ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #4
איך משנים את קצב העבודה כדי להפחית שחיקה במהלך המשמרת?
הקצב המוקדי לרבו גבוה מאוד, איך זה אצלך?
שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.
גם כאשר סוג העבודה נכון וגם כאשר אין תסכול חריג או תחושת חוסר משמעות, יש גורם נוסף שמשפיע באופן ישיר על רמות השחיקה והוא קצב העבודה. עבודה מוקדית מתבצעת פעמים רבות ברצף אחיד לאורך שעות: שיחות, צ’אטים או פניות נכנסות ללא שינוי משמעותי. הרצף הזה, גם כאשר הוא תקין תפעולית, מייצר עומס מצטבר. לא עומס של כמות אלא עומס של קצב. עם הזמן הרצף האחיד מתורגם לעייפות, ירידה בריכוז, יותר טעויות ולעיתים גם תחושת שחיקה שלא תמיד יודעים לשים עליה את האצבע.
שינוי קצב העבודה בתפקיד הנציג.ה
לזהות את הרגעים שבהם נדרש השינוי
שינוי קצב העבודה הוא התאמה מבוקרת של מבנה המשמרת.
המטרה היא לא להפחית עבודה אלא לשנות את הרצף שבו היא מתבצעת ולייצר 'יותר אוויר' במהלך היום.
בשונה משינוי מיקוד, שבו אנחנו משנים את סוג העבודה, כאן אנחנו משנים את האופן שבו העבודה מתפרסת לאורך המשמרת.
איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? הסתכלו על רצף העבודה של הנציג.ה לאורך המשמרת ונסו לזהות נקודות שבהן ניתן לשלב שינוי קצב. זה יכול להיות מעבר יזום בין סוגי משימות, שילוב של עבודת אוף ליין בתוך רצף של עבודה מול לקוחות או שינוי סדר הפעולות במהלך היום. במוקדים שבהם קיימת עבודה רב־ערוצית ניתן לבנות את המשמרת מבלוקים קצרים של סוגי עבודה שונים במקום רצף אחיד. גם התאמות קטנות בתזמון הפסקות או חלוקה שונה של ההפסקות יכולות לייצר שינוי משמעותי בתחושת היומיום של הנציג.ה.
- איך להציג את המהלך לנציג.ה?
חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני רוצה לנסות לשנות לך קצת את מבנה יום העבודה כדי לייצר יותר איזון במהלך היום. זה לא שינוי בעומס העבודה אלא באופן שבו היא מחולקת, כדי להקל על הרצף ולעזור לך לשמור על ריכוז ותחושה שיש לך יותר 'אויר' לאורך היום. חשוב לי שתעדכן אותי איך זה מרגיש לך תוך כדי כדי שנוכל לדייק את זה יחד'.
מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי
-
זה ניסוי משותף
הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
– האם יש ירידה בעייפות או בעומס הנתפס של הנציג.ה במהלך המשמרת?
– האם יש שיפור בריכוז או ירידה בכמות הטעויות של הנציג.ה?
– האם הנציג.ה מתמודד.ת טוב יותר עם שעות עומס?
– האם השינוי נתפס כהקלה או כהפרעה לרצף העבודה שלו.ה?
לסיכום
לא תמיד הבעיה היא במה שעושים אלא באיך שעושים לאורך זמן.
כאשר הקצב נשאר אחיד מדי, גם עבודה נכונה עלולה להפוך לשוחקת.
שינוי קטן בקצב העבודה יכול לייצר הבדל משמעותי בתחושת היומיום של הנציג.ה ולצמצם משמעותית את השחיקה שלו.ה. עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.
בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
