הדוגמאות מהשטח מסבירות הכל

זהו המאמר ה-4 בסדרה העוסקת בחיבור שבין התיאוריה לשטח וכיצד אלו מאפשרות לנו לאתר דרכי פעולה מעשיות בניהול השוטף במוקד. אחרי שבמאמר הקודם עסקנו בתהליכי הטמעת מיומנויות שיחה, הפעם נעסוק בהטמעת טכנולוגיות חדשות במוקד, גם אלו תהליכים מדורגים של הטמעה ונגזרות פארטו יכולות בהחלט לסייע לנו גם בניהול תהליכים אלו.
למי שלא עקב.ה עד כה, המאמר ה-1 עסק בניהול נציגים.ות, המאמר ה-2 עסק בתופעות רווחות של פארטו בקרב מנהלי.ות מוקדים והנה אנחנו כבר במאמר ה-4!

למי שלא עקב.ה, כמה מילים על עיקרון פארטו

עיקרון פארטו קרוי על שם הכלכלן האיטלקי שניסח אותו.
העיקרון מתייחס ליחס שבין תשומות = השקעת משאבים, לתפוקות = התוצרים של השקעת המשאבים.
על פי עיקרון זה ישנו יחס לא מאוזן בין תשומות לתפוקות כך ש-80% מהתפוקות/תוצאות הם תוצר של 20% מהגורמים.
העקרון הזה גמיש ויש המשתמשים בו גם ביחסים של 70/30 ועוד.
נשמע לכםן מורכב? המשיכו לדוגמאות מעשיות מעולם הנציגיםות במוקד והכל יתבהר, מבטיחה!

ועוד כמה מילים על הטמעת טכנולוגיות במוקד

מעורבות מנהל.ת המוקד אינה מקרית או חלקית – להיפך!

יש שיטעו לחשוב ששילוב טכנולוגיות בפעילות המוקדית זו משימה הנמצאת באחריות מחלקת מערכות המידע בארגון או שאולי יחשבו שתפקיד מנהל.ת המוקד הוא רק להציף את הדרישות החשובות מהטכנולוגיה החדשה..
בפועל, מנהלי.ות מוקדים מהווים גורם מכריע בתהליך קליטת מערכת טכנולוגית חדשה למוקד החל משלב ייזום הפרויקט, עבור לאפיון הצרכים, הכרת האפשרויות הקיימות בשוק ובחירת המערכת הטכנולוגית המתאימה ביותר. וזה לא נגמר שם! כמנהלי.ות מוקדים עליכםן לבנות תהליך הטמעה סדור להטמעת המערכת במוקד וגם כאן יש שלבים, מהדרכה ועלייה לאוויר ועד בקרת שימוש, תיקונים ושינויים תוך כדי תנועה ועוד ועוד.
אתםן כמנהלי.ות מוקדים אחראים במידה רבה על יכולתה של מערכת, טובה ככל שתהיה, להצליח לשרת את המוקד כהלכה. ומה זה אומר תכל'ס? בואו ניתן לפארטו לענות! בבקשה –

• עיקרון פארטו בהטמעת טכנולוגיה במוקד

• 1. 20% מהפיצ'רים ייצרו 80% מהתוצאות של הטכנולוגיה החדשה 

• 

  הטמעת טכנולוגיה מוקדית חדשה מצריכה גם שינויים בזמן אמת בעת העלייה לאוויר

  עלייה לאוויר של טכנולוגיה חדשה במוקד מלווה בהרבה מאוד החלטות שיש לקבל כבר בשלב האפיון. בין אם המערכת משולבת בעבודת הנציגים או מתקיימת 'מאחורי הקלעים' ואינה נגישה להם, בכל מקרה עליכםן לקבל החלטות ולהגדיר את השימושים השונים שהמערכת מציעה. היקף ההחלטות שיש לקבל יכול להיות מאוד מבלבל ומעמיס וכאן בדיוק פארטו נכנס לתמונה ומזכיר לכולנו שבעת העלייה לאוויר יהיו שינויים מעטים יחסית – 20% שייצרו וישליכו על 80% מהתוצאות והשינויים שאותה טכנולוגיה נועדה לשרת. והנה דוגמא לשם ההבהרה: אם הטמעתםן מערכת ניהול ידע במוקד נדרשתם להטמיע בתוכה את כל הידע המקצועי הקיים במוקד ומשרת את הנציגים. לפי פארטו, עם העלייה לאוויר ובשלב ה-1 של השימוש החדש במערכת ניהול הידע 20% מהידע שהזנתם לתוך המערכת ישמש את הנציגים בעבודתם השוטפת וישפיע את ההשפעה המשמעותית ביותר על הרמה המקצועית בשיחה, אורך השיחה וחווית העבודה של הנציגים.
  רוצים עוד דוגמא?
  אם הטמעתםן כעת מערכת ניהול לקוחות חדשה במוקד, מערכת משוכללת המציעה מגוון רחב של יכולות, בשלב ראשון של תחילת העבודה עם המערכת סביר שרק 20% מיכולות המערכת ייצרו את השינוי המהותי והעמוק בפעילות המוקדית, 80% מהשינוי של אותה מערכת CRM במוקד יתבסס על 20% מהיכולות שלה בלבד.
  נגזרת זו של פארטו מזכירה לנו שאי אפשר ולא צריך להגיע להכל בנקודת הפתיחה וגם שזה לא באמת ריאלי לצפות שבמועד העלייה לאוויר כלל יכולות המערכת יהיו כבר מכוילות למוקד ובשימוש במוקד. וזה בסדר!

• 2. 20% מהגורמים המעורבים לפני העלייה לאוויר ישפיעו על 80% מההתנהלות המוקדית אחרי העלייה לאוויר

  1. 

     נערכים מראש ורותמים בעלי עניין

     בדרך כלל לפני הטמעת מערכת חדשה יש לא מעט בעלי תפקידים מעורבים בתהליך. מטעם בית התוכנה בטח כבר פגשתםן את איש המכירות, מנהל.ת הפרויקט, הגורם המאפיין, איש/אשת ההטמעה ועוד. ומצד הארגון שלכםן אולי גם שם תמצאו מקבלי החלטות מדרגים ניהוליים בכירים, ממערכות מידע ועוד. וגם אם אין הרבה גורמים מעורבים, פארטו מלמד אותנו שהכל יחסי ולכן נצפה שרק 20% מכמות בעלי התפקידים המעורבים בתהליך הטמעת הטכנולוגיה המוקדית שיהיו מעורבים עוד לפני העלייה לאוויר יוכלו לשרת אתכםן – מנהלי.ות המוקדים לאחר העלייה לאוויר בתפעול תקלות, טיפול בשינויים נדרשים, הדרכה בזמן אמת ועוד. ומה זה אומר מעשית? שכמנהלי.ות מוקדים שצריכים להוביל מהלך של הטמעת טכנולוגיה חדשה במוקד כדאי שכבר מתחילת תהליך האפיון תבררו ותזהו מיהם בעלי התפקידים שיוכלו לסייע לכםן בזמן אמת בשטח בעת העלייה לאוויר ולאחריה. איתםן חשוב לשמר קשר טוב, לבצע תיאום ציפיות ולהגדיר את הנוכחות שלהם, ערוצי התקשורת מולם וגם – מיידיות המענה. ואני ממליצה לכםן להתעקש ולדאוג שאותם גורמים מסייעים יהיו נוכחים ב-3 הימים הראשונים לעלייה לאוויר לפחות כדי לסייע לכםן בזמן אמת, לזהות ולפתור בעיות בזמן אמת, להדריך ולהרגיע את הצוות וגם אתכםן, זה חשוב וזה לגיטימי לדרוש את זה!

  2. לסיכום,

  3. כל כך הרבה דברים נכללים במערך השיקולים שלכםן ובקבלת ההחלטות המרובה בעת שילוב של מערכת טכנולוגית חדשה במוקד. זה יכול להיות מאוד מעמיס ומבלבל וכן, גם להעלות לא מעט חששות ביחס לתגובות הצוות ובכלל למידת ההצלחה של התהליך. השתמשו בפארטו כדי להיערך טוב יותר גם למהלכים מהסוג הזה שבעידן הנוכחי מתרחשים במוקדים כל הזמן ואפשרו לטכנולוגיה המוקדית לשרת אתכםן על הצד הטוב ביותר!
  4. להתראות בקרוב ובשורות טובות,
  5. אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!