עד כאן לא חידשתי, אני יודעת.
העניין הוא שכמו תמיד, מוקדי שירות הם מרחב לונטילציה (כי לא מכירים את הנציגה איתו מדברים, כי התקשורת חוצצת ולא מתקשרים פנים אל פנים, כי אין מחויבות רגשית לאדם איתו מדברים וכו') ולכן הרבה מאוד מוקדים מדווחים בימים אלו על התנהגויות קיצוניות של לקוחות, שיחות מורכבות מאוד ורגשיות מאוד.
חלקינו זוכרים תופעות דומות גם מתקופת שיא משבר הקורונה.
המלצות להתמודדות עם שיחות מורכבות במוקד בימי המלחמה:
1. שילוב הודעה בזמן המתנה המכירה בתנאי המצב:
אני מניחה שיש לרובכםן הודעה כזו כבר עכשיו לאור כוח האדם המצומצם וקשיי ניהול הזמינות בעת הנוכחית.
חשוב וכדאי לחדד את ההודעה ולהוסיף התייחסות למצב הרגשי של כל המעורבים: נציגיםות, לקוחות ובכלל.
ניסוח אפשרי יכול להיות לדוגמא: 'אנו מודעים לרגישות הרבה והמתח הגדול בו כולנו שרויים בימים אלו שיכולים להפוך כל שיחה במוקד למורכבת וקשה אף יותר. הצוות שלנו פועל לטפל בפניות בזריזות וברגישות המירבית.
תודה על הסבלנות ועל ההבנה ובתקווה לימים טובים יותר במהרה'.
עצם ההתייחסות למורכבות והמתח הרגשי וההכרה במצב הנוכחי יכולה לגרום גם ללקוחות שלכם לגלות יותר מודעות לאופן בו הםן מתנהליםות בשיחה עם צוות המוקד.
2. התייחסות לצורך הגובר באמפתיה ולרמות המתח הגבוהות בתדרוכי הצוות:
מיומנויות תקשורת בינאישית מרכיבות את הכלים להתמודדות עם לקוחות בימים סוערים אלו. זה הזמן לקיים תדריכים באופן שוטף ועקבי, גם מרחוק וללא דחיות וביטולים. זה הזמן להתייחס למורכבות הרגשית בשיחות, לעזור לצוות המוקד להיערך לשיחות מורכות ולספק להם כלים להתמודדות מיטבית בשיחות. ברור שמה במועבר בתדריך אינו בהכרח משנה את כל אופיה של השיחה אבל כל תמיכה בימים אלו תוכל לסייע. בין הדגשים החשובים שימו לב התייחס לצורך בשיקוף הבנה, גילויי אמפתיה, טונציה רגועה ומכילה וכמובן יחס אישי לאורך כל השיחה.
3. מופעי ונטילציה יומיים לכלל הצוות עם סיום משמרת:
אני יודעת שכולם בימים מאוד עמוסים ועובדים בלחץ גבוה מאוד גם בגלל הקושי לאייש עמדות בימים אלו, גם בגלל המתח המתמיד וכמובן בגלל מצב הלחימה הכללי. דווקא בגלל זה, חובה עלינו לקיים עם צוות המוקד מפגשים משותפים בסיום משמרת. כמו שכל משמרת צריכה להיפתח בתדרוך כך גם סיום משמרת צריך להסתיים בזמן ומקום לאוורור קשיים מהשיחות, מסגור מחדש של מנהל.ת שמדגיש את החשיבות והמשמעות של הצוות בעשייה והקניית אני מאמין חזק שתומך את הצוות. אל תוותרו על זה, אלו אחד מהגורמים המשמרים הכי משמעותיים של הצוות שלכם בימים אלו.
עד כאן בנושא זה.
כל אחד מההכוונות מעלה ראויה להרחבה נוספת.
אני מקפידה לכתוב תמציתי בימים אלו, אני יודעת שמידת הקשב של כולנו מוגבלת מאוד כרגע.
להרחבה ופירוט או כל תמיכה נוספת – אנא צרו עמי קשר.
***
שנראה ימים טובים יותר במהרה.
תמיד איתכםן,
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
