שלהם יותר מתוכן כתוב בלבד.
      • ✔ שימוש בטכנולוגיות שונות – במסגרת תהליכי העבודה זה עניין בסיסי מבחינתם. שילוב טכנולוגיות שונות ללמידת התוכן המקצועי, להנעה במסגרת המשמרת וגם לתקשורת עם לקוחות הכרחי בעיניהם. כאמור, הם לא מכירים משהו אחר…
      • ✔ פעילות ברשתות חברתיות – חלק מרכזי מחייהם של בני הדור מתנהל ברשתות החברתיות. זה בדיוק הזמן להכניס לשם גם את המוקד. הקפידו לתחזק פרופיל ברשתות החברתיות המועדפות עליהם, ולפרסם מידע ותמונות על מה שקורה במוקד גם שם.

     

        • 💥 ערכיים ושוחרי שוויון –
          עובדים בני דור ה-Z מעריכים מאוד שיח ערכי וזקוקים לו, בין היתר גם בהיבטים של שוויון ולא רק.

            • מה זה אומר?
              ✔ זקוקים לערכים – הציגו בפניהם בצורה ברורה את ערכי הארגון, חשוב להם להזדהות עם הערכים הללו. הציגו להם גם את פעילויות המעורבות החברתית של הארגון מחוץ לתחומי העבודה.
              ✔ מצפים לשקיפות ואותנטיות מצד ההנהלה – החבר'ה האלה רוצים לדעת מה קורה בארגון ומצפים שישתפו אותם, כך יוכלו להתחבר יותר ולוודא שאכן ישנה זהות בין ערכי הארגון לערכים שלהם עצמם.

              מנפו את ערכי המוקד עבור דור ה-Z

              ✔ זקוקים לחיבור הציגו בפניהם גם את מטרת המוקד וערכיו המובילים וגם את הפעילויות החברתיות המתקיימות בתוך המוקד. אם אין פעילויות חברתיות במוקד שלכם, זה הזמן ליזום אותן, ולשתף אותם בתהליך הבנייה.
              ✔ תחושת חשיבות בעשייה – זה חלק נכבד מהחיבור הערכי שתרצו לייצר בקרבם לעשייה המוקדית ולעבודתם בו. צרו משמעות וחשיבות לתפקיד המוצע להם והקפידו לחדד את הקשר הזה בכל מופע ניהולי בעל משמעות במוקד.
              ✔ שוויון כערך מנחה – צריך להיות שגור בשפתכם בשיח עימם. בני הדור הזה נולדו למציאות שהשיח החברתי בנושא שוויון מגדרי, אתני ובכלל מאוד דומיננטי. הם מכירים בו ושותפים לו. אל תדירו את הנושא מההתנהלות המוקדית, להפך, הובילו ומנפו את הנושא לחיזוק מידת המעורבות שלהם. זה הזמן לנסח אמנה מוקדית עם הערכים המובילים של צוות המוקד, ולתלות אותה במיקום מרכזי במוקד.

           

            • 💥 צרכני מידע עצמאיים –
              בני דור ה-Z רגילים לצרוך מאסות של מידע ממספר פלטפורמות במקביל.

                  • מה זה אומר?

                    השגרה של דור ה-Z עשירה במידע!

                  • ✔ קבלת מידע לפי דרישה – זה דבר שהם מעריכים, כי ככה הם רגילים לחיות. על כן, בעבודה המוקדית חשוב מאוד לשלב כלים טכנולוגיים שיאפשרו להם לשלוף מידע בזמן אמת, מערכות מתקדמות לניהול ידע יכולות לעשות את העבודה
                    ✔ הכשרה מקצועית און ליין – היא ההכשרה המועדפת עליהם. בניגוד לשיטות המסורתיות-פרונטליות, עובדים בני דור ה-Z יעדיפו ללמוד באופן עצמאי ברשת, את מה שהם צריכים לדעת לטובת מילוי תפקידם במוקד. תכניות למידה פרטניות והכנת לומדות וסרטונים יוכלו להיות פתרון טוב לכך.
                  • רב ערוציות – פעילות במגוון ערוצים במקביל היא דבר שבשגרה עבורם. כמו כן, הם כלקוחות פונים למוקדים בעיקר בערוצים כתובים כמו וואטסאפ, פייסבוק ועוד. לכן רצוי לתת להם את האפשרות לתת מענה ללקוחות במגוון הערוצים שמועדפים גם עליהם, ולשלב בין ערוצים כתובים שונים וערוצים קוליים.

                 

            • 💥 צמאי לקשר בינאישי –
              בני דור ה-Z אמנם גדלו למציאות דיגיטלית אך לא מוכנים לוותר על תקשורת פנים אל פנים ואפילו מאמינים בדיאלוג  פתוח כהתמודדות מיטבית עם חילוקי דעות.

            • מה זה אומר?
              ✔ חניכה אישית מפתחת – נציגים מדור ה-Z, לצד, צרכיהם הטכנולוגיים, זקוקים לתקשורת פנים אל פנים עם מנהלים. באופן שוטף ותכוף – תכניות חניכה ומנטורינג יענו על הצורך שלהם בקשר האישי וגם בשאיפתם לפתח קריירה.
              ✔ חניכה אישית מפתחת #2 – הם צמאים למשוב! כיאה לעובדים המבקשים לפתח קריירה, המשוב מהווה עבורם במה ללמידה והתפתחות. במוקדים יש משובים בשגרה, לפחות כך צריך להיות לשיטתנו 😊 עם החבר'ה האלו, יש סיכוי שהם אפילו ידרשו את זה!
              ✔ פיתוח מיומנויות בינאישיות – זה בהחלט עולם שלם להתעסק בו בהקשר של עובדים מהדור הזה (ולא רק). לצד רצונם העז בפתרון בעיות בדיאלוג ובקשר בינאישי, מיומנויות

              דור ה-Z – צמאים לקשר!

              בינאישיות אינן הצד החזק שלהם ועל ארגונים להשקיע בהיבטים אלו על מנת לתת להם את הכלים לנהל את השיחות במוקד על הצד הטוב ביותר.
              ✔ גם עבודת צוות וגם תחרות בריאה – לצד הקשר הבינאישי שירצו לפתח במקום העבודה עם המנהלים שלהם, הם גם שואפים לעשייה צוותית מפתחת. אווירה טובה במוקד, שיתוף פעולה בין חברי הצוות במוקד הכרחיים בעיניהם. בהקשר הזה, המבנה המוקדי מייצר מענה מיטבי. לכל אחד יש את עמדת העבודה האישית והפרטית שלו ועדיין יש משימות צוותיות למלא. ואם תכניסו גם תחרות הנעה צוותית – הם בכלל יהיו מרוצים – הם לא מפחדים מתחרות ואפילו מברכים עליה.

    ✧✧✧

יש עוד הרבה מה להגיד על ההון האנושי החדש שמצטרף ממש ברגעים אלה לעולם המוקדים,
ובוודאי שנדע עליהם עוד הרבה בהמשך הדרך.

💡 וקבלו עוד פריט מידע מעניין – גם לדור הבא כבר יש שם… הם נולדו החל משנת 2010 וחלקם עוד לא יודעים ללכת, אבל שמם הוא – דור האלפא…פרטים בהמשך 😊

אולי עוד אין במוקד שלכם נציגים ומנהלים מדור ה-Z אבל זה יקרה בקרוב…
היערכו לשינוי שההון האנושי הזו מכוון אליו והפכו להיות המוקד המועדף עליהם כבר מעכשיו, בהצלחה רבה!

זקוקים לסיוע בכלים ומיומנויות לניהול המוקד? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


✔ חודש יולי באוטוריטה – חודש האחמ"ש במוקד!

חודש יולי הוקדש כולו לאחד התפקידים המשמעותיים בניהול השוטף של המוקד- תפקיד האחמ"ש!
אז מה היה לנו החודש?
טיפים ומאמרים העוסקים כולם ב-א-ח-מ-"-ש-י-ם במוקד!
סיום קורס ניהול ממוקד אחד ופתיחת קורס חדש.
סרטון נוסף בפינתנו 'אוטוריטה מארחת' וזו רק ההתחלה…

בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔ סיום קורס ניהול ממוקד מרץ – יולי 2019
5 חודשים – 9 מנהלי מוקדים אדירים – 9 קפסולות ניהול ממוקדות – 16,000 תובנות ורעיונות חדשים!
קורס ניהול ממוקד פתוח – היה מרתק 😃

👈 הקליקו על התמונה לצפייה באלבום המלא  


✔ חשיבות תפקיד האחמ"ש במוקד
למה תפקיד האחמ"ש כל כך חשוב?
בין אם כבר יש לכם אחמ"ש במוקד ובין אם לאו,
המאמר הבא יחדד עבורכם את חשיבות התפקיד ומידת ההשפעה שלו בהיבטים השונים בניהול המוקד

הקליקו 👇 לקריאת המאמר

✔ טיפ לאחמ"ש – זמן למשמרת ראש בראש
אחמ"שים יקרים, רוצים להעיר את המשמרת ולעשות קצת כיף?
הקליקו על התמונה למטה 👇 צפו בטיפ והתכוננו למשמרת ראש בראש

 ✔ קורס ניהול ממוקד הפניקס smart – יצא לדרך!
מסיום קורס אחד לתחילת קורס אחר, הפניקס smart – התחלנו!
יוצאים למסע מרתק של שנה שלמה, וממה שטעמנו היום – מחכה לנו מלא אקשן ✨

אם גם אתם רוצים לפתח את מיומנויות הצוות שלכם – לחצו כאן

✔ אחמ"ש ומנהל צוות – זוג או פרד?
הידעת?! אפשר להגיד 'זוג או פרד' וגם – 'זוג או פרט'
בכל מקרה, כשמדובר באחמ"ש ומנהל צוות – תמיד עדיף זוג!
קראו את המאמר הבא וקבלו כלים לחיזוק עבודת הצוות בדרגים הללו

הקליקו 👇 לקריאת המאמר

✔ קורס ניהול ממוקד לאחמ"שים במגדל חברה לביטוח – יצא לדרך!
אי אפשר לעבור את חודש האחמ"ש במוקד בלי לפגוש את האחמ"שים בשטח!
נמרצים, משימתיים ואנושיים –
בדיוק כמו שהאחמ"ש במוקד צריך 😃
התחלה מעולה ואנחנו מצפים למפגש הבא!
רוצים לפתח את מיומנויות הניהול של האחמ״שים במוקד שלכם? כתבו לנו

✔ 'אוטוריטה מארחת'
והפעם- במיוחד לחודש האחמ"ש במוקד, קבלו את ליאת טבריה
שתעזור לנו לשמור על היקר לנו מכל – הקול!
רוצים לדעת איך?
הקליקו 👇 לצפייה בסרטון

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


עוקבים יקרים, 
טיפים חדשים בפינה שלנו – אוטוריטה מארחת, מוגשים לכם באהבה.
והפעם, במיוחד לחודש האחמ"ש במוקד, קבלו את ליאת טבריה עם טיפים לשמירה על אחד מכלי העבודה
המרכזיים שלנו – הקול שלנו!

הקליקו על הסרטון מטה והתחילו לשמור על הקול 👇

תוכלו ליצור קשר עם ליאת בטלפון או במייל:
📞 050-5815991
📧 liat.tveria@gmail.com

 


טיפ לאחמ"ש

✂ הגיע הזמן לחתוך ✂

 

👆 מה זה אומר –

אחמ"שים יקרים – התפקיד שלכם הוא תפקיד שטח דינמי ותפעולי מאוד. רוב התקשורת שלכם עם הנציגים מתרחשת כאן ועכשיו לטובת תפעול יעיל ואפקטיבי של המשמרת:
'קחו שיחות', 'צא מזמינות', 'תחזור מהפסקה', 'תוציאו שיחות' ועוד ועוד…
מצד אחד זה הופך אתכם לדמות ניהולית מרכזית בעבודה היומיומית ובשוטף מול הנציגים. מצד שני, המיקוד בתפעול עלול לגרום לפספוס של היבטי ניהולי נוספים, ולא פחות חשובים במוקד, כמו הניהולי האישי.
אז מה אנחנו אומרים על זה? שהגיע הזמן לחתוך!
בקצרה >>> מצאו זמן מתאים ביום וקיימו שיחות חתך קצרות ופרטניות עם מדגם מנציגי המוקד שלכם.

שמים את האחמ"ש במוקד!

👆 למה זה תורם

להעמקת ההכרות האישית עם הנציגים – דבר שיעזור לכם לרתום אותם במהלך המשמרת
לקבלת משוב אמיתי על התנהלות המשמרת וקבלת רעיונות חדשים והצעות מנקודת המבט של הנציגים על התנהלות טובה יותר במשמרת
להעברת המסר שאתם לא רק מנהלים תפעוליים, אלא חלק משפיע ובלתי נפרד מהצוות הניהולי במוקד ושאכפת לכם!

 

👆 איך עושים את זה –

❔ התחילו משאלות כלליות, כמו –
האם אתה מרוצה מהעבודה במוקד? מה אתה הכי אוהב בעבודה במוקד?
❔ עברו לשאלות על תפעול המשמרת, כמו –
האם אתה מרגיש שיש לך את כל הכלים לטובת עמידה ביעדי המוקד? האם יש משהו שמפריע לך בהתנהלות השוטפת במשמרת?
המשיכו עם שאלות מקצועיות, כמו-
האם אתה מרגיש אתה מקבל מענה מקצועי מספק במהלך משמרת? האם אתה מרגיש בטוח מבחינת הידע המקצועי? האם יש ידע מקצועי או כלים נוספים שתרצה לקבל מאיתנו?
❔ סיימו בשאלות פתוחות, כמו-
מה יכול להפוך את שגרת העבודה לקלה ונעימה יותר בעיניך? האם יש משהו נוסף שהיית רוצה לשתף? איך הייתה לך השיחה הזאת?

חודש האחמ"ש במוקד – באוטוריטה!

צאו לדרך והקפידו לכתוב את תשובות הנציגים בשיחה.
בסיום סבב השיחות, הסיקו מסקנות ברמת כלל הצוות הניהולי לטובת שיפור ופיתוח התנהלות המוקד.
בהצלחה! ושתפו אותנו איך היה לחתוך 😊

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


חיזוק עבודת הצוות בין האחמ"ש למנהל הצוות במוקד
ב-5 שלבים מעשיים

הקשר בין האחמ"ש למנהל הצוות במוקד הוא גורם משמעותי ביכולת לעמוד ביעדי המוקד

👈 שיתוף הפעולה של הנציגים, חווית העבודה במוקד, השמירה על האיזון בין רמה מקצועית וגם שירותית/מכירתית לבין עמידה ביעדי הזמינות והתפוקות הן משימות מאוד חשובות המושפעות באופן ישיר ומשמעותי ממידת שיתוף הפעולה בין האחמ"ש למנהל הצוות.
כמובן שבצוותים ניהוליים במוקדים יש לעיתים יותר מאחמ"ש אחד ו/או יותר ממנהל צוות אחד ובהתאמה מידת המורכבות והחשיבות לשימור קשר מקצועי ואישי טוב עולה.
לטובת השמירה על האיזון החשוב הזה וליצירת חווית עבודה טובה במוקד וגם כמובן בכדי שתוכלו לעמוד בכלל יעדי המוקד – בחרנו לסקור 5 שלבים מעשיים וברורים לפיתוח הקשר בין אחמ"שים למנהלי צוותים. ההנחיות נכתבו בלשון יחיד אך כמובן רלוונטיות גם במצב של ריבוי מנהלים.

בבקשה >>>

5 שלבים מעשיים לעבודת צוות טובה בין אחמ"ש למנהל צוות

      1. 1️⃣ חוזה / הכל מתחיל מתיאום ציפיותבין אם הצוות הניהולי שלכם מתנהל בשיתוף פעולה בשגרה ובין אם הייתם רוצים לראות יותר שיתוף פעולה, אנחנו תמיד ממליצים על ביצוע תיאום ציפיות.
        רכזו את כלל הצוות הניהולי, שוחחו עימם במקשה אחת (זה גם מסר חשוב בפני עצמו) ושתפו אותם בצורה מעשית ומוחשית ככל הניתן בשיתוף הפעולה המצופה מהם. פרטו בפניהם את המטרות והיעדים של כל אחד מבעלי התפקידים, כך שכולם יכירו את היעדים של כולם ומשם עברו לתיאום הציפיות, אנחנו ממליצים שבחוזה היחסים שבין שני בעלי

        המחשה מעשית של אופן שיתוף הפעולה המצופה יעשה לכולם סדר, גם לכם!

        התפקידים הללו תכללו במדויק גם –
        ✅  סיוע ועזרה הדדית בעת היעדרויות נציגים/מנהלים
        ✅  תקשור מסרים אחיד לנציגים – ע"י כלל המנהלים
        ✅  מתן גיבוי ותמיכה – בכל דילמה במוקד
        ✅  ניסיון עצמאי ליישוב מחלוקות ביניהם טרם הצפה אליכם
        ✅ ביצוע תחקורים ובירורים הרחק מעיניי צוות הנציגים
        ועוד…

    1. 👈 ומכאן לשלב הבא >>> 
  1. כל עוד ניתנים כלים ודרכי פתרון – יש הזדמנות ללמידה.

    2️⃣ התייחסות רשמית ושוטפת להשלכות עבודת הצוות על תפקוד הצוות והמוקד כולובישיבות השוטפות ואפילו בבריף היומי התייחסו למידת השת"פ בקרב הצוות הניהולי. ההתייחסות החוזרת בכל מפגש מנהלים הופך את הנושא ל'חם' וחשוב ומכוון ומחווט את הצוות שלכם כל פעם מחדש להקפיד על שת"פ בונה ביניהם. ואם אתם יכולים להתייחס באופן נקודתי לאירועים שהתרחשו במוקד ובהם נדרש שת"פ כדי לצלוח את ההתמודדות אז בכלל הרווחנו! אל תחששו לציין התייחסות להתנהלות תקינה ולכזו שהייתה יכולה להיות יותר טובה.


  2. 👈 עוברים לשלב ה-3 >>>

    1. ההכוונה לשת"פ ביניהם חייבת להיות ברורה ומובלטת

      3️⃣ כלים רבותיי, כלים! תפקיד האחמ"ש וגם תפקיד מנהלי הצוותים הם לרוב תפקידי ניהול ראשוניים ולא משנה מה וותק המנהלים תחתיכם, הם זקוקים למיומנויות וכלים כדי לשפר את שיתוף הפעולה ביניהם. אם נעמיק בהגדרות התפקיד של האחמ"ש ומנהלי הצוותים נוכל לראות שלכל מנהל אחריות שונה על היבטים בתפקוד המוקדי. או במילים אחרות – לא תמיד האינטרסים המידיים שלהם זהים! כך שמערכת היחסים בין האחמ"ש למנהל הצוות מועדת לקונפליקטים רבים כבר מעצם הגדרתה. זה נכון שלכולם מטרה מוקדית משותפת, אך בניהול היומיומי השוטף לא תמיד קל (ולרוב קשה מאוד) לראות כמה צעדים קדימה או תמונה רחבה יותר מהסוגיה הניהולית הבוערת של אותו הרגע (יהיה זה מסך RT מהבהב או נציג בשיחה מורכבת – לא חסר 😊).
      לכן, חשוב מאוד להקנות לצוות הניהולי מיומנויות וכלים מעשיים לעבודת צוות איכותית ולניהול הקונפליקטים המתעוררים בשוטף. הכלים הללו כמובן ישרתו אותם גם מול לקוחות, נציגים ואפילו מולכם! כלים מעשיים לניהול קונפליקטים ועבודת צוות קיימים בשפע – דאגו לצייד אותם!

    2. 👈 לא עוצרים כאן! >>>
      1. 4️⃣ שגרות משותפות ללא נוכחותכםהם מתעדכנים כל הזמן ועובדים ביחד באופן שוטף, אז למה צריך בריף של אחמ"שים עם מנהלי הצוותים? על מה כבר יש להם לדבר? חיכינו לשאלה הזו וגם הכנו לכם תשובה, בבקשה –
        🔍 כדי שילמדו לייצר פתרונות יחדיו.
        🔍 כדי שידעו לתאם ציפיות קדימה ולא לחשוב רק על הבעיה הנוכחית שעומדת על הפרק.
        🔍 כדי שיהיו עצמאיים בניהול השוטף של המוקד ויפנו אליכם לניהול הסוגיות המורכבות יותר.
        🔍 כדי שיתפתחו כמנהלים וילמדו לנהל בצוות.
        זה נכון שהשגרה היא כזו שיש חיכוך גבוה ובלתי פוסק בין האחמ"ש למנהל הצוות ודווקא בגלל זה הכרחי לייצר להם גם זמן עבודה משותף בו יוכלו להיערך מראש, להציף קשיים ובעיות ולבקש האחד מהשני סיוע. אגב, גם קבוצת וואטסאפ שאתם לא חלק ממנה יכולה לתרום לעבודה המשותפת שלהם. אך כמובן שהקבוצה אינה יכולה להחליף זמן פגישה פנים אל פנים. ואתם, אתם לא צריכים להיות שם!
      2. מחברים את חלקי הפאזל

    • 👈 איפה אתם כן נוכחים? גשו לשלב הבא והאחרון >>>
      1. 5️⃣ משוב 360אם הגעתם עד לפה, השיח על מידת שיתוף הפעולה בין האחמ"ש למנהל הצוות הוא כבר עניין שבשגרה ואותנו זה מאוד משמח. כדי לתת תוקף להשקעת המאמצים שלהם, וגם שלכם, ובכדי למדוד את מידת השת"פ מעבר להתנהלות השוטפת אנו מציעים לשלב בכל אחת משיחות החתך שלכם, עם כל הדרגים במוקד, התייחסות למידת השת"פ בין האחמ"ש למנהלי הצוותים. בין היתר אנו מציעים –
        ✅ בשולחן עגול ובשיחות חתך – בקשו את התייחסותם של הנציגים לנושא, הם גם יוכלו לתת לכם דוגמאות מוחשיות לטוב ולרע שיוכלו להיות מוצגות לצוות הניהולי בהמשך וכמובן להיות סמנים מצוינים לטיב הקשר המדובר.
        ✅ בשיחות משוב ובשיחות אישיות שוטפות – בקשו את התייחסותם של המנהלים עצמם, הערכתם האישית את מידת השת"פ שלהם תסייע לכם להבין את עמדותיהם ואת תהליכי החניכה הדרושים להם, ובל נשכח גם את מידת שביעות הרצון שלהם עצמם.
        ✅ בסקרי שביעות רצון שנתיים – שלבו שאלות בנושא לכלל הדרגים. זו הזדמנות מצוינת לבחון את ההלימה בין מידת שביעות הרצון של האחמ"ש, של מנהל הצוות ושל הנציגים מאיכות הקשר הכל כך חשוב הזה – בין האחמ"ש למנהל הצוות.
      2. 👈 תם ולא נשלם..
    • עוד נושא להתמודדות בניהול השוטף של המוקד

      ומה עכשיו? שגרה-שגרה-שגרה!
      שימור הקשר הטוב, היעיל והאפקטיבי בקרב הצוות הניהולי אינו פרויקט חד פעמי, אלא עוד שגרה ניהולית חשובה מאין כמותה.
      השקעה שלכם ביכולות עבודת הצוות בקרב הצוות הניהולי תסייע לכם רבות בניהול הכולל של המוקד. בהצלחה 🙂

 

 

  1. ✧✧✧

לסיכום, כמנהלי מוקדים עליכם לתת לצוות הניהולי שלכם הכוונה ברורה לשיתוף פעולה בריא במסגרתו כל אחד מבצע את תפקידו ודואג ליעדיו וליעדי המוקד.
ושנייה לפני סיום, אנחנו חייבים לכם תשובה מתחילת המאמר –
טובים השניים מן האחד?
בניהול לא תמיד נכון שטובים השניים מהאחד, לפעמים 2 מנהלים זה יותר סתירות, יותר בלבול ויותר חוסר סדר.
כשמדברים על צוות ניהול ביניים במוקד, דווקא טובים השניים  🙂 או יותר,  להתמודדות השוטפת עם אתגרי התפעול המוקדיים ואתגרי הניהול המרובים הקיימים ברמה היומית.
אם אתם כמנהלי מוקדים תשקיעו בכך אנחנו מבטיחים שתגלו שאנחנו צודקים 😊
בהצלחה!

רוצים לדעת עוד על מיומנויות ניהול מוקד? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


חשיבות תפקיד האחמ"ש במוקד

6 סיבות לחשוב עליהן..ולא רק!

אחד ממפתחות ההצלחה בניהול מוקד, ללא ספק!

👈 מתוך השטח עולה כי תפקיד האחמ"ש משתנה ממוקד למוקד וכי יש הרבה מאוד גרסאות לאופן מילוי הפונקציה החשובה הזו. בחלק מהמוקדים יש במה מרכזית וצוות שלם של אחמ"שים המנוהל על ידי מנהל צוות ייעודי. באחרים, מנהלי הצוותים מבצעים את תפקיד האחמ"ש בסבב של משמרות, ובחלקם יש מנהל אחד או שניים שהוא האחמ"ש המוקדי שעובד בצמוד למנהל צוות אחד או יותר.
לא משנה מה המבנה הארגוני המתאים ביותר למוקד שלכם, בכל המקרים אפשר וצריך לומר בבירור – תפקיד האחמ"ש הוא אחד מתפקידי המפתח בניהול המוקדי.

👈 ההכרה בחשיבות תפקיד האחמ"ש במארג המוקדי עדיין לא קיימת במלואה ואנחנו מקווים שבאמצעות המאמר הזה תוכלו גם אתם, מנהלי מוקדים יקרים, לקדם את הנושא.
למה זה חשוב?
✅ כי זהו תפקיד ניהולי הדורש משאבי ניהול שלכם – ולא תמיד זוכרים את זה…
✅ כי זהו תפקיד ניהול הדורש השקעה בפיתוח מיומנויות ניהול מותאמות – כן כן, הם זקוקים לכלים ניהוליים ייחודיים!
✅ כי אולי גם אתם צריכים אחמ"ש במוקד שלכם?
✅ כי מגיע לאחמ"שים שנכיר בחשיבות התפקיד שלהם – גם בשבילם וגם בשבילנו!


אז אחרי שהבהרנו את חשיבות המאמר, קבלו מאיתנו את הרשימה המצומצמת של –

6 סיבות לחשיבות תפקיד האחמ"ש במוקד

 

  1. 🔍 מעורבות ניהולית Hands-On היא תהליך למידה

    מעצבים את התנהלות המוקד

    שאין כמותו ביצוע תפקיד אחמ"ש חושף את המנהלים למרכיבים בניהול המוקדי שלא כולם מכירים. החיבור למדדים וליעדים, מיומנויות ניהול זמן ומשימות, יכולת קבלת החלטות תחת לחץ, עבודה בסביבה רוויות משימות, רתימת קולגות ונציגים, פיתוח יכולות אנליטיות ועוד ועוד ועוד.. אם ביצעתם את התפקיד הזה במסגרת תהליך ההתקדמות המקצועית שלכם, בוודאי תוכלו להעיד על תרומתו לארגז הכלים הניהולי הנוכחי שלכם. ביצוע תפקיד האחמ"ש מקנה למבצעים אותו הזדמנות אמיתית ללמידה שאין שנייה לה. מנהלי מוקדים שהיו אחמ"שים יכולים לנהל בביטחון רב יותר את היבטי הזמינות השונים, ויכולותיהם התפעוליות גבוהות יותר. לא הרבה מכירים בכך, ולצערנו לרוב גם לא מתקשרים את זה כלפי מטה. זו דרך נהדרת לפתח חברי צוות מהמוקד שאתם רוצים להשקיע בהם ולקדם אותם מבפנים.

  1. 🔍 מלמידה להתפתחות – מסלולי קידום פנים-מוקדיים
    לא אחת מנהלי מוקדים נפרדים מנציגים מצוינים רק כי לא הצליחו להציע להם מסלול קידום פנים מוקדי ראוי. לצד זה, חלק נכבד ממנהלי המוקדים צמחו מתוך המוקד, כך שזה ברור שמסלולי הקידום הפנימיים הכרחיים וחשובים גם לצוות העובדים וגם לעתיד המוקדי. בניית עתודה ניהולית במוקד היא נושא שהכרחי לעסוק בו באופן שוטף, וצמיחה לתפקיד אחמ"ש זה בהחלט חלק מהדרך!
    מעבר לצורך הממשי בניהול המוקד זהו גם ערוץ לפיתוח ההון האנושי במוקד ולשימור עובדים איכותיים. הגיע הזמן להבין שזהו מקצוע לכל דבר ועניין.

 


  1. 🔍 שביעות רצון לקוחות=מכלול שלם של היבטים לניהול 
    מדדי הזמינות השונים (זמן המתנה, אחוז נטישה, מס'ממתינים ועוד), כמו גם מצבם של הנציגים (מידת ערנות, משכי שיחות, מועדי הפסקות ועוד) משפיעים, יחד עם עוד לא מעט מרכיבים נוספים, על התנהלות השיחות במוקד ועל שביעות רצון הלקוחות. לשם כך כולנו פועלים בסופו של דבר. תפקיד האחמ"ש הוא לנהל את ההיבטים הללו באופן צמוד ושוטף. גם אם האחמ"ש שלכם אינו נמצא בתקשורת ישירה עם הנציגים – זו עדיין אחריותו. כאשר הרגולציה בתחום הולכת ונעשית יותר ויותר מפורטת וכמיתה, מפוקחת ומדוברת בכלי התקשורת, ובעידן בו לקוח אחד לא מרוצה יכול לחולל מהומה רבה, זו חובה לייעד גורם ניהולי לביצוע התפקיד של פיקוח וניטור המדדים הללו.
    • 🔍 למקסום תפוקות ושימור התנהלות תקינה נדרשים משאבים ניהוליים אי אפשר אחרת. אם אתם עוקבים אחרי מדדי זמינות בלבד אך לא מנהלים אותם, אתם עושים רק חצי מהעבודה, במקרה הטוב. לפעמים החלטה ניהולית אחת, בזמן אמת, יכולה להשפיע על ההתנהלות המוקדית לאורך היום כולו ואף יותר מכך. לכן, חייב להיות גורם שמנהל, עוקב ומפעיל שיקול דעת בזמן אמת, וכמובן מבצע שינויים על פי הצורך בניהול המענה המוקדי.
      במוקדים רבים קיימת האמונה שהיכולת למקסום תפוקות קשורה בעיקר בהיקף כוח האדם במוקד. מניסיוננו, בהרבה מאוד מקרים, קיומו של אחמ"ש בניהול הזמינות שווה ערך הרבה יותר מכניסה של עוד נציגים לקו. וזו, קוראים יקרים, אחת ההגדרות לתפקיד ניהולי חשוב במוקד.
      1. 🔍  ערוצי דיווח פתוחים וישירים מקלים על ניהול במערכים דינמיים כמו מוקד האחמ"ש מפנה אתכם, מנהלי מוקדים, לניהול הכולל של המוקד ומאפשר לכם להנחות פונקציה אחת בלבד באופן ההתנהלות הדרוש במצבי משבר וגם בשגרה. בתקופות בהם יש לנהל את הזמינות באופן שונה, במקרה של בלת"מים ובכלל בשוטף, ערוץ פתוח מול גורם מנהל יאפשר לכם להתפנות לאתגרי הניהול שמעבר לניהול התפעולי המידי. זה בהכרח יאפשר לכם גם את הפניות הנדרשת כדי לראות מעבר לבעיה המיידית, לנתח את הגורמים למדדים ולגבש את אופן השיפור הדרוש. אנחנו מציעים, התייעצו עם האחמ"שים שלכם, בטוחים  שיהיה להם מה לתרום!
        • 🔍 תפקיד מנהל הצוות הולך ונעשה יותר ויותר מורכב עוד סיבה שבגינה חשוב להשקיע בפיתוח דרג האחמ"ש במוקד, קשורה דווקא בתפקיד מנהל הצוות. המציאות המוקדית בעידן הנוכחי היא כזו שמנהלי הצוותים נדרשים למס' לא מבוטל של משימות ניהול מורכבות. החל מהרמה הבינ-אישית, דרך הרמה המקצועית ועד הרמה המשמעתית והיבטי השימור. ויש גם מנהלי צוותים שנדרשים לשוחח עם לקוחות על בסיס קבוע. כך נוצר מצב בו מנהלי הצוותים לא פנויים למשימות נוספות כגון – ניהול תפעולי מורכב של זמינות המוקד. מה גם, שהשונות הרבה במשימות הניהול של שני התפקידים הללו מעידה על כך שמנהל צוות תמיד ייטה לבצע משימות ניהוליות בינ-אישיות ומקצועיות לפני שיתפנה לניהול הזמינות. זה לא מחוסר אכפתיות, זה ממקום של המוכוונות הניהולית המובנית בתפקיד, ואין להתעלם מכך! וויתור על תפקיד האחמ"ש או לחלופין חלוקתו בין מנהלי הצוותים עלולה להקשות על מילוי כלל משימות הניהול, חשוב שתיקחו את זה בחשבון!

    ✧✧✧

לסיכום, תפקיד האחמ"ש הוא תפקיד ניהולי המחייב כישורי תפעול גבוהים במיוחד. ניהול המשמרת וזמינות המוקד משלבת בתוכה מכלול של מרכיבים שיש לבצע עליהם מעקב ובקרה באופן שוטף וצמוד. מאחורי כל מרכיב כזה, ישנם לרוב יותר מגורם אחד משפיע.
אנחנו מציעים לכם להשקיע בכך מחשבה ולתת על כך את הדעת – כבר היום!
אם יש לכם אחמ"ש/ים זה הזמן לבדוק –
⬅️ האם אתם משקיעים מספיק בפיתוח המקצועי והניהולי שלהם?
⬅️ האם אתם מקנים להם את הכלים המעשיים הדרושים להם לביצוע תפקידם בהצלחה?
ובמידה ועוד אין לכם פונקציה כזו במוקד –
⬅️ האם האחמ"ש, על כל הסיבות המופיעות מעלה ועוד רבות אחרות, הוא פונקציה ניהולית הנדרשת לכם לטובת ניהול המוקד בהצלחה?
בעידן בו מדדי זמינות המוקד הולכים ונעשים יותר ויותר מפוקחים ופחות נתונים לשיקול דעתו של הארגון – חשיבות תפקיד האחמ"ש רק הולכת וגוברת!
זה הזמן לתת על כך את הדעת 😊 בהצלחה!

 

זקוקים לכלים ומיומנויות לפיתוח האחמ"ש במוקד? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


💪  משמרת ראש בראש 💪

אחמש"ים יקרים – זה הזמן למשמרת ראש בראש!
אנחנו בשבוע ה-2 ליולי וחם בחוץ מאוד… רוצים להעיר את המשמרת ולעשות קצת כיף? הטיפ הבא הוא בדיוק בשבילכם ונכתב באהבה ע"י Inbal Nusbaum – אחמ"שית במוקד התמיכה של פלאפון בעבר ויועצת ארגונית באוטוריטה בהווה. קבלו>>>

משמרת ראש בראש!

📌 צוותו את הנציגים לזוגות (לפי מקומות ישיבה, לפי הגרלה, או כל דרך מעניינת אחרת)
📌 הגדירו שהמשמרת תחולק ל-3 מקצים (שעתיים לכל מקצה) בכל מקצה יש תחרות בין שני הנציגים – ראש בראש – על עמידה ביעדים!
📌 הגדירו בתחילת כל מקצה יעד מוקדי אחר עליו הנציגים מתחרים – אורך שיחה ממוצע, כמות שיחות, כמות מכירות, כמות UP-SALE ועוד…
📌 בסיום כל מקצה הכריזו על הנציג הזוכה, ערבבו את הזוגות, והזניקו את המקצה הבא לדרך
📌 בסוף המשמרת, הכריזו על הזוכים עם הכי הרבה זכיות ופרגנו להם בצ'ופר שרק אחמ"ש יכול להציע (הפסקה נוספת על חשבונכם יכולה להיות פרגון נהדר!)

זו דרך מעולה לשמור על משמרת ערנית ולעמוד ביעדים!

מוכנים? 👇 שתפו אחמ"שים שהטיפ שלנו יכול להועיל להם וצאו לדרך!
משמרת נעימה 😊

מצוות אוטוריטה

 

עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך 
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה 💪

 

 


✔ חודש יוני באוטוריטה היה עשיר ומגוון!

אז מה היה לנו החודש?
קורס ניהול ממוקד חדש נפתח, מאמרים יישומיים, סדנאות ועוד. סרטון נוסף של הפינה החדשה שלנו  'אוטוריטה מארחת' יצא לדרך, וגם – משהו חדש מתבשל בזירה האינטרנטית של אוטוריטה… כל הפרטים ממש בקרוב.
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔ 'אוטוריטה מארחת'
והפעם – רויטל ביתן, מנהלת אחריות תאגידית באינטל ישראל.
איך זה קשור לעולם המוקדים ומה הטיפ שלה עבורכם? שאלה מעולה!
הקליקו 👇 לצפייה בסרטון


✔ 3 כלים לפיתוח מנהלים במוקד
חניכה ופיתוח של מנהלי ביניים זו משימה לא פשוטה, 
הם לא יודעים את מה שאתם כבר שכחתם! 
אז איך בכל זאת עושים את זה בשגרה המוקדית? ומה קשורה משאית המדליות?!
👈 לחצו על התמונה וקבלו  3 פרקטיקות מעשיות לפיתוח מנהלים במוקד שלכם!

✔ איך שומרים על משפחתיות במוקד שגדל?
אחד מהאתגרים המרכזיים בניהול מוקד קשור בשימור האווירה המשפחתית בו, בטח ובטח במציאות בה המוקד רק הולך וגדל.
זכרו > כדי שהמוקד שלכם יהיה משפחתי – עליכם לחשוב גם כמו משפחה ❤️  
💡 קבלו 6 עקרונות מנחים עם דוגמאות מעשיות לשימור האווירה המשפחתית במוקד 

✔ סדנאות שירות ב-הכשרה חברה לביטוח
החודש נפגשנו לסדנאות שירות עם עשרות נציגים מ- 4 מוקדי השירות של הכשרה.
את הכיף שהיה שם אתם יכולים לראות כבר מהתמונות 😬
👈 רוצים לקיים קורס ניהול ממוקד גם למנהלי המוקדים שלכם? לחצו כאן

✔ קורס ניהול ממוקד ב- Malam Team
אין דבר יותר מלהיב ממפגש ראשון עם קבוצה חדשה של מנהלים במוקדים! 
החודש התחלנו את קורס הניהול הממוקד שלנו, גם עם המנהלים האלופים של Malam Team וכמו שאתם רואים בתמונות, הם באו לעבוד 😎💪
👈 אם גם אתם רוצים לפתח את מיומנויות הצוות שלכם – לחצו כאן

✔ המלצה שחיממה לנו את הלב
איזה כיף היה להנחות את תכנית ממוקדים בהישגים, ובטח ובטח לשמוע לאחר מכן שהכלים שנלמדו מיושמים בשיחות השירות! 
תודה לצוות הנפלא של קליל – חלונות מעוצבים על ההזמנה, הסדנא ושיתוף הפעולה.
👈 אם גם אתם מרגישים שהגיע הזמן לשיפור ורענון הכלים השירותיים של צוות המוקד שלכם – כתבו לנו כאן

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


שמחים להגיש לכם עוד סרטון של 'אוטוריטה מארחת'!
הפעם איתנו – רויטל ביתן, מנהלת אחריות תאגידית באינטל ישראל.
איך זה בכלל קשור למוקדים ומה הטיפ שלה עבורכם? שאלה מעולה!
👈 הקליקו ואתם שם!
כאן בשבילכם,
צוות אוטוריטה


✔ חודש מאי באוטוריטה היה חגיגי במיוחד!

אז מה היה לנו החודש?
קורסי ניהול, מאמרים, סדנאות ועוד סדנאות.. השקנו פינה חדשה בשם 'אוטוריטה מארחת' וגם… טוב אסור לנו לגלות את זה בשלב הזה אבל זה הולך להיות מרגש 🙂 מוכנים?👇
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔  השקנו פינה חדשה בשם 'אוטוריטה מארחת'
בכל פעם נארח עבורכם אנשי מקצוע מתחומים ועולמות תוכן שונים שישתפו בטיפים מקצועיים ומעשיים במיוחד עבורינו > לעולם המוקדים. 
הראשונה לפתוח את הפינה היא גלית שרון, יועצת תדמית עסקית שמציעה טיפ שכולו סטייל!
הקליקו 👇 לצפייה בסרטון


✔ 7 טיפים לצמצום איחורים במוקד
👊 "הוא נציג מעולה, אבל הוא פשוט לא מפסיק לאחר!"
👊 "מנהלות הצוות שלי עושות כמעט הכל מצוין, מה שכן, הן לא מצליחות להפסיק את תופעת האיחורים"
👀 מזדהים? נשמע מוכר?
במוקד, כל שנייה נמדדת ומשפיעה על זמינות המוקד. ולכן לאיחור במוקד יש השפעה גדולה הרבה יותר! ⏱
👈 לחצו על התמונה וקראו את הטיפים שריכזנו עבורכם

האם יש דבר כזה זבנג וגמרנו?
⬅️ מנהלים במוקדים❗️➡️ 
בארוררררר שאין דבר כזה זבנג וגמרנו! אבל, מה כן יש?
👈 נקודות כאב 👈 חשיבות התזמון 👈 החלטות מתקנות
💡 קבלו את המאמר החדש שלנו על כלים מעשיים להטמעת שינויים במוקד!

✔ כמה מרגש לסיים מחזור 2 של קורס ניהול ממוקד לראשי חוליות במגדל!
בין כל הפעילויות שלנו במוקדים, קורס הניהול הממוקד הוא אחד מתהליכי הדגל!
צעד משמעותי למימוש החזון שלנו – קידום כלל העוסקים בעולמות המוקדים! 
נהנינו מאוד להכיר חבורה מבריקה של 15 מנהלים שא מפחדים ללמוד, להתפתח ולהתנסות בכלים ניהוליים חדשים! 
תודה על הזכות והאירוח המדהים כל פעם מחדש!
הקליקו על התמונה לאלבום המלא  😋
👈 רוצים לקיים קורס ניהול ממוקד גם למנהלי המוקדים שלכם? לחצו כאן

הייתה לנו הרבה עשייה בשטח!
✔ סדנא נוספת של מומחיות בשירות עם נציגי השירות של תדיראן.
✔ סדנאות לתיאום פגישות עם הצוות האלוף של מדטון – הדים!
✔ סדנת מכירות מלאת אנרגיות עם צוות המכירות של תדיראן
✔ סדנא לפיתוח מיומנויות הגבייה לצוות מוקד הגבייה של משרד עורכי הדין אליהו מלך ושות'!
✔ סדנת שירות לצוות מוקד הייעוץ וההדרכה של אלטמן בריאות 
👈 ואם גם אתם רוצים לפתח את מיומנויות הצוות שלכם – לחצו כאן

✨✨✨ יש למה לחכות ✨✨✨

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


6 עקרונות לאווירה משפחתית במוקד – ואיך ליישם אותם!

👈 עולם המוקדים הולך ומתרחב בעוד התקשורת הפרונטלית – פנים אל פנים מול לקוחות הולכת ונעלמת. מוקדים גדלים ומתרחבים ומתמודדים עם לא מעט אתגרים ניהוליים בתהליך.
אחד המשמעותיים בהם, שלרוב שמים לב אליו דווקא בסוף, הוא הצורך בשימור האווירה המשפחתית והאינטימית בתוך המוקד אליו מצטרפים עוד ועוד חברי צוות חדשים.
הרבה מנהלי מוקדים היום מכוונים לניהול מוקד משפחתי ככל הניתן, כי זה חלק מה'אני מאמין' הניהולי שלהם והתועלות של ערך המשפחתיות בתוך מוקד ברורות להם מאוד, ביכולת לשמר עובדים, ברמת המוטיבציה של צוות המוקד ועוד.
אבל מה עושים כשהמוקד גדל וגדל וכבר לא מצליחים לעקוב אחר כל השמות והפנים של כולם?
אנחנו כאן לעזור לכם!
הכנו לכם 6 עקרונות מנחים לשמירה על אווירה משפחתית במוקד, יחד עם כלים מעשיים לביצוע – בהצלחה!

6 עקרונות לחיזוק ושימור האווירה המשפחתית במוקד

🏠 במשפחה יש מסורת  – גם אם  אתם עובדים בחברה גדולה וגם אם בקטנה, יצרו מסורת שאינה קשורה בחברה וייחודית רק למוקד. מסורות משפחתיות הם אירועים וטכסים שכולם מתאחדים סביבם ומחכים להם. כמובן שעדיף שאלו תהיינה מסורות משמחות ככל הניתן וכמובן שהכרחי לציין גם לצוות שאלו הן המסורות של המוקד בלבד. רוצים כמה דוגמאות? בבקשה >>>
✅ מסיבת פתיחת קיץ לצוות המוקד
✅ ארוחות ותחרויות בתוך המוקד לציון חגים ומועדים ולא רק אופן חגיגת ימי הולדת במוקד – מצאו דרך מקורית וייחודית שמתאימה לרוח הצוות ואופיו
✅ טכסי סיום חודש / שנה – ובכלל טכסים, זה תמיד מפתיע ומקורי ומעניין
✅ התנדבות משותפת לצוות המוקד – ליכוד הצוות סביב מטרה חיובית ואפילו נעלה יהפוך את ה'ביחד' לאיכותי יותר

אווירה משפחתית מחייבת גם נראות וסביבה מתאימות

🏠 במשפחה מגבים זה את זה  – מה זו משפחה אם לא חבורה של אנשים שאתה יודע שיתנו לך 'גב' בכל עת ובעיקר במצבי קושי? תנו מקום ובמה לכך. דברו על כך עם הצוות, בהקשר העבודה ובכלל. במסגרת המקצועית קוראים לזה אחריותיות ובכל מצב, הקפידו על כך שאצלכם במוקד – כולם מגבים את כולם – מול לקוחות, במשימות במוקד ובכלל באופן שוטף! דברו ויישמו גם יחד.
ואיך זה נראה? יש הרבה דרכים לגבות, הנה כמה שאולי יעזרו לכם >>>
✅ דברו את השפה – שאלו את הנציגים מי מגבה אותם במקרה שהם זקוקים לעזרה ובקשו מהם להגדיר לעצמם מי חברי הצוות במוקד שמסייעים להם. הם אולי לא חשבו על זה ככה אבל בוודאי יש כאלו – בוא נתחיל לדבר את השפה!
✅ בקשו מצוות המוקד להודות במהלך תדריך לנציג/מנהל שסייע להם אם בהחלפת משמרת ואם בטיפול במקרה מורכב. הדגישו את ההירתמות לסייע ואת העובדה שכולם ערבים זה לזה.
✅ כמובן, גבו את הנציגים שלכם גם במקרים בהם עם עושים טעויות בעייתיות או מתנהגים בצורה חריגה. זה לא אומר שלא ייעשה תיקון ושלא תהיה תגובה ניהולית אלא שיוסבר הגיבוי שניתן להם בצורה מפורשת.

🏠  במשפחה חוגגים אירועים חשובים ביחד  –  אם אתם מבקשים לשמור על אווירה משפחתית במוקד כדאי מאוד שתכירו גם את האירועים האישיים המשמעותיים בחיי הנציגים והמנהלים שלכם. ציון אירועים אלו ברמה האישית או הקבוצתית, אחת לחודש או באותו היום, זה כבר תלוי בכם. אבל התייחסות לאירועים אישיים של הצוות, שאינם קשורים לעשייה המקצועית במוקד, בהחלט יתרמו לתחושת השייכות של כל אחד מחברי הצוות, גם אם לא את האירועים שלהם אתם מציינים 😊
הנה כמה רעיונות >>>
✅ ציינו ימי הולדת ברמה חודשית או יומית עם מתנה אישית סמלית ואפשרו ואף עודדו איחולים וברכות בפורום רחב
✅ מנהלים, אתם חוגגים יום הולדת? עשו זאת יחד עם צוות המוקד, ציינו את יום ההולדת שלכם (זו דוגמא אישית מצוינת) ואל תשכחו להביא עוגות.
✅ ציינו אירועים אישיים, שלבו איחולים וברכות גם בהיבטים אחרים משמעותיים בחיים, כגון – סיום לימודים, חתונה/חתונה של הבן/בת, לידות ועוד.

גיבוי הדדי בין חברי הצוות ועם המנהלים – מקצועי ואישי

    • 🏠 במשפחה הכל אישי   – אז אנחנו עדיין מדברים על מקום עבודה כך שלא הכל יכול להיות אישי וטוב שכך. אבל הקפדה על התנהלות גם ברמה הבינאישית הכרחית לשמירה על אווירה משפחתית. וזה לא פשוט במוקדים שרק הולכים וגדלים. אנחנו מציעים לכם לשמור על קשר אישי עם צוות המוקד, להשקיע בכך זמן ולוודא שגם דרגי הניהול תחתיכם משקיעים בכך זמן. זה לא קל כאשר יש הרבה נציגים, אבל מפגשים נקודתיים טובים מייצרים השפעה סביבתית גדולה משאתם מתארים לעצמיכם. לדוגמא – שיחה אישית עם נציג, בנושא שאינו קשור למסגרת העבודה אלא לחיים עצמם, בו אתם – המנהלים, מקנים לו ערך, היא שיחה שגם אתם וגם הנציג תצאו ממנה מסופקים – וזו מילה של אוטוריטה!
      קבלו דרכים שונות לאותה מטרה >>>
      ✅ סבב בוקר טוב אישי בבוקר – זה נכון שזה גוזל זמן יקר במוקדים גדולים אבל התמורה גדולה לאין שיעור
      ✅ ערבי גיבוש והווי – בהם עודדו הכרות אישית באמצעות משחקים, הפעלות וכו'
      ✅ קיימו מפגשים הכוללים בני משפחה, בני זוג וילדים – הפכו את המסגרת הארגונית-מוקדית לאירוע משפחתי והאפקט לא יאחר להגיע
      ✅ יצרו עמדה להחלפת המלצות במוקד – טיפים על חופשות ובכלל כל מה שמעניין את הצוות שלכם
      ✅ יצרו ספריה להחלפת ספרים במוקד
      ✅ ערכו ספר מתכונים (כן, כן, בישול ואפייה) שמורכב מהמלצות של צוות המוקד
      ✅ הקפידו לנהל שיחות בעלות משמעות עם נציגים במוקד, כל פעם נציגים אחרים. כאשר הפוקוס הוא על ערך ולא על החלפת 'מה נשמע'. כך תוכלו לייצר חיבור רחב יותר ממקום העבודה.
      ✅ עודדו יצירת עמדות אישיות וכאלו המבטאות את הנציגים – זו גם דרך נהדרת להכיר אותם ולעודד אותם להביא את עצמם לידי ביטוי במוקד.
    • בילויים משותפים יוצרים חוויות משותפות

      1. 🏠 במשפחה מרגישים חופשי לדבר על דברים  –בבית, עם המשפחה שלנו, אנחנו מרגישים הכי בנוח לשתף בדעתנו, לנהל דיונים ולעתים גם ויכוחים סוערים. אם ננסה לדמות את זה לאווירה המשפחתית שנרצה לייצר במוקד, אז אמירה ברורה שמאחוריה גם התנהלות תואמת, בנוגע ליכולתם של מי מהעובדים במוקד לשתף – הנה הכרחית. מנהלים שמאמינים במדיניות 'דלת פתוחה' על שלל סוגיה, צריכים לדבר את זה בכל הזדמנות וכמובן גם להוכיח. איך?
        בבקשה כמה רעיונות >>>
        ✅ קיימו ביוזמתכם שיחות חתך פרטניות אחת לחודש עם נציגים שונים
        ✅ קיימו ביוזמתכם שולחנות עגולים אחת לרבעון – ללא צורך בבעיה בוערת על הפרק
        ✅ אפשר לנציגים לגשת אליכם לשיחות ו/או יצרו זמנים מובחנים לכך בלו"ז ועדכנו את הצוות
        ✅ עודדו את צוות המוקד להביע את דעתם בכל פורום אפשרי ויצרו ערוצי פניה ישירים גם אליכם
        ✅ השתמשו ברעיונות של נציגים שתרמו לפיתוח המוקד (בכל היבט) כדוגמא למדיניות השיתוף שתרצו למוקד שלכם
        ✅ הומור-הומור-הומור – שלבו הומור וקלילות בשיח שלכם עם צוות המוקד וגם בפורומים רחבים ופורמליים, אנחנו מבטיחים לכם שזה יגרום לכולם וגם לכם לחייך יותר ולהינות הרבה יותר.

        • 🏠 במשפחה יש אווירה ביתית  –
        • לסיום סיומת, זהו אחד המאפיינים המרכזיים של משפחה.
          בחרנו להשאיר אותו לסוף כי נראות זה אמנם דבר חשוב – אך לעולם לא יעמוד בפני עצמו. אז מה אנחנו מציעים? אם אתם רוצים לייצר אווירה משפחתית במוקד, אפשרו למוקד להפוך גם בנראות שלו ליותר ויותר ביתי. כל מנהל ומידת הביתיות שהוא מוכן ויכול לאפשר במוקד שלו. אבל ריכזנו עבורכם מס' רעיונות אפשריים ואנחנו מאמינים שתוכלו למצוא עוד כמה לבד כי לכל אחד יש בית לשאוב ממנו רעיונות 😊
          בבקשה >>>
          ✅ עציצים וצמחיה במוקד אמנם דורשים תחזוק אבל בהחלט מוסיפים לתחושת החיוניות והביתיות של המרחב המוקדי, נסו אותנו וכמובן עשו זאת עם צמחייה שדורשת מינימום תחזוק ונוכחותה משמעותית
          ✅ אור טבעי – בחנו אפשרות לחלונות חשופים בעלי אור טבעי במוקד, זה משפיע מידית על התחושה של כולם ובכלל על כל חווית העבודה. לא תמיד זה אפשרי אבל גם אם חלק מהחלונות יהיו פתוחים תהיה לכך השפעה.
          ✅ אתם לא חושבים פעמיים לפני שאתם נכנסים לשירותים בבית, נכון?! מוקד משפחתי ככל שיהיה – שהשירותים בו לא נקיים ומזמינים – מייצר תחושת ניכור שכל הטיפים מעלה לא יוכלו לה…קחו זאת בחשבון. ואתם גם יכולים להפוך את תאי השירותים להרבה יותר נעימים מ-רק נקיים…חומר למחשבה 😊
          ✅ פינות ישיבה נעימות ומזמינות במרחבים השייכים למוקד בהחלט יכולים להיות עוד תוספת נאה לאווירה המשפחתית שתרצו לייצר – שם ניתן להעמיד את הספרייה (מהטיפים מעלה), תמונות משותפות של צוות המוקד, טלוויזיה דולקת ואפילו מוזיקה שתהפוך את השהות לנעימה יותר.

    ✧✧✧

כמובן שיש עוד הרבה דרכים לאפיין משפחה – מסגרת אנושית שרובינו מכירים ואוהבים.
החיבור בין המאפיינים הללו לבין המוקד שלכם והאווירה שתרצו לייצר בו בהחלט תלוי רק בכם 😊
דבר נוסף שחשוב לנו להזכיר הוא ש – התפוח לא נופל רחוק מהעץ . וזה אומר, מנהלים יקרים – שעם עקביות במסרים, בהתנהלות ובפעולות שתנקטו לטובת שימור וחיזוק האווירה המשפחתית במוקד תוכלו גם לראות את הצוות תחתיכם פועל לשם כך ואפילו מביא מעצמו וזו כבר מציאות מבורכת לכולם.
בהצלחה במשימה החשובה הזו – אנחנו בטוחים שתקצרו מכך פירות רבים.

זקוקים לסיוע בהקניית כלים למנהלים? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


3 כלים לפיתוח מנהלים במוקד

👈מנהלים יקרים, בואו נתחיל מהסוף!
תהליכי חניכה, משוב, פיתוח מקצועי והקניית מיומנויות לא עוצרים אצל הנציגים שלכם!
גם מנהלי הביניים במוקד זקוקים לכלים, ואפילו לכלים מורכבים יותר. בהרבה מאוד מוקדים היום, מאמינים בקידום נציגים לתפקידי ניהול ככלי שמסייע בשימור נציגים איכותיים, ומקל על מלאכת למידת עבודת המוקד וההכרות עם הארגון והענף.
אבל…… זה לא אומר שהם לא זקוקים לחניכה!
רוב הסיכויים שעד כאן אנחנו מסכימים. אבל בפועל, מתוך העבודה והעשייה שלנו במוקדים עולה תמונה מעט שונה.
ישנן לא מעט דרכים לא מנוצלות לפיתוח וחניכת המנהלים שלכם –
דרכים שקיימות במוקד אבל לא מגיעות למנהלי הביניים. ריכזנו עבורכם 3 מהן, בבקשה –

3 ערוצים מרכזיים לפיתוח דרגי הניהול במוקד

כי מי שמעביר משוב – צריך גם לקבל משוב!

📢 'אני רוצה משוב!' / 'מה את חושבת על התפקוד שלי?' –  נתקלתם? אם לא, היו מוכנים, זה יגיע! מנהלי הביניים נדרשים להעביר משוב לנציגים שלהם אחת לחודש. הם מקשיבים לשיחות, מציעים כלים לשיפור ומעריכים את התנהלותו של הנציג שלהם באופן ישיר ושוטף. ומה אתם?
>>> העבירו משוב שוטף וקבוע למנהלים – אם לא אחת לחודש (כי אנחנו משתדלים להיות עדינים אתכם) אז לפחות אחת לרבעון. עגנו זמן ביומן והעבירו להם משוב, בדיוק כמו שהם מעבירים לנציגים – עם התייחסות להתנהלותם בתקופה זו, עם הצעות לדרכי שיפור והערכת התנהלות כללית. אז נכון, תהליכי התפתחות של מנהלים קורים גם ללא יד מכוונת,  אך השאלה היא האם הקצב והכיוון שלהם מספקים עבורכם? וגם, האם זה נכון להשאיר את הדרג שממנו אתם דורשים להוביל את תהליכי הפיתוח המקצועיים של הנציגים, ללא תהליכי פיתוח ייעודי גם עבורו?
יש רק תשובה אחת נכונה לשאלה הזו – לא! השקיעו זמן בחניכת המנהלים שתחתיכם ובמשוב מוסדר וקבוע. זה יעשה רק טוב, מילה של אוטוריטה!

🛠 טיפול בהתנגדויות לקוח=נציג=מנהל – המנהלים שלכם זקוקים לעזרה בהתנהלות מול הנציגים. ואם לא – כדאי מאד שתבדקו מה קורה שם. בפועל, הכלים והטכניקות שאתם מקנים לנציגי המוקד להתמודדות עם לקוחות הקצה, שיחות קשות/לקוחות מתנגדים/לא משנה באיזה שם נבחר.. הם אותם הכלים בדיוק שיכולים לסייע למנהלים להתמודד עם נציגים בניהול השוטף. צריך רק לבצע התאמות בשפה ובמינוחים. בכל אופן, למנהלים שלכם יהיה קל יותר להתמודד עם הנציגים שלהם אם יוכלו לראות בבירור את הקשר בין טכניקות הטיפול בהתנגדויות הלקוח לאלו המתאימות להתמודדויות הנפוצות בניהול נציגים. ומי יכול לעשות עבורם את החיבור הזה? ניחשתם נכון – אתם!
>>> הציגו להם את הכלים – ככאלו שיעזרו להם בניהול, הסבירו את ההקשר ותנו דוגמאות. בקשו מהם להתנסות, ואנחנו מבטיחים לכם שהתוצאות תגענה 😊

  1. 💡 שימו ברקס (ובעברית – מעצור או בלם) לפתרונות שלכם! –מנהלי מוקדים רגילים לשלוף פתרונות, נכון? אחרת, איך תוכלו לנהל מציאות בה בכל רגע נתון יש לפחות נושא אחד בוער לטפל בו…?! ככל שאתם מנהלים יותר וותיקים, ובטח ובטח אם צמחתם לניהול המוקד מבפנים, כך אתם כבר מכירים (אפילו מתוך שינה) את האתגרים השכיחים במוקד. וגם את מה שעובד כדי לפתור אותם.. זה נהדר ובהחלט מעיד על ניסיונכם הניהולי הרב והידע שצברתם, אך האם מתן פתרונות באמת משרת את מנהלי הביניים תחתיכם? בניגוד למה שקורה לרוב עם נציגים, בקרב מנהלים

    החליפו את סימן הקריאה (!) בסימן שאלה (?)

    חשוב להקפיד אפילו יותר לדבר בסימני שאלה במקום בסימני קריאה. וזה אומר שכשהם מעלים בעיות איתן הם נתקלים בעבודה השוטפת,
    >>> אל תמהרו להציע פתרונות – שאלו אותם קודם לדעתם, על מה חשבו כפתרון אפשרי?, כיצד ניסו להתמודד עד כה עם הבעיה הבוערת?, מה לדעתם יכול לעבוד? ועוד. הקשיבו להם, נהלו שיח קצר בנושא, ולבסוף גבשו יחד פתרון שכולל גם רציונל כדי שגם הם ילמדו ויתפתחו כתוצאה מכך. מזה, כולם ירוויחו! אתם, המנהלים, הנציגים וגם הלקוחות.

 

👈 ולסיום סיומת (רק לעת עתה),
אנחנו נתקלים הרבה מאוד במנהלים – מנהלי ביניים ומנהלי מוקדים שמספרים לנו ש…
"כשאני הייתי נציג/מנהל צוות, אז אני עשיתי…"
וזה בסדר וכנראה גם נכון – אחרת לא הייתם מצליחים להתקדם!
יחד עם זאת, המשאית של המדליות🥇 🥈 🥉 (משפט שאורית מאוד אוהבת)
ממתינה מתחת לבניין, בעוד שהנציגים והמנהלים תחתיכם – נמצאים במוקד!

✧✧✧

זכרו שהם לא יודעים את מה שאתם כבר שכחתם!
אמצו את תאי המוח, הזיכרון והמחשבה והיזכרו ברגעי ה-אין מוצא שלכם וכיצד פעלתם בהם.
הנחו, חנכו והכווינו אותם, צרו לעצמכם שגרות לניהול מנהלים – כדי שגם שם, כמו שנדרש בכל היבט במוקד – תוכלו לראות התפתחות ותוצאות 😊

זקוקים לסיוע בהקניית כלים למנהלים? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


8 כלים להטמעה מיטבית של שינויים במוקד

👈 הובלת תהליכי שינוי במוקד זה עניין שגרתי ושוטף. הרי המוקד נדרש להתמודד כל הזמן עם שינויים בהתנהלות, בתהליכי עבודה, במוצרים/שירותים, בדעת קהל ולקוחות ועוד ועוד ועוד…

זמן לשינוי נוסף במוקד? קדימה להטמעה!

ובעצם, כמנהלי מוקדים אתם נמצאים בתהליכי הטמעה של שינויים כל הזמן! השאלה היא- כמה אתם באמת מצליחים להטמיע את השינויים הרצויים במוקד באופן מלא?
מוטת השליטה הרחבה שלכם, העובדה שלעתים אינכם מנהלים את הנציגים באופן ישיר, וזה שהנציגים עצמם, איך נאמר…. לא כ"כ בעניין של שינוי (ואם אתם לא מאמינים, תנסו להזיז אותם עמדה 😊) – כמו כולנו!
את תורת הובלת תהליכי שינוי בהצלחה בעולם המוקדים אנחנו באוטוריטה מלמדים בסמינר למנהלי מוקדים ותיקים ומנוסים שמעמיקים בהיבטים אלו.
חשוב לדעת! ללא הובלת תהליכי הטמעה סדורים, רוב הסיכויים שתהליך השינוי יהפוך לכישלון ובזבוז משאבים!
את המאמר הזה כתבנו בכדי לספק לכם, מנהלי מוקדים, כלים מעשיים להטמעה – אחד השלבים המהותיים להצלחת כל תהליך שינוי ברמה המיטבית, בבקשה 😊

8 כלים מעשיים להטמעה מיטבית של שינויים במוקד

  1. ➀ Pain Points – בכל תהליך שינוי ישנן נקודות 'כאב', אלו נקודות או צמתי קושי שניתן לצפות מראש ולהיערך אליהם בהתאמה. עוד לפני שאתם יוצאים לדרך עם שינוי בשגרות העבודה והניהול במוקד, חשוב למפות את נקודות הקושי הצפויות ולבחון אילו מהן ניתן למנוע מראש ולאילו כדאי להכין תכנית מגירה.
  2. לדוגמא – בתהליך שינוי בו הסמכות המקצועית/נציג בכיר מפסיק לספק מענה בעמדה ועובר למענה לנציגים באמצעות שיחה קולית או כתובה, נקודות קושי מרכזיות שכדאי לקחת בחשבון הן – ירידה בכמות הפניות (שיחלו להיות מתועדות) ונציגים המתייעצים אחד עם השני או מוסרים מידע חלקי או שגוי ללקוח. יש איך לתת מענה לקשיים וסיכונים אלו, העניין המרכזי הוא – לזהות אותן מראש!
  3. ➁ ברור וכמית!לא לכל תהליך שינוי קל לבנות מדדים ברורים להצלחה. אל תתנו לכך לעצור בעדכם! התייעצו, חקרו והעמיקו! מדדי הצלחה המעידים על מידת ההצלחה של הטמעת השינוי, הכרחיים לטובת הוכחת ההצלחה של כל תהליך ובוודאי של המידה בה אתם כמנהלי מוקדים אכן מצליחים לרתום ולהוביל את צוות המוקד. זה אולי נשמע מעט מרתיע, אבל גם המנהלים שמעליכם ידרשו תוצאות, וזו הדרך להגיש אותן!
    הגדרה בהירה, ברורה וכמיתה ככל הניתן להצלחת הטמעת השינוי היא הוכחת היכולת המשמעותית ביותר לכל מנהל מוקד!

    1. ➂ תזמון, כי הכל תלוי בטיימיניג תהליכי שינוי רבים מתנהלים במוקד בו זמנית. ולא כולם חשופים לכל תהליך, ויש תהליכים שאתם מובילים יחד עם גורמים נוספים במוקד. למועד ההחלטה על תחילת השינוי, יש השפעה רבה על מידת הצלחתו. הנטייה הטבעית של מנהלי מוקדים היא להתחיל ברגע הראשון האפשרי. אבל, האם זה הרגע הטוב ביותר? מתוך ניסיוננו הרב בליווי תהליכי שינוי במוקדים, עולה בבירור כי שלב הטמעת השינויים דורש משאבים רבים – משאבי זמן, משאבי ניהול, משאבי הדרכה ועוד. דברים לא קורים ברגע. ולכן, חשוב לבחון את מועד התחלת השינוי כך שאכן ישיג תוצאות מיטביות ובזמן הקצר ביותר. בין היתר, אנו ממליצים לקחת בחשבון –
      ○ תקופות עומס ושפל במוקד (יש פעמים בהן תקופות השיא הן הטובות ביותר להטמעה מיטבית – בדקו את זה!)
      ○ מועדי חופשות במוקד – לא תרצו להחיל שינויים במצבת מוקדית חסרה
      ○ מועדים ידועים על שינויים נוספים המשפיעים על המוקד – גיוסים, רגולציה, שילוב מערכות חדשות, חילופי מנהלים ועוד
  4. ➃ הגשה ישירה תעשה את העבודה כשהגעתם

    מנהל מוקד – הטמעת השינוי תלויה בך!

    לרגע של ההודעה והעדכון על השינויים הצפויים, הקפידו לתווך אותם לדרגים השונים בצורה בהירה ככל הניתן. השתמשו במונחים הברורים להם, ספקו רציונל וחשיבות, הדגישו תועלות וכמובן השתדלו להרחיב את נקודת המבט של כלל הצוות בנוגע למטרת השינוי ככל הניתן. מנהלי מוקדים רבים חוטאים בפירוק המסרים כך שהנציגים מכירים רק את השינוי עצמו ולא מחברים אותם לתמונה הרחבה. זכרו ששכלול יכולת הראייה הרחבה והמערכתית של הצוות שלכם – הוא באחריותכם! עשו זאת בשוטף, ובוודאי בכניסה לתהליך הטמעה.

  5. ➄ החלטות מתקנותמנהלי מוקדים בעלי אומץ ניהולי יודעים גם לסגת מהחלטות שהתבררו כלא נכונות. אממה… לעתים קרובות אנו שומעים הכרזות על כישלונם של תהליכים שלמים ששקדו עליהם תקופות ארוכות רק בגלל שלא זיהו ולא טיפלו בהחלטות נקודתיות יותר במשנה זהירות. כאשר מטרת תהליך השינוי ברורה לכם, כל החלטה בדרך היא רק אמצעי ליישום מיטבי של השינוי. אל תחששו להטיל ספק בהחלטותיכם בתוך התהליך! לרוב, השטח מציף נושאים שלא עלו על דעתכם בשלב התכנון. לכן, תיקון וביצוע התאמות תוך כדי תנועה לא מעיד על חוסר הצלחה של המנהל, להפך, זה מעיד על גמישות מצבית ויכולות ניהול משוכללות. בקיצור, לא לפחד לתקן! תודה.
  1. ➅ Power to The People זה נכון שאתם מבינים ומכירים את תהליכי
  2. השינוי שאתם רוצים וצריכים להוביל על בוריים. זה גם נכון שהשקעתם רבות בחשיבה על תרחישים שונים ודרכי התמודדות. אבל! וזה אבל חשוב מאוד – השטח יודע טוב מכולנו. עצירות קבועות ומתוכננות להבנה של מידת ההטמעה בפועל ע"י צוות המוקד האחראי ליישום השינוי – זו חובה! תנו לצוות שלכם – נציגים ומנהלי ביניים, לשתף ולשקף בעיות, קשיים, התמודדויות, אי התאמות וסימני שאלה – משם תוכלו לספק מענים שיהפכו את תהליך ההטמעה ליסודי יותר, ותאמינו או לא, אפילו למהיר יותר. קדימה – צאו לשטח!
    1. ➆ דברים שרואים מכאן לא רואים משם יש לכם מדדי הצלחה לשינוי ואתם עוקבים אחר התקדמות תהליך ההטמעה באופן יסודי – מעולה! אנחנו מציעים לכם לבחון כמה שיותר זוויות שונות למידת הצלחת ההטמעה. מעבר לשיח עם צוות המוקד, כדאי לבחון גם תגובות של ממשקים נוספים, המושפעים באופן ישיר או עקיף מהשינוי שאתם מטמיעים. בצעו מדגם מול לקוחות, שוחחו עם ממשקים בתוך הארגון, הציגו את התהליך לקולגות שיביעו את דעתם ועוד… זוויות נוספות ונקודות מבט שונות על תהליך ההטמעה שלכם יעזרו לכם לשכלל את הדרך לשינוי מיטבי שמניב תוצאות.
  1. ➇ התייחסו לחששות שינוי זה דבר שמייצר רתיעה בקרב כולם, במינונים שונים. מי שאומר אחרת – ראוי שיבדוק עם עצמו ובוודאי יגלה שלא בכל התחומים הוא או היא כל כך דינמיים וקלילים! חשוב להבין שזה ממש בסדר ואפילו אנושי. העניין הוא, שכמנהלי מוקדים עליכם לדעת לתת מענה גם לאותם קשיים שאינם מדוברים באופן ישיר. אנחנו רואים, כמעט בכל מוקד בו אנחנו מלווים תהליכי שינוי, כיצד החששות של הצוות מפני טעות ביישום תהליכים חדשים או תהליכים שעברו שינוי, גורמים להם לדבוק בדרכי התנהלות ישנות. זאת על אף כל ההדרכות, ההנחיות והשיתוף ברציונל. מנהלי מוקדים חייבים להתייחס לשלב הלמידה בשינוי – לטעויות אפשריות, למרחב הקיים לטעויות, לחוסר הבנה, לחוסר בהירות ולהתייעצות בזמן אמת. אחרת, החשש יישאר באוויר ובעמדה, וישפיע על קצב השינוי ואיכותו. אפשרו מרחב מוגדר לטעות וערוצים ברורים להתייעצות – ע"י מערכת, נציג בכיר או מנהל. העיקר שתהיה כתובת שתוכל לסייע בהובלת השינוי בזמן אמת.

👈יש לנו עוד הרבה מה לכתוב על הובלה של תהליכי שינוי במוקדים, זו העבודה שלנו!
וגם לכם, קוראים יקרים, בוודאי יש ניסיון בכך. כפי שציינו בהתחלה – היחידה המוקדית היא היחידה הדינמית ביותר בהרבה מאוד ארגונים 😊 וזה כל הכיף!
נעצור כאן, שלא תגידו שאנחנו מעמיסים. אבל עוד דבר אחד קטן שגנבנו משיר זכרו! זה לא נגמר, זה רק הסוף!

איך ממשיכים מכאן? הבנה תהליכית היא כזו שלא שמה חיץ בין תהליך אחד למשנהו, על אף ההפרדה לטובת מדידה. תהליך הטמעה טוב הוא כזה שבמהלכו כבר עולות מסקנות בנוגע לשינויים נוספים שנדרשים במוקד ומי אם לא אתם – מנהלי המוקדים – כאן כדי לזהות אותם 😊
מקווים שנתנו לכם חומר למחשבה על תהליכי ההטמעה הנוכחיים והעתידיים שלכם, בהצלחה!

זקוקים לסיוע בהובלת תהליכי שינוי במוקד? צרו איתנו קשר בשביל זה אנחנו כאן!


עוקבים יקרים 😍,
אנחנו מאוד מתרגשים לבשר לכם על פינה חדשה בדף שלנו 🤩!
📣אוטוריטה מארחת! 📣
בכל פעם נארח עבורכם אנשי מקצוע מתחומים ועולמות תוכן שונים שישתפו בטיפים מקצועיים ומעשיים במיוחד עבורינו > לעולם המוקדים.
תסמכו עלינו שהולך להיות מאודדד מעניין❗️
הראשונה לפתוח את הפינה היא גלית שרון יעוץ תדמית עסקית לארגונים ולפרטיים, יועצת תדמית עסקית שמציעה טיפ שכולו סטייל💃🕺!
אז קבלו את גלית עם הטיפ הראשון בבקשה 👇

תוכלו ליצור קשר עם גלית בטלפון או במייל:
📞 052-3784071
📧 galit.styling@gmail.com


7 טיפים לצמצום איחורים במוקד

🚶 "הוא נציג מעולה, אבל הוא פשוט לא מפסיק לאחר!"
🤦‍"הוא יודע לעבוד, אבל מאחר כרוני! אם הוא יאחר עוד פעם אחת אקרא לו לשיחת שימוע"
👨‍💼"מנהלות הצוות שלי עושות כמעט הכל מצוין, מה שכן, הן לא מצליחות להפסיק את תופעת האיחורים"
🙍🏻‍ "ניסיתי הכל, אבל עם הנציג הזה כל בוקר יש סיפור אחר… פשוט אין לי דרך לגרום לו להגיע בזמן"

אלה רק חלק מהמשפטים שמנהלים במוקדים אומרים לנו כמעט מדי יום!

מזדהים?
👈 לא מעט מנהלים שאנחנו פוגשים במוקדים מתמודדים עם תופעה של איחורים.
ובמוקד, בשונה ממחלקות אחרות בארגון, יום העבודה או המשמרת חייבים להתחיל בול בזמן! בשעה נקובה ומדויקת, ולא דקה אחרי. כי כשחייבים לעמוד ביעדי המענה, וכשכולנו יודעים שברגע שהמוקד נפתח מגיעות גם הממתינות, אין ברירה אחרת! זה לא משנה אם זה מוקד שירות או מכירות, ואם השיחות נכנסות או יוצאות – כל שנייה וכל שיחה נמדדים ומשפיעים משמעותית על זמינות המוקד.

הגיע הזמן > שהנציגים שלכם יגיעו בזמן!

 

למה חשוב לצמצם את האיחורים במוקד?
⌚️ כי במוקד כל שנייה וכל דקה חשובות! כל זמן שנציגים במוקד נדרשים לעמוד בתפוקות גבוהות וביעדי זמינות מירביים, איחור פוגע במענה לשיחות, ביעדי התפוקות האישיים, הצוותיים והמוקדיים > ומכאן, כמובן, ברמת השירות ובביצועי המכירות, בהתאמה.
⌚️ כי מצבת העובדים במוקד בנויה ומתוכננת בהתאמה לכמות ועומסי השיחות והמשימות. כך שמספיק שנציג אחד חסר או מאחר, והעומס 'נופל' על חבריו לצוות. ולרוב, להדביק את הפער שנוצר זו משימה לא פשוטה בפני עצמה.
⌚️ כי נציג שמגיע באיחור, מתחיל את יום העבודה בלחץ, וזה משפיע באופן טבעי על טיב השיחות שלו עם לקוחות ועל איכות עבודתו לאורך כל המשמרת.
⌚️ כי בדרך כלל, אם נציגים מרשים לעצמם לאחר באופן חזרתי, נוכל לראות היבטים נוספים בתפקוד שלהם וברמת המשמעת שלהם שהופכים רופפים ולא מתנהלים כמו שצריך.

השעון דופק והנציגים לא מגיעים…? זמן לשנות טקטיקה!

 

7 טיפים לצמצום איחורים במוקד > צאו לדרך!

1. הדגישו השלכות מוקדיות – הדגישו לנציגים בכל הזדמנות כי במוקד, בו הכל קורה במקצבים של שניות ודקות, לכל איחור יש השלכות על העמידה ביעדים. בעצם, המחישו לנציג את הקשר בין כל איחור לפגיעה ברמת השירות שהמוקד מספק ללקוחותיו, בביצועי המכירות וכן הלאה. ואם אתם רוצים לקחת את זה צעד נוסף קדימה, הציגו נתונים ומספרים תומכים – כדי להמחיש את השפעת האיחור, ממש ברמת הנציג הבודד.

⏱ 2. הדגישו השלכות צוותיות – מעבר לפגיעה ביעדי המוקד, איחור של נציג לרוב גורר חלוקה בלתי שוויונית של עומס העבודה. דברו על חשיבות ההגעה בזמן בפורום צוותי והדגישו לנציגים שכל איחור שלהם מייצר עומס עבודה רב יותר על חבריהם לצוות, ופוגע בחוויית העבודה של כולם. גם כאן, אנו מציעים המחשה ממשית ככל הניתן – הסבירו להם שאיחור של 15 דקות, לשם הדוגמה, מוביל לעוד כ-10 שיחות ננטשות בערך ומעלה את זמני ההמתנה הממוצעים מ- 02:50 שניות (לדוגמה 😊) ל- 03:24 שניות וכך גם כולם מקבלים לקוחות סבלניים פחות… ועוד ועוד כהנה השלכות.

 

⏱ 3. דרשו עדכון טלפוני – במוקדים רבים נציגים אינם מודיעים על איחור או מיידעים את המנהל בהודעה כתובה בלבד, וזה די נח! שימו לזה סוף. דרשו מכל נציג שמאחר לעדכן אתכם טלפונית בלבד. בשיחת הטלפון דרשו מהנציג להסביר מהי סיבת האיחור ולמצוא פתרון להבא. זה הרבה פחות נעים להתקשר כל בוקר למנהל ולעדכן אותו על איחור. הודעות SMS, לרוב, זו הדרך הקלה לא לקחת אחריות. בנוסף, כל זמן שהודעה על איחור מתבצעת ב-SMS, מנהל הצוות נשאר כגורם שרק מקבל דיווח. ברגע שיתבצע שיח טלפוני, כוחו של המנהל במניעת התופעה יגדל. ככל ששיטת ההודעות הכתובות תתפוגג, כך תצטמצם גם תופעת האיחורים – וזה בדוק!

⏱ 4. מדדו את זה – אם אתם עוד לא עושים את זה, אז הגיע הזמן! תעדו את האיחורים של הנציגים באופן יומי, הציגו לכל נציג ברמה החודשית ואולי אפילו השבועית, את מספר האיחורים שלו, בשביל להראות לו שלא מדובר במקרים 'בודדים'. כשהנציגים ידעו שהאיחורים שלהם נספרים ונמדדים, הם ירגישו פחות בנוח לאחר, וירצו להוכיח שהם יכולים להגיע בזמן. יתרה מכך, אם אמרנו שהשלכות האיחורים משפיעות על כולם, שווה גם לבחון אפשרות להציג בפני כלל המוקד את היקפי האיחורים החל ממובילי העמידה בזמנים ועד שיאני האיחורים. אם תופעת האיחורים רחבה, אין סיבה שלא להציב את ההגעה בזמן כאחד מיעדי המוקד – הלכה למעשה!

במוקד כמו במוקד > מתחיל בול בזמן!


⏱ 5. תגמלו על זה –
אם במוקד שלכם יש מודל תגמול ובונוס לנציגים, שלבו בו מרכיב של נוכחות והגעה בזמן. זכרו שמודל תגמול הוא כלי ניהולי שנועד לעזור לכם לקדם את ההגעה ליעדי המוקד השונים ולכן ניתן להשתמש בו גם לטיפול בתופעת האיחורים. בונוס שניתן על עמידה מלאה בזמנים, במסגרת תכנית מוקדית רחבה, יוכל לשמש כגורם מדרבן נוסף להגעה בזמן. ואתם יכולים לקחת את זה צעד קדימה ולשלב גם במודל התגמול של מנהלי הצוותים שלכם מרכיב של הגעה בזמן, של הנציגים כמובן! כך גם הם יקפידו יותר לקחת אחריות ולדרבן את הנציגים לעמוד בזמני המשמרת. ואם אין לכם מודל תגמול, והנציגים שלכם מקבלים שכר שעתי, המחישו להם על גבי תלוש המשכורת, מהו משך הזמן בו הם יכלו לקבל שכר, אך לא קיבלו עקב איחורים.

⏱ 6. העריכו על זה – ככל שתקפידו לשים את חשיבות נושא האיחורים על סדר היום, כך המסר יחלחל יותר לעומק. לכן, כדאי להתייחס לפרמטר של איחורים או הגעה בזמן, בכל פעם שאתם מוקירים ומעריכים נציגים באופן אישי וגם פומבי. למשל, כשאתם מכריזים על נציג מצטיין חודשי או מודיעים על קידום של נציג – הדגישו מפורשות שהוא נבחר גם בגלל שהוא לא מאחר ומקפיד להגיע בזמן לכל משמרת. וגם, במסגרת המשוב החודשי ושיחות סיכום החודש עם הנציגים, הקפידו לתת הערכה אישית מיוחדת על הגעה בזמן או התייחסות מחמירה לריבוי איחורים.

⏱ 7. הסתכלו מעבר לאיחור – תופעה פתאומית של ריבוי איחורים עלולה להעיד על ירידה ברמת המוטיבציה, משבר כלשהו במוקד, קושי אישי בבית, ועוד. נסו להביט מעבר לאיחורים, דברו עם הנציגים שמאחרים ובדקו אתם האם יש משהו שמפריע להם. לעתים תראו שמתן מענה לבעיה אחרת שלכאורה לא קשורה, כמו מחסור בהערכה, שעמום או קושי חברתי בצוות, יפתור גם את בעיית האיחורים.

👈זכרו, התמודדות עם תופעה של איחורים, כמו עם כל תופעה משמעתית אחרת בקרב נציגי המוקד, דורשת לרוב יותר מפתרון ניהולי אחד. ואם גם אצלכם יש גל של איחורים, בחרו מכלול של פעולות ניהוליות שיסייעו לכם בצמצום האיחורים וברתימת הצוות.
נסו אותנו
 🤗

רוצים לקבל כלים נוספים לניהול נציגים במוקד? קורס הניהול הממוקד של אוטוריטה נועד בדיוק לשם כך!


✔ חודש אפריל באוטוריטה היה חגיגי במיוחד!

אחרי שסיימנו עם חגיגות חג הפסח, וגם הבחירות כבר מאחורינו…עכשיו אפשר לחזור לשגרה (עד הפעם הבאה)!
אז מה היה לנו החודש? ביקור מרגש במיוחד במוקדי CALL יכול, סדנאות, קפסולות ניהול ממוקדות וגם קצת הומור בין לבין  🙂 מוכנים?👇
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔  היינו בביקור מרגש במיוחד במוקדי CALL יכול!
מוקדי CALL יכול מתמחים בהפעלת פעילויות טלפוניות שונות במיקור חוץ עבור חברות שונות, ומעסיקים בעיקר עובדים בעלי מוגבלויות.
ומעבר לאירוח הלבבי והמחויך במיוחד 💕
אספנו גם טיפים יישומיים מתוך העשייה הניהולית שלהם – במיוחד עבורכם!
רוצים שנבוא לבקר גם במוקד שלכם? כתבו לנו ונשמח לקפוץ 🤩
הקליקו 👇 לקריאת הטיפים

 ניצלנו את חג הפסח כהזדמנות להכניס קצת הומור עצמי לשגרה המוקדית של כולנו
בעיצומו של החג פירסמנו את 10 מכות מצרים המוקדיות.
אם לא הספקתם לקרוא אותן, יש לכם הזדמנות לעבור עליהן ממש עכשיו!
בהזדמנות זו נודה לכל העוקבים שלנו בפייסבוק שהוסיפו מכות מצרים משעשעות משלהם.😂
👈 לחצו וקראו את עשרת המכות המוקדיות גרסת אוטוריטה

הייתה לנו הרבה עשייה בשטח!
בין החופשים החגים והמצות זכינו גם להנחות מנהלי מוקדים, מנהלי צוותים ונציגים במוקדים, כדי לשכלל ולפתח את מיומנויות הניהול, השירות והמכירה. 
נהננו מכל רגע, ורצינו לתת גם לכם טעימה קטנה 
👈 ואם גם אתם רוצים לפתח את מיומנויות הצוות שלכם – כתבו לנו בלינק הבא: http://bit.ly/2I07XDH

✔ יום הזיכרון ויום השואה במוקד
כבכל שנה, גם השנה, אנחנו רוצים להזכיר לכם – מנהלים במוקדים, שאופן ההתייחסות לימים האלה במוקד, משמעותיים מאוד לחוויית העבודה – שלכם ושל כלל צוות המוקד.
ריכזנו עבורכם מספר טיפים לאופן ניהול המופעים החשובים לימים הללו. 
לקריאת הטיפים לחצו כאן >>

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!


10 מכות מצרים במוקד – קצת הומור כדי לחצות את ים השיחות 😜

חג פסח הגיע והוא מסמל, בין היתר, את חג החירות.
אנחנו חשבנו שזו הזדמנות מצוינת להוסיף קצת הומור עצמי לשגרה המוקדית היומ-יומית שכולנו חווים 🙃

אז קבלו את הגרסה ההומוריסטית שלנו ל-10 המכות במוקד!
מי יודע, אולי בקרוב זה גם יופיע בגרסת ההגדה 2.0 😉

🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋

  1. 1. 🤦‍♀️מכת רגולציה🤦‍♂️ 

    כל יום יוצא חוק אחר… מה מותר ומה אסור להגיד היום? ואיך אומרים את זה בדיוק? לך תעקוב….😬

  2. מכת רגולציה!

    מכת רגולציה!

2. 🤦‍♀️מכת האירועים המוקדיים🤦‍♂️ 

הבת מצווה של הבת של זו מהבק אופיס באולמי בון-בון 54 דק' דרומית לקרית גת –
באמת צריך להוסיף לזה משהו?! 🤔

מכת האירועים!


3. 🤦‍♀️מכת הנציג שצועק בשיחות🤦‍♂️

מכירים את הנציג הזה שלא שומע טוב וצועק בשיחות – ושכולם סביבו יתמודדו!
וזה לא הוא! הלקוחות לא שומעים אותו /האזניה לא טובה / יש המון רעש מסביב…. זה לא הוא 🤨!

מכת הנציג שצועק!

 

4.  🤦‍♀️מכת המעלית🤦‍♂️ 

השעון דופק והמעלית לא מגיעה! והפסקת הצהריים שלי, מה איתה?!😱

מכת המעלית!

 

  1. 5. 🤦‍♀️מכת זיעה🤦‍♂️ 

  2. חום יולי אוגוסט אז היה כבד מאוד…
    לך תסביר למי שעובד אתך שהגיע הזמן להחליף דאודורנט,
    או בכלל להתחיל להשתמש באחד כזה …🤭

  3. מכת הזיעה!


  4. 6. 🤦‍♀️מכת המטבחון והריח🤦‍♂️ 

  5. הריח במטבחון בצהריים בדגש על המיקרו –
    ותודה לכל אלו שהביאו היום דגים לארוחת צהריים, בשם כל המוקד ובשם המנקה 😷!

מכת המטבחון!

 

  1. 7. 🤦‍♀️מכת התקשורת🤦‍♂️ 

  2. תכניות תחקירים ולקוח סמוי וזה שכולם שוכחים שגם מוקדים זה מקום עבודה שקורים בו דברים…. והכי נורא, הבהלה שאחרי פרסום כזה… 🤐!

מכת התקשורת!

 

  1. 8. 🤦‍♀️מכת החופשים🤦‍♂️ 

  2. חופש גדול ו/או חופשת מבחנים –
    או שאין אף אחד במוקד או שיש מלא ילדים מתרוצצים –
    תבחרו מה עושה לכם את זה יותר 🤷‍♀️

מכת החופשים!

 

9.  🤦‍♀️מכת מקומות הישיבה🤦‍♂️ 

מחליפים מקומות ישיבה – ואין ברירה אלא לרוקן את הארונית שאגרנו בה דברים מאז ומעולם…והנה הכרטיס עובד שלי! חשבתי שאיבדתי אותו…
וגם, אלו שנאחזים בעמדה שלהם משל הייתה התנחלות😠

מכת מקומות ישיבה!

 

10.  🤦‍♀️מכת נפילת מערכת🤦‍♂️  

נפילת מערכות – כל מערכת…
זה מתחיל בשקט נעים ותוך שניות הופך לטירוף מערכות (תרתי משמע)😧!

מכת נפילת מערכת!

🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋🤚✋

עד כאן עשרת המכות שלנו – גרסת המוקדים!
מקווים שנהניתם מהפרשנות שלנו ואתם מוזמנים להוסיף לנו את ה'מכות' הנפוצות אצלכם 😉

❤️ נכתב בהומור ובאהבה גדולה למוקדים באשר הם מוקדים ❤️
מאחלים לכולם חג שמח וחופשה נעימה 🤗
ושהאביב יביא אתו התחדשות והצלחה!

💚💚 באהבה צוות אוטוריטה 💚💚

 


אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקדי CALL יכול

 על המוקד:
✆  Call יכול היא חברה המתמחה בהקמת מוקדים טלפונים בשיטת מיקור חוץ, Outsourcing ורוב הנציגים המועסקים בה מתמודדים עם מוגבלויות.
✆ החברה הוקמה לפני כ- 10 שנים והיא החלוצה בתחום העסקת עובדים עם נכויות ומוגבלויות.
✆  בין הפעילויות השונות המוקדים מבצעים פעילויות סקרים, מענה אנושי, הודעות, מידע ובירורים, תיאומי פגישות, שירות, מכירות, טיוב לידים, הדרכת לקוחות ועוד.
✆  במוקדי החברה מתבצעת התאמה אישית של הסביבה הפיזית לצרכיהם הייחודיים של העובדים בכדי לאפשר תעסוקה גם לעובדים בעלי מוגבלויות פיזיות שונות.
✆  המוקדים מנוהלים ע"י נועה דוהל, שצמחה בעצמה בעולמות המוקדים במגוון חברות.

אז מה למדנו מהביקור במוקד של CALL יכול – קבלו את הטיפים ממש עכשיו >>>

12 טיפים, ודברים שלמדנו מהביקור במוקדי CALL יכול:

1. מפגשי אוורור- אחת לשבועיים, כלל הצוות הניהולי במוקד מתכנס למפגש אוורור. במפגש יש למנהלים הזדמנות לפרוק את שעל לבם, לשתף בהתמודדויות מורכבות, וללמוד האחד מהשני. ובכל מפגש, המנהלים מגבשים לעצמם כלים ניהוליים נוספים להתמודדות בשוטף. במוקד בו ההתמודדות הרגשית עולה מדרגה, מפגשים מהסוג הזה הם הכרח! אנחנו סבורים שאוורור, שיתוף ולמידת עמיתים – הכרחיים למנהלים בכל מוקד באשר הוא מוקד 😊

התנהלות הבמה מלמדת הרבה על התנהלות המוקד 🙂


2. מלווה כשצריך
במוקד Call יכול יש פונקציה ייעודית שנקראת 'מלווה'. המלווה, כשמה כן היא, מלווה באופן אישי נציגים נציגים הזקוקים להמשך עבודה פרטנית בשטח, גם לאחר שלב החניכה המובנה. מעבר לעבודה החשובה שהיא עושה בשטח, המלווה מספקת למנהלי הצוותים המלצות פרטניות להמשך עבודה עם אותם נציגים בשוטף. דרך נפלאה לייצר תהליכי שיפור מקצועיים אישיים ולשמר נציגים לאורך זמן.

מסייעים לנוחות העובדים ככל שניתן


3. כולנו דורשים התאמות
– ב-Call יכול, מבינים ומאמינים שכל אחד מאתנו נדרש להתאמות והסיבה פחות משנה. העניין הוא להבין איזו התאמה דרושה לכל עובד על מנת שיוכל לעשות את עבודתו בצורה המיטבית, ולפעול בגמישות כדי להשיג זאת. כך נוצרת מחויבות הדדית, והעובד שזכה להתאמות, בין אם זה סטודנט שגמיש לפחות משמרות, אמא שצריכה לצאת מוקדם או עובד בעל מגבלה פיזית, מחויבים הרבה יותר וחשים הערכה גדולה יותר. וגם, בזכות ההתאמות הם מצליחים לעשות את עבודתם בצורה המיטבית. לנועה דוהל, יש טיפ ניהולי שמדבר ממש על זה ותוכלו לקרוא אותו כאן.

4. מחויבות הדדית ומקיפה – ב- Call יכול, לא רואים בצוות רק עובדים. מעבר להיכרות אישית עם כל עובד והסיפור שלו ניתנת גם תמיכה בנושאים אישיים של העובדים. כשעולה הצורך, הצוות הניהולי מוביל יוזמות שונות ובעיקרן גיוס תרומות (כגון טיפולי שיניים ואיסוף בגדים חדשים) ואף פונים לסיוע של גורמי רווחה– והכל מתוך אכפתיות ודאגה. המחויבות של הצוות לרווחת העובדים, לא רק בעבודה, מולידה מחויבות גבוהה מצד העובדים עצמם וכך הוותק הממוצע של נציגי המוקדים עומד על למעלה מ-3 שנים.

  1. צוות ניהולי מגובש מחזק את תחושת הבטחון של נציגי המוקד

5. 'מי שמאמין לא מפחד' יאסמין, מנהלת פעילות מענה אנושי לעסקים, מספרת לנו שכדי שהנציגים שלה יעבדו ברמה הגבוהה ביותר, הדבר שהכי חשוב להם זו האמונה בעצמם! לכן, יאסמין חוזרת על משפט קסם, כמעט בכל מופע מול הנציגים (תדריך, משוב, שיחה אישית ועוד ועוד..) : "אני מאמינה בך, אתה יכול לעשות את זה, וחשוב לי מאד שתצליח!" יאסמין מספרת שזה הגיע למצב בו הנציגים שלה ניגשים אליה, רק כדי שתתן להם 'פוש' קטן של אמונה. מהכרותנו הקצרה עם יאסמין, היא אומרת את זה עם כל הלב, וזה עובד 😊

לא מוותרים על הפן האישי


6. 'המגבלה לא מייצגת אותך'
– במוקדי החברה, ישנה קבוצה גדולה של עובדים בעלי מוגבלויות (פיזיות ו/או נפשיות) וזו, לא אחת, מציאות לא פשוטה לניהול. הצוות מקפיד לא לתת למגבלה לנהל את העניינים – לא את העובדים ולא את העבודה.
איך עושים זאת? ב- Call יכול אין הנחות! הציפיות לעמידה בדרישות התפקיד והיעדים, זהות לכולם.
הם מקפידים לא לשים את המגבלה ב'מרכז' ומדגישים שוב ושוב שלכל אחד מאיתנו יש מגבלות. באופן הזה גם הנציגים תופסים את עצמם ועושים את המרב בכדי לעמוד ביעדים, ומצליחים 😊

7. הכל על השולחן – מדברים על הכל – הצוות הניהולי של Call יכול דוגל בכך שאפשר וצריך לדבר על הכל. הם מיישמים זאת בכל הזדמנות ומזכירים לכולנו שפתיחות היא המפתח ושברגישות הנכונה אפשר לשוחח על הכל. הטיפ שלהם הוא לא לפחד לשאול את העובדים שאלות ישירות על מצבם האישי. למשל: 'איך אתה מרגיש? אני רואה שאתה קצת מצוברח', 'יש משהו שקורה בבית שתרצה לספר לי עליו?' ועוד. כששואלים את השאלות ממקום חיובי, ולא ממקום שיפוטי – נוצר מרחב בטוח, שפשוט עובד! וכמובן, ולא פחות חשוב, להיות קשובים לתשובות. בהרבה מקרים, הם מספרים לנו, התשובות מגיעות בגילוי לב וחושפות מצבים מורכבים בהם הצוות הניהולי יכול לסייע 😊.

    1. 8. לעצור, להקשיב – הטיפ המרכזי של נורית, מנהלת הבמה המרכזית במוקד, נולד מהניסיון האישי שלה במוקד. במציאות המוקדית המוכרת לכולנו, בה הכל קורה במקביל, וכיבוי שרפות הוא חלק מהשגרה, מידת ההקשבה שלנו עלולה להיות חלקית. במצבים כאלו, משתפת נורית, אנחנו כמנהלים עלולים לפספס ולעתים בגדול… אז מה היא מציעה? כשנציג מגיע לדבר עם נורית, היא עוצרת את מה שהיא עושה באותו רגע, ומתרכזת בהקשבה לנציג ללא היסחים. בהרבה מקרים הדקה שהיא הקדישה לנציג, זה כל מה שנדרש לו. והכלי הזה, הוא הדרך שלה להכיר את הנציגים לעומק ולייצר תחושת קירבה וביטחון.
  1. נציגים שגאים בעשייה שלהם 🙂


  2. 9. לעצור, להגיב
    – כמנהלים, הרבה פעמים יש לנו נטייה לשלוף תשובה או תגובה באופן מיידי. למה? כי אנחנו בטוחים ומבינים את הדרך/הנוהל/המסר, ובעיקר כי לנו יש כבר את ה'אני מאמין' שלנו בנושא. הצוות הניהולי של Call יכול פועל אחרת. איך? הם ממליצים לעצור לפני מתן התשובה, ולחשוב – מי עומד מולי? מה חשוב לו? ואיך הכי נכון לתקשר מולו את התשובה. וגם, הם מוסיפים, לפעמים העצירה הזו גורמת גם לנו, המנהלים, לחשוב מחדש על התשובה. זהו כלי ניהולי חשוב, בעזרתו תוכלו לפתח את התאמת המענה הניהולי לכל נציג.

    10. אינטליגנציה רגשית כגורם ממיין –
    מנהלי הצוותים במוקדים נדרשים לאינטליגנציה רגשית מפותחת לטובת ההתמודדות היומיומית. לכן, זה בדיוק מה שצוות הגיוס של Call יכול מחפש בתהליך המיון. הם משלבים סימולציות של מקרים רגישים ותרחישים על נציגים בעלי סיפורים מורכבים רגשית, ובוחנים יחד את האופן בו המנהל המועמד מגיב. מעבר לזה שהוא צריך להביע רגישות בסימולציות, הם בוחנים גם את שפת הגוף שלו ומקפידים לוודא שהמנהלים שמצטרפים למוקד אכן בעלי יכולת להתמודד עם מצבים ניהוליים רגישים במיוחד.

    אין תחליף לקשר האישי


  3. 11. משקיעים בחניכה ­–
    כדי לקצר את משכי ההכשרה במוקד, דגש מרכזי בהכשרה ניתן לחניכה בשטח. הם מכשירים נציגים ותיקים להיות חונכים ומכוונים אותם לחנוך גם מקצועית וגם חברתית! מבחינתם, הפן החברתי הוא אחד מהגורמים המשמרים המרכזיים לנציג חדש. ומעבר לקורס חונכים שמועבר לכל חונך וחונך, החונכים נפגשים אחת לחודשיים לפורום חונכים, לטובת העשרה מקצועית בתחום החניכה. כי חונכים טובים, מייצרים נציגים טובים!

היה לנו ביקור נפלא 🙂 תודה!

 

פעם בקורס ניהול – תמיד בלב! נורית יא מהממת 🙂


12. חיוך כברירת מחדל –
המנהלים במוקדים של Call יכול פשוט לא מפסיקים ל-ח-י-י-ך! כשמישהו עובר במסדרון, כשהם אומרים בוקר טוב, וגם כשהם כשנותנים ביקורת – ברירת המחדל מבחינתם היא לחייך. לאחר שעבדו במקומות אחרים, וראו שאצל רב המנהלים, ברירת המחדל היא לא לחייך, חשוב להם להשתמש בחיוך ככלי ליצירת האווירה הרצויה במוקד. תזהרו, זה מדבק 😊

 

 

 

✍ לסיכום
שמחנו מאוד לבקר במוקדי Call יכול, ואנחנו מודים שהביקור הזה ריגש אותנו במיוחד!
המורכבות והרגישות המובנים בניהול במוקדים לצד הרצון והשליחות ליצירת מקומות תעסוקה לעובדים המתמודדים עם מוגבלויות הובילו אותנו לפגוש צוות ניהולי מקסים, מכיל, רגיש ומשפחתי וזאת לצד הרבה עבודה קשה לטובת עמידה ביעדים.
הטיפים הניהוליים של צוות Call יכול חשובים ומועילים לכל מנהל ולכל מי שעובד עם אנשים… וכמו שאמרה לנו נועה, כולנו זקוקים להתאמות.
תודה רבה לכם, כלל עובדי ומנהלי Call יכול על קבלת הפנים החמה, המרגשת, הפתיחות הגדולה וההשראה שאתם מעוררים בכולנו 😊

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?

כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!

לוגו שקוף

 


✔ חודש מרץ באוטוריטה היה צבעוני במיוחד!

אחרי שהתאוששנו מחגיגות הפורים של אוטוריטה, חזרנו לשגרה בכל הכוח!
אז מה היה לנו? מחזור חדש של קורס הניהול הממוקד שלנו נפתח, מאמרים מרתקים, 'אוטוריטה בדרך', טיפים קפסולריים, סדנאות ועוד 🙂
בואו להתעדכן ולהישאר בעניינים- כאן > באתר > ובדף הפייסבוק שלנו

✦ ✦ ✦ ✦

✔  החודש התחלנו מחזור חדש של קורס הניהול הממוקד!
קורס המורכב מקפסולות ניהול מעשיות. 
אחד העקרונות המנחים אותנו בקורס הוא שניהול במוקד לא דומה כלל לניהול ביחידות תפעוליות אחרות… ומה הסיבה?
🚀 הסביבה המוקדית היא ממש כמו מאיץ חלקיקים לתפקידי ניהול 🚀
ומי שמנהל במוקד – בוודאי יימצא את עצמו בין השורות😉
אז למה מאיץ חלקיקים? ומה זה מצריך מכם כמנהלים? 
הקליקו > קראו > והצטרפו אלינו להאצה מוגברת!

✔  כשמסתובבים במוקדים פוגשים אנשים נפלאים!

אייל חליוה, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת יכול Call 
20 שנה בעולם המוקדים, בתפקידים שונים.
אורית שוחחה איתו על לא מעט מסרים ניהוליים שאייל 'חי' ביומיום, על מוקדים, על ניהול ועל כל מה שקורה באמצע.
👈 דיברו גם על ניהול, חתירה למצוינות, על הדיבוק הזה של עבודה במוקדים, ועל הסיפור האישי של אייל.
👈 אל תחמיצו! לקרוא, להתמלא רוח וכמובן – לאמץ לניהול שלכם >>

✔ סיום סמינר מנהלי מוקדים במגדל
התחלנו לפני 5 (!!!) חודשים וסיימנו החודש
כבוד גדול עבורנו להשפיע ולגעת במנהלי מוקדים מנוסים, מוכשרים ושאפתנים ששמים את המוקד-במוקד💪🏽 
ככה זה נראה מהצד >>

 "מבחינתו הולך לו טוב בתפקיד הניהולי, אבל מבחינתי הוא נשאר נציג בכיר"

👈 מנהלי מוקדים! גם מנהלי הצוות שלכם משקיעים זמן יקר בשיחות מנהל?
💡 יש לנו טיפ קפסולרי מעשי מתוך קפסולות הניהול הממוקדות שלנו – בדיוק עבורכם הקליקו 
👇 > קראו 🔍 > וישמו 💪!

✦ ✦ ✦ ✦

✔ יש לכם 60 שניות?
אילו נושאים מעולם המוקדים חשוב לכם להכיר?
אילו כלים הייתם שמחים לקבל על מנת לנהל את המוקד שלכם טוב יותר?
כתבו לנו ואנו באוטוריטה ניצור עבורכם תוכן עדכני ומותאם!
  לחצו על התמונה (2 קליקים בלבד) >>>

 

צריכים עזרה, ייעוץ או הכוונה בהובלת השינוי? אל תהססו לפנות אלינו

עוד לא עוקבים אחרינו בפייסבוק?
בעמוד אנחנו מעדכנים על כל מה שחשוב ורלוונטי-

עשו לייק לאוטוריטה והישארו מעודכנים!