השאירו את כתובת המייל
לקבלת טיפים ממוקדים
האם לקוחות בני הגיל ה-3 מסתדרים עם ערוץ הוואטסאפ בתהליכי שירות? האם חווית השירות שלהם טובה? ואיך אפשר לוודא שהערוץ הדיגיטלי מתאים להםן? זו עוד אחת מהשאלות שמעניינות מנהלי.ות מוקדים ועלתה בכנס מנהלי.ות מוקדים במסגרת הפאנל שקיימנו. על הבמה, מנהלי מוקדים שהציגו תהליכי הטמעה של ערוץ וואטסאפ בוטי ואנושי במוקד שלהם והם שמחו לחלוק עם…
לקרוא עוד»
איך מצליחים לשלב מענה בערוץ וואטסאפ בתוך פעילות מוקדית קיימת שמתרחשת גם בטלפון וגם בבק אופיס ומבלי להעמיס על הנציגיםות? זו אחת השאלות שנשאלו מהקהל בכנס מנהלי.ות מוקדים את ארז עזיזי, כיום מנהל מחלקת השירות בחברת כלל, שהציג תהליך הטמעה של ערוץ הוואטסאפ במוקד אותו הוביל ב-2 חברות שונות ובשתי תקופות שונות. במהלך ההרצאה הציג…
לקרוא עוד»
קבלו את אוגדן קפיצת המדרגה המקצועית בניהול המוקד (חלק א')! אוגדן שכולו שיתופים מההתמודדויות המקצועיות המשמעותיות של מנהלי.ות מוקדים והתובנות שבאו איתן. אנחנו כבר מכירים? אולי אותי באיזשהו אופן כבר כן 😊 אבל מה עם איילה, טאלי, עמית, אלעד, דנה, לבנת, אורלי ואביטל – אותםן כבר הכרתםן? כולםן מנהלי ומנהלות מוקדים בעלי.ות ניסיון, כולםן עברו…
לקרוא עוד»
כמה פעמים כבר ידעת מראש אילו התנגדויות מחכות לך (וממי) בהודעה על שינוי כלשהו שצפוי לקרות במוקד? כמה פעמים קרה לך שהגעת לרגע שכבר נמאס לך להתמודד עם אותם מתנגדים? שפשוט עייפו אותך? בין אם זה שינוי מודל התגמול של צוות המוקד, הטמעה ראשונית של בוט במענה, שינוי כללי הזמינות במוקד או אופן ניהול השיחה….
לקרוא עוד»
סיכום הכנס וגישה לחלק מהתכנים (כנס מנהלי.ות מוקדים לשנת 2023 נקבע לחודש אוקטובר ועל כן נדחה והתקיים באפריל 2024) מטרת הכנס השנה הייתה לעורר השראה בקרב המנהלים והמנהלות הנוכחים לפיתוח הניהול שלהםן ולפיתוח המוקד שלהםן ובהתאמה נבחרו הנושאים והמרציםות. עסקנו במגוון תהליכי פיתוח מוקדיים; הטמעת בוט, מעבר לוואטסאפ, הטמעת מערכת למידה. הצגנו מגוון יוזמות מוקדיות…
לקרוא עוד»
מה זה אחוז ניצול עמדה ואיך מחשבים אותו? מה אנחנו יכולים ללמוד ממנו וכיצד לעקוב אחריו? ובכלל, זה באמת הכרחי?! אלו שאלות מצוינות שנשאלות לא פעם אז החלטתי לעשות בזה סדר! בוובינר שקיימתי בתחילת השנה אירחתי את לירן ביטון – אנליסט מומחה במוקדים. במשך שעה בלבד ענינו לכל השאלות וסיפקנו פרקטיקות ברורות לניהול המדד במוקד….
לקרוא עוד»
מה עוד יכול.ה לבקש לעצמו.ה מנהל.ת מוקד?! 'להיות האוטוריטה' משמעו להיות זו שמקבלת החלטות, זה שקובע איך דברים עובדים. 'להיות האוטוריטה' זה אומר להיות המילה האחרונה בכל מה שקשור למוקד. 'להיות האוטוריטה' הופך אותך למומחה או המומחית בכל הקשור למוקד בארגון. לכאורה נשמע כמו דבר די חיובי ומשמח למנהלים ומנהלות, הרי יותר סמכות מעיד על…
לקרוא עוד»
משבר הגיוס המתמשך יחד עם הצורך הגובר במתן מענה נרחב יותר במוקד מובילים לכך שבמוקדים רבים ישנה חשיבה והיערכות לעלייה בשכר הנציגים במוקד. אני פוגשת אתכם, שומעת את הדילמות וסימני השאלה הקשורים להעלאת שכר ומזכירה לכם שלצד הגדלת העלויות בשכר ייתכן וכך תחסכו עלויות בגיוס, בקליטה, בהכשרה הראשונית וכיוצ'. יתרה מכך, אני מאמינה שאתם גם…
לקרוא עוד»
שלום לך! אני שמחה שמצאת עניין וטעם לעיין בתובנות ומסרים חשובים של מנהלי.ות מוקדים אחרים. אני מאמינה שלאלו מבינינו הצועדים במסלול הקריירה של ניהול מוקדים יש הכרח גדול להכיר, לשמוע ולהבין מה קורה במוקדים אחרים, בארגונים אחרים, בענפים אחרים. בכל הקשור לניהול מוקד, המשותף עולה על השונה וזו גם הסיבה שכנס מנהלי.ות מוקדים מהווה פלטפורמה…
לקרוא עוד»
מזדהה? בוודאי! איך לא?! כל מי שמנהל.ת מוקד יותר משנה (ואני עדינה) כבר היה או הייתה בחוויה דומה. על מה מדובר? על המציאות המוקדית השכיחה! היחידה המוקדית מנקזת לתוכה תהליכי עבודה שונים של מגוון ממשקים בתוך הארגון לכדי שירותים או מוצרים המוגשים על ידי המוקד ללקוחות הארגון. מוקד כשמו כן הוא נמצא במוקד, זו לא…
לקרוא עוד»
כמה פעמים אני שומעת את המשפט הזה? את האמת, לא הרבה. בתור יועצת המלווה מנהלי.ות מוקדים בתהליכים, אותי בדרך כלל פוגשים בהתחלה. התחלה של פעילות מוקדית חדשה, התחלה של תפקיד במוקד חדש או של תפקיד חדש במוקד קיים. התחלה של פעילות חדשה במוקד, התחלה של שימוש במערכת חדשה, מבנה מוקדי חדש או כל שינוי אחר…
לקרוא עוד»
זהו המאמר ה-4 בסדרה העוסקת בחיבור שבין התיאוריה לשטח וכיצד אלו מאפשרות לנו לאתר דרכי פעולה מעשיות בניהול השוטף במוקד. אחרי שבמאמר הקודם עסקנו בתהליכי הטמעת מיומנויות שיחה, הפעם נעסוק בהטמעת טכנולוגיות חדשות במוקד, גם אלו תהליכים מדורגים של הטמעה ונגזרות פארטו יכולות בהחלט לסייע לנו גם בניהול תהליכים אלו. למי שלא עקב.ה עד כה,…
לקרוא עוד»
זהו המאמר ה-3 בסדרה העוסקת בחיבור שבין התיאוריה לשטח שמאפשר לנו לאתר דרכי פעולה מעשיות בניהול השוטף במוקד. הפעם נעסוק בתהליכי הטמעת מיומנויות בקרב נציגים ובתופעות הרווחות בתהליכים אלו. למי שלא עקב.ה עד כה, המאמר ה-1 עסק בניהול נציגים.ות, המאמר ה-2 עסק בתופעות רווחות של פארטו בקרב מנהלי.ות מוקדים ובנוסף למאמר הזה יתפרסמו עוד מאמרים…
לקרוא עוד»
אחד המאפיינים המרכזיים של תפקיד מנהל.ת המוקד הוא השילוב הזה, המשולש החשוב כ"כ של – מיומנויות ניהול – מקצוע הניהול במוקד – וההתמחות הענפית אליה משויך המוקד. במשולש הזה אי אפשר באמת לוותר על אף אחת מהצלעות. בלי טיפוח ופיתוח מיומנויות הניהול לא תוכל.י להתקדם בקריירה הניהולית שלך, ללא פיתוח ההיבטים המקצועיים בניהול המוקד לא…
לקרוא עוד»
נדמה שלא משנה מה אנחנו מנסיםות לעשות בימים אלו, יש דבר אחד שאי אפשר להימלט ממנו. המלחמה. לא משנה בכמה עשייה נהיה מעורבים וכמה נתרחק מחדשות ומסכים, המלחמה עדיין שם. אתםן יודעיםות איך זה מנהלי.ות מוקדים, המרוץ לא עוצר אף פעם וגם הראש לא מפסיק לעבוד. אצל רובכםן. בשיחה שקיימתי לפני שבוע עם מנהלת מוקד…
לקרוא עוד»
בפגישות ייעוץ עם מנהלי.ות מוקדים אני מוצאת את עצמי לא פעם מזכירה את עקרון פארטו ומדגימה אותו הלכה למעשה על המצבים השונים שחווים צוותי מוקדים. הרגע הזה שבו עקרון תיאורטי פוגש מציאות מעשית הוא רגע של נפילת אסימון ואם אתם צעיריםות מידי לאסימונים אז אפשר גם לומר שזהו רגע של הבנה בהירה שעושה הרבה סדר…
לקרוא עוד»
כך אמרה לי בטון מאוכזב ומעט מתוסכל מנהלת מוקד חודשיים אחרי שנקלטה לארגון חדש. תפקידי ניהול מוקד הם לרוב תפקידי רוחב, רוב הפעמים מבצעיםות יותר מתפקיד ניהול מוקד אחד במסגרת התפתחות הקריירה לתפקידי ניהול בכירים יותר. זה מייצר מצב שלפעמים אנחנו חושביםות שכבר הבנו איך דברים עובדים ואז מגיעה הפתעה. וכשאני כותבת הפתעה אני מתכוונת…
לקרוא עוד»
אחת המיומנויות הנדרשות ממנהליםות בימים אלו של לחימה קשורה ביכולתכםן לתמוך וללכד את הצוות דווקא בתקופה זו. התמיכה אינה שגרתית בשום צורה לאור האירועים הקשים שכולנו חוויםות ולכן גם האמצעים יוצאי דופן ולחלקכםן חדשים. מתוך כך נולד המאמר הנוכחי. מתוך ניסיוני עם צוותי מוקדים ובהנחייה כזו, בעיקר במצבי משבר, אני משרטטת לכםן מטה את אופיו…
לקרוא עוד»
בפגישות ייעוץ עם מנהלי.ות מוקדים אני מוצאת את עצמי לא פעם מזכירה את עקרון פארטו ומדגימה אותו הלכה למעשה על המצבים השונים שחווים צוותי מוקדים. הרגע הזה שבו עקרון תיאורטי פוגש מציאות מעשית הוא רגע של נפילת אסימון ואם אתם צעיריםות מידי לאסימונים אז אפשר גם לומר שזהו רגע של הבנה בהירה שעושה הרבה סדר…
לקרוא עוד»
ניהול במציאות משתנה לכאורה זהו תיאור קולע לאופן הניהול במוקדים באשר הם. אבל התקופה האחרונה, של ניהול בעת מלחמה, מלמדת אותנו שתמיד ישנם משתנים חדשים-בלתי צפויים ואף מזעזעים שיכולים להכנס למשוואת הניהול שלנו. אני פוגשת אתכםן ואני יודעת שמי שניהלו בתקופת הקורונה נעזריםות בניסיון מהעת ההיא להתמודדות עם חוסר הוודאות-המתח-הלחץ וגם הרתימה הבינאישית המחויבת בימים אלו. גם…
לקרוא עוד»
בסדרת המאמרים הזו אני בדר"כ מביאה משפט שתפס אותי מתוך שיחות עם מנהלי.ות מוקדים, הפעם זהו משפט של עודד, מנהל מוקד שירות ומידע שעובד ופעיל בימים אלו. בפגישה דיברנו על הימים הקשים שעוברים על כולנו ועל ניהול מוקד בימים אלו. עודד מצידו סיפר שאופי הניהול שלו מפרוץ המלחמה השתנה משמעותית ושהוא בעיקר נמצא עם העובדים…
לקרוא עוד»
אני מביאה אליכםן את התובנות המרכזיות שלי מהמוקדים שאני מלווה בימים אלו של מלחמה מתוך מחשבה שיש עוד מוקדים רבים באותו המצב שיוכלו להיעזר בהמלצות שלי. הימים בהם אנו נמצאים מהווים שעת כושר לכולנו להשפיע, להיות חלק, לתרום ולהירתם לטובת הכלל. גם כושר המנהיגות שלכםן חיוני לניהול שלך בימים אלו. המאמר הבא נועד לכל מנהלי.ות…
לקרוא עוד»
כל אזרחי ישראל נמצאים כבר ימים רבים מאוד במתח גבוה מאוד ותחת שחיקה רגשית עצומה. עד כאן לא חידשתי, אני יודעת. העניין הוא שכמו תמיד, מוקדי שירות הם מרחב לונטילציה (כי לא מכירים את הנציגה איתו מדברים, כי התקשורת חוצצת ולא מתקשרים פנים אל פנים, כי אין מחויבות רגשית לאדם איתו מדברים וכו') ולכן הרבה…
לקרוא עוד»
במהלך הימים הקשים שעוברים עלינו רבים ורבות מאיתנו חוויםות גם אובדן אישי של א.נשים קרוביםות: בני.ות משפחה קרובה ורחוקה, חבריםות מהעבר והווה, מכריםות וקולגות. כולנו שותפיםות לאבל. העצב כבד והכאב עמוק ורוב הזמן אנחנו נותריםות ללא מילים. כדי להקל על המציאות הקשה הזו ולו במעט הנה כמה פעולות שכדאי לקדם מול עובדיםות אבליםות. אני מאמינה…
לקרוא עוד»
לעוד המלצות מלקוחות >>
--------------------------
