הדוגמאות מהשטח מסבירות הכל

בפגישות ייעוץ עם מנהלי.ות מוקדים אני מוצאת את עצמי לא פעם מזכירה את עקרון פארטו ומדגימה אותו הלכה למעשה על המצבים השונים שחווים צוותי מוקדים. הרגע הזה שבו עקרון תיאורטי פוגש מציאות מעשית הוא רגע של נפילת אסימון ואם אתם צעיריםות מידי לאסימונים אז אפשר גם לומר שזהו רגע של הבנה בהירה שעושה הרבה סדר ומכניס דברים לפרופורציות. יותר מזה, החיבור בין התיאוריה לשטח מאפשר לנו לאתר דרכי פעולה מעשיות בניהול השוטף במוקד.
מכאן נולד המאמר הזה (ועוד כמה שיפורסמו בהמשך) אולי תמצאו בין השורות את הצוות שלכםן ואתכםן, קריאה מועילה!

קודם כל, כמה מילים על עיקרון פארטו

עיקרון פארטו קרוי על שם הכלכלן האיטלקי שניסח אותו.
העיקרון מתייחס ליחס שבין תשומות = השקעת משאבים, לתפוקות = התוצרים של השקעת המשאבים.
על פי עיקרון זה ישנו יחס לא מאוזן בין תשומות לתפוקות כך ש-80% מהתפוקות/תוצאות הם תוצר של 20% מהגורמים.
העקרון הזה גמיש ויש המשתמשים בו גם ביחסים של 70/30 ועוד.
נשמע לכםן מורכב? המשיכו לדוגמאות מעשיות מעולם הנציגיםות במוקד והכל יתבהר, מבטיחה!

  • עיקרון פארטו בעולם הנציגות והנציגים

  • 1. 20% מהנציגים מנצלים 80% מזמן הניהול שלך

    1. אם תבחנו לעומק את האופן בו מנוצלות שעות הניהול שלכםן אולי תגלו שהזמן המוקצה לשיחות עם נציגיםות מנוצל בפועל, ברובו, על ידי פחות ממחציתם. פעמים רבות ובמוקדים רבים יוצא מצב בו תשומת הלב הניהולית מתפזרת בין מס' יחסית קטן של נציגיםות בצוות בעוד רבום לא בהכרח מקבלים תשומת לב מספקת, משמע את הפניות שלכםן.
    2. זוהי נקודה סופר משמעותית לכל מי שמעוניינ.ת לטפח ולפתח את כלל הצוות ולא רק את הבולטיםות בחבורה.

  • 2. 20% מהלקוחות מייצרים 80% מהטיפולים המורכבים

  • הפירוק יכול לעשות הרבה סדר

    לפעמים המוקד נקלע למין לופ של ימים קשים, מרגיש כאילו כל הלקוחות מתלוננים, על כל דבר וכל הזמן. הראשונים לשים לב לזה הם הנציגיםות שלכםן הנמצאים במענה. אגב, אם המוקד שלכםן עוסק בפעילות מכירתית אז את המילה תלונה תחליפו ב-התנגדות במכירה והרי לכםן אותו המצב בדיוק. במצבים כאלו, עיקרון פארטו מסייע לנו לזכור ולהזכיר לכולםן שרוב הפניות המטופלות במוקד אינן מורכבות-קשות-טעונות התנגדויות אלא דווקא די שגרתיות ורגילות לתפעול וניהול. התזכורת הזו בליווי העיקרון יכולה לעשות לכולםן סדר וגם להרגיע את גל האנרגיה השלילי שמתחולל בצוות במצבים מסוג זה.

  • 3. 20% מהנציגיםות עושים 80% מ'הרעש' במוקד

    1. קחו רגע לחשוב על זה ומיד תסכימו איתי, אני די בטוחה. בפעמים שבהם מעדכנים על מבצע חדש, שינוי בנהלי העבודה, כניסה של מערכת חדשה או שגרה מוקדית נוספת תמיד יהיו מתנגדיםות. זה בסדר וטבעי ומניסיוני ההתנגדות היא מצב בריא ובוודאי עדיפה על שתיקה מוחלטת מצד הצוות. במצבים כאלו הרבה מנהליםות מאוכזבים מהתגובה ולעתים אף בוחרים לסגת לאחור מהיישום. אם אתםן במצב דומה זה הזמן בדיוק להיזכר בעיקרון פארטו. להבין ש'הרעש' שנוצר הוא נקודתי יותר מההדים שהוא עושה ושגם זה עדיף על שתיקה (שהיא עוד סוג של התנגדות כמובן). משם, יהיה לכםן יותר קל לפעול, אני בטוחה.

  • 4. 20% מסוגי הפניות מצריכות 80% מהתמיכה המקצועית לנציגיםות

      1. הצוות שלכםן נעזר הרבה בנציגיםות בכיריםות? אוקיי, זה סימן שיש מקום לשיפור מקצועי ולכלים תומכים. עד כאן לא חידשתי. עיקרון פארטו מוסיף לנו למשוואה הזו עוד אלמנט הקשור במשאבי הנציגיםות הבכיריםות. לפי עיקרון זה כדאי לבדוק מהן סוגי הפניות המצריכות תמיכה מקצועית, סיכוי גבוה שתגלו שמדובר בכ-20% מכלל הפניות המטופלות במוקד בלבד ועם זה כבר יותר קל לעבוד ולהוביל תהליכי פיתוח מקצועיים מגוונים, לא ככה? 🙂

      5. 20% מהנציגים אחראים על 80% מהתוצאות במוקד

      1. כלי מעשי בניהול המוקד

        ביצועי ותפקודי המוקד וצוות המוקד הם סכימה של ביצועי הצוות. בין אם נדבר על מדדים הנבחנים ברמת ממוצע (משך טיפול כולל, כמות אינטראקציות בשיחה כתובה, וותק, נוכחות וכיוצ') ובאין אם נדבר על סכימה של תפוקות (לדוגמא שיחות ו/או פניות ועוד). לפי עיקרון פארטו, בכל מצב, ניתוח מעמיק של ביצועי הנציגיםות ילמד ש-20% מהצוות משפיע משמעותית על 80% מהתוצאות. מכאן ניתן להסיק שאם ישנו מדד משמעותי שתרצו לראות בו שיפור כדאי לבחון את התפלגות הנציגים בביצועים באותו המדד ומשם לזהות את ה-20% שעבודה ממוקדת עימם תוביל לשיפור משמעותי בתוצאות.

      2. לסיכום,

      3. אני מניחה שעכשיו כבר יותר ברורה המשמעות של עיקרון פארטו. כמובן שזהו כלל אצבע ולא מדע מדויק והחשיבות המרכזית של הכרת העיקרון והיישום שלו על מצבים שונים בניהול המוקד הינו בעיקר כדי לאפשר לנו לראות תמונה רחבה יותר ולכוון אותנו לנושאים הדורשים טיפול. במהלך החודש אפרסם מאמר נוסף העוסק בעיקרון פארטו ויישומו במוקד ואני מאמינה שתמצאו בו גם הכוונה מעשית לפעולה אז המשיכו לעקוב!
    2. אני מזכירה לכםן שאני זמינה ואשמח לשמוע מכםן על כל נושא נוסף בו תרצו הרחבה.
      בתקווה לימים טובים יותר במהרה,
      שלכםן,
      אורית מאוטוריטה

 

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!