מבט על – בניהול מוקד מכירות

חלק 4 – סדרת המאמרים של אוטוריטה

בנושא שיפור ביצועי מכירות במוקד

"מבט על – בניהול מוקד מכירות"

בניהול מוקד מכירות להצלחה ושיפור ביצועים יש להקפיד על היבטים מורכבים וחשובים לא פחות מהקניית התפישה הנכונה, המיומנויות והכלים הרכים לנציגים המבצעים את תהליכי המכירה.
מניסיוננו בליווי מנהלים במשימת ניהול מוקדי מכירות, אנו נתקלים פעמים רבות בקשיים החוזרים על עצמם. לידים פוטנציאליים, שמחירם יקר מאוד, אובדים במהירות ו'נשרפים' סתם. זמנם של הנציגים, עלות משמעותית נוספות בין עלויות המוקד אינו מוכיח ROI מיטבי. וביצועי המוקד, אינם מבטאים מגמה יציבה שמובילה בבטחה את החברה קדימה.

איך לנהל מוקד מכירות באופן מיטבי?

על מנת לנהל מוקד מכירות להצלחה, נדרשת הסתכלות רחבה ומעמיקה על תהליכי העבודה במוקד בשילוב כלים לביצוע בקרה וניתוח. משימה זו טומנת בחובה ניהול של כלל מרכיבי התהליך.
מניסיוננו בליווי מוקדי מכירות לשיפור ביצועים, פילחנו עבורכם את מרכיבי תהליך המכירה במוקד, הדורשים בקרה, מעקב וניתוח שוטפים וגם המלצות לשיפור מרכיבים אלו במסגרת ניהול המוקד השלכם.

ניהול מוקד מכירות – 4 מרכיבים חשובים

1. בקרה ומעקב על אפקטיביות שיחות המכירה היוצאות במוקד
למנהלי מוקדי מכירות נדרשת יכולת לבצע בקרה על אופן ניצול מאגר הלידים והפניות המועברות לנציגים, הן ברמת המוקד כולו והן בחתכים פרטניים יותר.
אם במוקד שלכם נעשה שימוש במערכת CRM, רוב הסיכויים כי תוכלו גם לנתח את השעות והימים בהם רוב השיחות נענות. כמו כן תוכלו לבחון באיזה ניסיון התקשרות השיחות נענו לראשונה וגם האם הן מבוצעות במסגרת ניסיון זה או מועברות להמשך טיפול. נתונים אלו נדרשים לניהול מוקד מכירות ומהם נגזרות משמעויות אופרטיביות לניהול המוקד. הקפידו על מעקב אחר הנתונים הלל כם תוך התייחסות למקודות הלידים בהם עושה המוקד שימוש.

✔ המלצה מאוטוריטה – אם בניתוח הנתונים תגלו, לדוגמא, כי בשעות הבוקר המוקדמות 80% מהשיחות היוצאות ללקוחות פוטנציאליים אינן נענות ו/או אינן מתנהלות במועד יצירת ההתקשרות אזי תוכלו לבחור לעשות שימוש יעיל יותר בשעות אלו לטובת שיפור ביצועי המוקד.
'זמנים מתים' אלו יכולים לשמש לטובת:
-הדרכות וריענוני ידע
-ישיבות צוות ועדכונים
-המשכי טיפול שייקבעו ויתואמו מראש לשעות אלו
-עבודת ניירת
בנוסף לכל אלו, גם שינוי בשעות הפעילות, בהתאם לעולה מניתוח הנתונים, כדאי לקחת בחשבון בניהול מוקד מכירות אפקטיבי ויעיל.

2. בקרה ומעקב על יצירת הקשר הראשונית עם לקוחות המוקד
בניהול מוקד מכירות על מנהלים לכלול בתהליכי ניתוח הביצועים גם את אופיו וטיבו של תהליך יצירת הקשר הראשוני מול הלקוחות. במוקדי שיחות יוצאות, לרוב, ההתקשרות הראשונית נעשית מתוך מאגר לידים – הפניות העומד לרשות נציגי המוקד.
נציגי מכירות מאופיינים בצורך שלהם לקבל מענה מיידי. לקוחות פוטנציאליים שאינם עונים לטלפון בניסיון ההתקשרות הראשון והשני חומקים להם מבין האצבעות. כאמור, כאשר התועלת ויצירת הקשר עם הלקוח אינה מידית פוטנציאל הפניה לרוב נתפש כחסר ערך כשבפועל לא כך הדבר!. בכדי לוודא שבמוקד שלכם אינם 'נשרפים' לידים רבים על בסיס חוסר יכולת להתקשרות מידית על המנהלים לבצע מעקב אחר מס' ניסיונות ההתקשרות שמבצעים הנציגים, כמו גם על שונות הכרחית בשעות ההתקשרות למטרת יצירת הקשר הראשוני.

✔ המלצה מאוטוריטה – יש הרבה דרכים ליצירת קשר ראשוני. השיחה הטלפונית כמובן עדיפה מכולן. אך יחד עם זאת, בעידן בו מכשיר הטלפון בעל שימושים רבים ומיידים נוספים על שיחות טלפוניות כדאי להיעזר גם בערוצים אלו ליצירת ההתקשרות הראשונית. לדוגמא –
✉ שליחת SMS עם קבלת הפרטים של הלקוח המתעניין, על כך שקיבלנו את פנייתו ונשוב אליו בהקדם. תוכלו להגדיל ולעשות ולהוסיף מס' פרטים על המוצר או השירות ועל שעות פעילות המוקד.
✉ שליחת SMS לאחר מס' ניסיונות התקשרות בשעות שונות, במטרה להזכיר ללקוח כי פנה, לציין בפניו כי ניסינו להשיגו ואף כי נמשיך לפעול להשיגו. כדאי לשלב בהודעה הצעה ללקוח לשליחת שעות התקשרות מועדפות שיקלו על המשך התהליך.
תתפלאו לגלות, לקוחות מגיבים להודעות SMS אם עוררתם בהם עניין גם מבלי לשוחח עימם טלפונית טרם לכן.

3. בקרה ומעקב על ביצוע המשכי התקשרות עם לקוחות פוטנציאליים
לכל העוסקים בניהול מוקד מכירות ברור כי תהליך המשך ההתקשרות הינו מרכיב חשוב מאוד בתהליך המכירה.
בניגוד למכירה פרונטאלית, במכירה טלפונית, חשיבות ביצוע ה- Follow-UP הינה קריטית לניצול מיטבי של הפניות במאגר ההפניות של הנציגים. כמו כן, בניגוד למכירה פרונטאלית,
במכירה טלפונית, רוב האחריות על ביצועו של המשך המעקב מוטלת על נציג המכירות.
ה- Follow-UP נדרש מהנציגים בחלק מובנה בתהליך המכירה. לקוח פוטנציאלי המבקש לשוחח במועד מאוחר יותר מצפה שנציג המכירות יזום את ההתקשרות הבאה. כמו כן, במוקדים רבים המוצר או השירות הנמכר מחייבים מעבר של מס' שלבי התקשרות טרם סגירת העסקה.
יחד עם זאת, בין כל המשימות הקיימות בניהול מוקד מכירות, מעקב על ביצוע המשכי התהליך – Follow-UP, הינו משימה שנותרת באחריותו של הנציג. ברוב המקרים, מנהלי מוקדים, למרות הבנת החשיבות הרבה במשימה זו, מתקשים לבצע בקרה על איכות ביצועה, שלא לומר, על עצם ביצועה בכלל.
המעקב על משימות המשכי הטיפול חייבת להיעשות על בסיס יומי ויותר מכך. מעבר להדגשת החשיבות ופוטנציאל המכירה הקיים בביצוע משימות המשך הטיפול בפני הנציגים, על מנהלים לדעת לעקוב אחר נתונים אלו ועל מידת ביצועם.
הכניסו למשימות ניהול מוקד המכירות שלכם את המעקב היומי על משימות המשך הטיפול ברמת המוקד וברמת הנציגים גם יחד. וודאו כי כמות משימות המשך הטיפול שומרות על סטטיות ואינן הולכות ונערמות.
✔המלצה מאוטוריטה – אחת הסיבות לקשיים הטמונים בביצוע המשכי הטיפול בתהליך המכירה במוקד קשורה במידת ההיענות של הלקוחות הפוטנציאליים. אם כן, נצלו באופן מיטבי את כל הכלים העומדים לרשותכם ליצירת המשך היענות ומחויבות מצד הלקוחות הפוטנציאליים להמשך השיח. לדוגמא –
✉ שליחת SMS לאחר סיום ההתקשרות הראשונית בה מצוינים הפרטים שתואמו להתקשרות הבאה. הודעה מסוג כזה, מבטאת רצינות ומחויבות מצד הנציג. אם תבחרו לעשות שימוש בכלי זה, עליכם גם לוודא שאכן נציגי המכירות עומדים בהתחייבות המצוינת בהודעה.
✉ שליחת חומר שיווקי באמצעות דוא"ל שמטרתו קידום תהליך המכירה לאחר ההתקשרות הראשונית וטרם המשכה.
✉ שליחת SMS לאחר שליחת פרטים בדוא"ל על המוצר או השירות.
הודעה כתובה יכולה להשתלב במסגרת זו לאחר שליחת התכנים, במטרה לוודא שאכן הגיעו ליעדם וגם יום-יומיים לאחר מכן במידה ולא ניתן להשיג את הלקוח.
✉ שליחת SMS לאחר תיאום פגישה עם הלקוח. אם במסגרת תהליך המכירה, הנציגים נדרשים לתיאום פגישות, שלחו ללקוחות את פרטי הפגישה שתואמה בליווי מסר אישי מצד הנציג. הבעת רצינות ומחויבות מצד הנציג עשויה להעלות את רמת המחויבות מצד הלקוח ובכך לעזור לכם בהגדלת יחסי ההמרה בין כמות הפגישות המתואמות לאלו המתקיימות בפועל.

וחשוב לא פחות בניהול מוקד מכירות– מבט על

4. בקרה ומעקב על כלל תהליך המכירה הקיים במוקד והקניית כלים ושגרות לניהול נכון
מעבר למרכיבי תהליך המכירה הדורשים מעקב צמוד ויומיומי במסגרת ניהול מוקד מכירות חובה על מנהלים לעקוב ולנטר את כלל שלבי התהליך כולו ולספק לנציגי המוקד מסגרת נכונה להשגת יעדי המוקד ולשיפור תמידי בביצועים.
לאחר שתבצעו ניתוח של מרכיבי תהליך המכירה, תזהו את נקודות התורפה הקיימות בו ותוכלו להצביע בבירור על ההישגים אליהם המוקד מסוגל להגיע בנקודת הזמן הנוכחית עליכם לעבור לשלב הבא. שיפור ביצועים – מטרת העל בניהול מוקד מכירות.

המלצה מאוטוריטה –
✎ יצרו לנציגי המכירות לוחות זמנים למועדי הטיפול השונים הקיימים במסגרת שיחות המכירה.
המועדים האפקטיביים ביותר יתגלו במסגרת ניתוח הנתונים וישמשו אתכם במקסום פוטנציאל המענה במסגרת שיחות מכירה יוצאות. כמו גם, במקסום מיטבי של שעות עבודת הנציגים.
✎ יצרו לנציגי המכירות שגרות עבודה קבועות שיעזרו להם לנהל מעקב אחר המשימות הפתוחות העומדות בפניהם, בד בבד לכלים שישמשו לתזמון משימות אלו.
✎ הקפידו על שימוש נכון של הנציגים במערכת ה- CRM במטרה להמשיך ולעשות שימוש במערכת זו לטובת מיפוי תהליכי המכירה הקיימים במוקד.
זכרו, יסודיות בהובלת תהליכי המכירה הטלפוניים, ניהול משימות ליצירת ההתקשרויות הראשוניות עם לקוחות פוטנציאליים, שליטה במועדי התקשרות אפקטיביים כמו גם בביצועי המשך התקשרות יאפשרו למוקד שלכם להגדיל משמעותית את מס' שיחות המכירה המתקיימות בו ומכאן, כמובן יובילו להגדלת היקף המכירות במוקד.

ניהול מוקד מכירות – סיכום 

מאמר זה הינו המאמר הרביעי והאחרון בסדרת מאמרים הנוגעת לשיפור ביצועים במוקדי מכירות.
הקפדנו לרכז עבורכם רעיונות חשובים ולשלבם בכלים יישומיים שיוכלו לשרת את המוקד שלכם בתהליכי שיפור ביצועים ולעזור לכם בניהול מוקד המכירות.
אנו מקווים שהפקתם מכך תועלות משמעותיות ומזמינים אתכם לעקוב אחרינו להמשך קבלת טיפים וכלים ממוקדים לצרכים שלכם. וכמובן – מוזמנים גם ליצור עימנו קשר לשיפור הביצועים במוקדי המכירות שלכם.
לניתוח תהליך המכירה הנוכחי במוקד, לשיפור תהליכי ושגרות העבודה, לביצוע בקרה איכותית ושוטפת על ביצועי המוקד לא רק בנושא העמידה ביעדים אלא גם בדרך לשם – צרו עימנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!

רוצים לקרוא את שאר המאמרים בסדרה? הם ממש כאן בבלוג שלנו: חלק 1, חלק 2, חלק 3

אוטוריטה

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, סמנכ"ל תפעול - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים