השאירו את כתובת המייל
לקבלת טיפים ממוקדים
גם הצ'אטבוט במוקד הוא שגריר המותג שלכם. ובניגוד לנציגי.ות המוקד הוא גם זמין ומוכן לעבודה 24/7. וחשוב להשקיע זמן ומחשבה במי הוא. עכשיו אני לא פה לענייני פילוסופיה אלא דווקא לפרקטיקה די ברורה. לפניכם כמה הכוונות וסימני שאלה שיעזרו לכם להגדיר את נקודת הפתיחה של מי הוא הצ'אטבוט במוקד שלכםן. חשוב לדעת! אין תשובה נכונה…
לקרוא עוד»
אי שם ב-2019 העליתי בבלוג פוסט לקראת פסח שעוסק במכות מצרים גרסת המוקדים. הרבה מכםן התחברו לתוכן והפידבק היה שהצלחתי להעלות חיוך. אז הנה עוד מאמר כזה רק מותאם לשנת 2025. מקווה שאצליח להעלות חיוך, בבקשה – 10 מכות מצרים במוקד | התופעות הנפוצות שכל מנהל.ת מכירה, מקרוב (מדי!) המכה הראשונה: דם מה נוזל לך…
לקרוא עוד»
חול המועד פסח אוטוטו כאן ורוב המוקדים פועלים כרגיל. דווקא בימים אלו נרצה לשמר ככל הניתן את אווירת החג במוקד תוך כדי העבודה, בשביל הצוות ובשביל הלקוחות כאחד. בדיוק בשביל זה חיברתי עבורכםן את המאמר הבא. מיד תוכל.י לקרוא על מס' כיוונים שונים שכל מטרתם היא – שימור וחיזוק האווירה החגיגית במוקד – תוך כדי…
לקרוא עוד»
שילוב תבניות של תשובות מוכנות בצ'אטבוט של המוקד, הן AI והן אנושי, מהווה בסיס לשני עקרונות מרכזיים במענה: יעילות ועקביות. הנציג לא צריך להתעמק בבחירת הניסוח, לכםן יש את האפשרות להגדיר את הטון והניסוח המדויקים והנכונים בעיניכם וזו גם דרך לחסוך פערי ידע, עדכונים או אפילו שגיאות כתיב וניסוח ברמת נציג.ה. כמו כל דבר…
לקרוא עוד»
אנחנו אוהבים את חג פורים 🙂 ובעצם, מי לא אוהב לחגוג את החג השמח הזה ואם לא ננצל את ההזדמנות הזו לחגיגה במוקד, אז איפה כן??? חג פורים זו הזדמנות לשבירת שגרה משמחת, השתטות, פעילויות הנעה ממריצות במיוחד וגיבוש של צוות המוקד שלכם! וחשוב לא פחות, זו גם ההזדמנות להראות לכלל הארגון איך חוגגים חגים…
לקרוא עוד»
כל תכנית פיתוח מנהלים שאני מנחה היא תהליך התפתחות עבור המשתתפים.ות ועבורי. כל פעם מחדש אני מבקשת לאתגר אותי בדילמות, בסימני שאלה, בחששות ובספקות, גם אילו שאנחנו מחזיקים עמוק עמוק בבטן ולא ממהרים לשתף בקול רם. כל פעם מחדש, מתוך התכנים, הדיונים, הלמידה המשותפת וההתנסות בשטח עולים גם סימני שאלה נוספים. רוח השיתוף והלמידה מתעצמות…
לקרוא עוד»
את הנושאים למאמרים בבלוג ובכלל לכתיבה שלי על ניהול מוקדים ב-10 השנים האחרונות באוטוריטה אני מביאה מהשטח. מפגישות ייעוץ, מתצפיות במוקדים, מסדנאות עם נציגים. המאמר הזה הוא פרי של מאות (אם לא אלפי פעמים) בהם שמעתי, זיהיתי וכיניתי בשם את החששות שיש לצוותי מוקדים רבים – מנהלים ונציגים, ביחס לתהליך שינוי במוקד ובכלל – גם…
לקרוא עוד»
כל שנה ביום האישה מנהליםות משתפיםות באופן בו ציינו את היום הזה במוקד. כל שנה אני נחשפת לרעיונות יפים ומרגשים וגם לכאלו שמרגישים כאילו מישהו או מישהי קצת פספסו את המטרה. אז הפעם אני מקדימה ומציעה לך להסתכל על היום הזה תוך חיבור למשמעות שלו, אני מאמינה שמשם יזרמו רעיונות חדשים. ואם תרצו הוספתי גם…
לקרוא עוד»
עם מערכת Omnichannel או בלעדיה, שילוב צ'אטבוט AI בפעילות המוקדית כבר נחשב לחלק טבעי ממהלך ההתפתחות של מוקדים קטנים וגדולים בישראל. כן כן כן גם של מוקדים קטנים וגם של גדולים. כמה סמנכ"לים פגשתי שסיפרו לי שהם נורא סובלים בצ'אט עם הבוט ולכן לא יהיה אצלם אחד? עשרות! כמה הסמנכ"לים האלו מבינים את העניין? מעטים!…
לקרוא עוד»
אני יודעת שלמנהלי.ות מוקדים רבים יש אוטונומיה בניהול המוקד ולפעמים זה גם מגיע עם מעט מאוד מעורבות של מנהל.ת ישיר.ה. במצבים כאלו כשהפגישות האלו כבר כן מתקיימות חשוב לך להפיק מהן את המירב. פגישה מקצועית עם המנהל הישיר שלך היא הזדמנות חשובה לקידום מהלכים וקבלת אישורים, להצגת תובנות משמעותיות ולחיזוק הקשר המקצועי ביניכםן. המאמר הפעם…
לקרוא עוד»
במהלך השנים האחרונות, האופן שבו אנו עובדים השתנה באופן דרמטי. מודלים היברידיים של עבודה, המשלבים בין עבודה מהבית ועבודה מהמוקד, הפכו לנפוצים יותר. המודל של ניהול מרחוק כאן להישאר וחשוב מאוד שתשמרו על כשירות המוקד-הצוות ושלכםן במודל הזה, על כך הרחבתי במאמר הזה. אבל אם כבר אנחנו בהסכמה על הנושא, הנה מס' מודלים של עבודה…
לקרוא עוד»
עבור רוב המוקדים בישראל היכולת לנהל מוקד מרחוק הוכיחה את עצמה כאפשרית עם פרוץ מגיפת הקורונה, אי שם בתחילת שנת 2021. מאז עברו הרבה מים בנהר, כל כך הרבה מים שזה כבר נהר אחר לגמרי ויותר ויותר ארגונים חזרו לניהול כלל הפעילות המוקדית משטח החברה (On site) וביטלו לחלוטין את האפשרות לעבוד מהבית, או מכל…
לקרוא עוד»
במוקדים קטנים חלוקת האחריות ומידת ההשפעה של כל נציג.ה גדולה משמעותית מאשר במוקדים גדולים. באופן טבעי, הם מחזיקים ביותר אחריות על התפקוד המוקדי השוטף ויש להם השפעה ישירה גדולה יותר על ביצועים בכל התחומים. ממש כמו בשולחן עם ארבע רגליים, גם במוקד עם 4 נציגיםות, היעדרות או חוסר של רגל אחת לא מאפשרת לשולחן להמשיך…
לקרוא עוד»
החורף מביא איתו גם את הצינון והשפעת ומבלי ששמתםן לב כולםן מסביב כבר מושכים באף. למוקדים זו יכולה להיות תקופה מאתגרת במיוחד. הסיכון להדבקה מוגבר בגלל קרבת הנציגים זה לזה והתפרצות רחבה עלולה להשפיע דרמטית על תפקוד המוקד. את המאמר הזה חיברתי כדי שתוכלו לצמצם את השפעת העונה החורפית על התפקוד המוקדי שלכםן, בבקשה –…
לקרוא עוד»
לא תמיד יש עם מי לדבר ובכלל דרך לנסח את סימני השאלה. אני מקפידה מאוד לייצר ולטפח כמה שיותר מרחבים לשיתוף והתייעצות בין מנהלי.ות מוקדים. זה קורה בכנס השנתי, בקבוצת ההתייעצויות בוואטספ, לעתים גם בקבוצת הפייסבוק ובכל ובינר או מפגש אונליין שאנחנו עורכים. אבל הנה קבלו גם את הרשימה של הטופ 10 הנושאים שהכי מעסיקים…
לקרוא עוד»
חנוכה מתקרב וזו כמובן עוד סיבה לחגיגות במוקד! אמנם אין חופשת חג אבל יש הזדמנות לשמוח ואנחנו אוהבים לנצל כל הזדמנות! ישבנו וחשבנו והרכבנו במיוחד עבורכם 7 רעיונות מקוריים לחגיגות חנוכה במוקד, בבקשה – 1. ים הסביבונים שמסביב! דרך נהדרת לחגוג את חנוכה היא תחרות מוקדית משותפת. קנו הרבה סביבונים פשוטים מחנות 'הכל בשקל' הקרובה…
לקרוא עוד»
אם המשימה העומדת בפניך כעת היא להגביר את רמת המוטיבציה והמעורבות של הנציגיםות במוקד, המאמר הבא נועד בשבילך. בפניך 8 דרכים מרכזיות להובלת שינוי מהסוג הזה במוקד. אני תמיד ממליצה לא ללכת על הכל בבת אחת אבל בהחלט לבחור 2-4 ערוצים בהם שווה לפעול ולקדם את מצב המוקד בו זמנית ולבחון את תוצאות ההתקדמות לאורך…
לקרוא עוד»
שנים שאני מלווה אתכםן בתהליכי שינוי והתערבות במוקדים וזה אומר ששנים אני נתקלת בהתנגדויות שצפות בקרב צוותי מוקדים, נציגיםות ומנהליםות, ביחס לשינוי אליו נחשפו. אף אחד לא אוהב שמזיזים לו את הגבינה ואני יכולה לומר לכםן מנסיון שגם מהלכים של שינוי שמייצרים באופן מובהק ערך חיובי ותועלות עבור הצוות ייתקלו בהתנגדות וחוסר שיתוף פעולה במידה…
לקרוא עוד»
אני פוגשת אתכםן כל הזמן, זו המציאות המקצועית שלי מזה 11 שנים באוטוריטה. אני פוגשת אתכםן בשלבים שונים של הדרך המקצועית שלכםן ומאחר ומדובר בתקופה לא קצרה אז אני גם זוכה ללוות ולראות אתכםן מתקדמים ומתפתחים לכל מיני כיוונים ובכל מיני דרכים. אחת השאלות המרכזיות שאני נשאלת ממנהליםות בתחילת דרכם הניהולית במוקדים היא – הגיע…
לקרוא עוד»
רגע, בואו נדבר תכל'ס על סדנאות… השקעת בסדנת מיומנויות שירות לצוות המוקד, עצרת את המוקד (וכולנו מבינים שזה לא פשוט) והוצאת את כולם למס' שעות שמטרתן – הקניית כלים ומיומנויות רכות לנציגי.ות המוקד. הסדנא הייתה מצוינת, חוויתית וכיפית והצוות שלך שיתף פעולה. אין ספק שזה היה שווה את ההשקעה והמאמץ! אבל… כדי שבאמת יהיה אפשר…
לקרוא עוד»
קבלו את החלק ה-2 של אוגדן קפיצת המדרגה המקצועית בניהול המוקד! אוגדן שכולו שיתופים מההתמודדויות המקצועיות המשמעותיות של מנהלי.ות מוקדים והתובנות שבאו איתן. אנחנו כבר מכירים? אולי אותי באיזשהו אופן כבר כן 😊 אבל את המנהליםות המשתפיםות באוגדן ה-2 כנראה שלא… כולםן מנהלי ומנהלות מוקדים בעלי.ות ניסיון, כולםן עברו כברת דרך, צברו נסיון והתמודדו עם…
לקרוא עוד»
מה התופעה הנפוצה ביותר שפוגשת מנהלי.ות מוקדים בעיצומו של תהליך פיתוח מוקדי? יש לי תשובה לשאלה הזו ואני מאמינה שאם כבר התנסית בהובלת תהליך שינוי כלשהו במוקד כנראה שתסכימ.י איתי! 80 שניות של תזכורת לכל מי שנמצא.ת עכשיו בהובלה של תהליך שינוי במוקד ואיחולים להמשך הטמעה מוצלחת! רגע לפני שתעברו לצפיה בסרטון הקצר אני רוצה…
לקרוא עוד»
אני הראשונה לנמק, להסביר, לפרט ולהדגים כיצד הניהול המוקדי שונה מניהול במחלקות אחרות בארגון ועומד בפני עצמו. הייחודיות של היחידה המוקדית על מאפייניה ואתגריה השונים מאוד ברורה לכל העוסקים בתחום ומאוד לא בהירה לכל מי שמסתכל מבחוץ. בובינר שקיימנו בחודש יולי 24 אירחתי את אורי בן חיים, אורי הוא גם וגם. גם מאמן כדורסל מנוסה…
לקרוא עוד»
אני פוגשת מנהלי.ות מוקדים במגוון מצבים וביניהם גם בתהליכי מיון למשרות ניהול מוקד. לעתים במסגרת תהליכי השמה שאני מובילה ולעתים במסגרת תהליכי ליווי וייעוץ אז אני שותפה לראיונות או מהווה שלב נוסף בתהליך המיון. מתוך מאות ראיונות שקיימתי עם מנהלי.ות פיתחתי את הובינר בו עסקנו בהכוונה מעשית גם בהיערכות לראיונות עבודה לתפקידי ניהול מוקד וגם…
לקרוא עוד»
לעוד המלצות מלקוחות >>
--------------------------
