ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #1
איך שוברים חזרתיות בלי לפגוע ברצף העבודה?
שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.
אחד הגורמים המרכזיים לשחיקה מוקדית הוא חזרתיות.
אותו סוג פניות, אותם ניסוחים, אותו קצב עבודה – כל אלו לאורך זמן מייצרים שחיקה גם בקרב הנציגים הטובים והמנוסים ביותר. לא בהכרח שהביטוי של השחיקה יתבטא מיד בירידה חדה בביצועים, אלא יותר בעבודה על אוטומט: פחות תשומת לב, פחות דיוק, פחות מעורבות ויותר תקלות במהלך יום העבודה. ייתכן ותשימו לב לכך רק לאחר תקופה.
יש לך אינטרס מובהק לטפח את שביעות הרצון שלהםן
שינוי מיקוד בתוך תפקיד הנציג
שינוי מיקוד בתוך התפקיד מאפשר לשבור את החזרתיות בלי לייצר טלטלה תפעולית.
לא מדובר בהחלפת תפקיד, אלא בהתאמה מבוקרת בתוך אותה מסגרת. הכנתי מספר דוגמאות שיוכלו להבהיר את הנושא:
- 1. מעבר זמני בין ערוצים: למשל מעבר ממענה לשיחות לטיפול בפניות תקשורת כתובה – צ’אט או וואטסאפ, כדי לשבור רצף קולי מתיש.
- 2. שינוי סוג הפניות המטופלות: למשל מעבר בטיפול בפניות מורכבות יותר או דווקא בפניות קצרות יותר, שליטה שיש לכם בהינתן הסקילים השונים במוקד ותהליכי הטיפול שמתקיימים אוף ליין.
- 3. שילוב אחריות נקודתית בתוך המשמרת: למשל אחריות לשיפור מענים בבוט באמצעות איסוף שאלות שחוזרות על עצמן או תהליכי טיפול שבורים.
- 4. חלוקה מחדש של המשמרת: זהו פתרון שיכול להץאים נקודתיץ או לכלל הצווץ והוא בניית המשמרת מבלוקים קצרים של סוגי עבודה שונים במקום רצף אחיד וזהה לכל אורכה.
איך להציג את המהלך לנציג.ה?
חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני רוצה לנסות איתך שינוי קטן באופן העבודה בשבוע הקרוב, המטרה היא לשבור קצת את האוטומט ולהכניס יותר גיוון לחווית העבודה שלך. זה לא במקום העבודה הרגילה שלך ולא כתוספת עומס אלא ניסיון לרענן לך את היומיום.
נבדוק יחד בעוד כמה ימים איך זה עובד ומה נכון לדייק. חשוב לי להגיד שזה ניסיון לייצר שינוי שיכול לעזור גם לך וגם לשאר הצוות בהמשך אז חשוב שתעדכן אותי איך זה עובד'.
לשנות כדי למצוא איזון מחודש
מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי
- הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
- – האם יש ירידה בעבודה על אוטומט ועלייה בתשומת לב לפרטים?
- – האם הנציג.ה מבטא.ת יותר מעורבות או משתף.ת יותר במהלך המשמרת?
- – האם השינוי נתפס כרענון או כעומס נוסף?
- – האם יש השפעה על איכות השיחות או על קצב העבודה?
לסיכום
שחיקה מוקדית לא תמיד דורשת שינוי גדול.
לפעמים שינוי קטן במיקוד בתוך התפקיד הוא זה שמחזיר תנועה לפני שהשחיקה הופכת לנטישה.
עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.
בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
