אפשר כבר להפסיק עם זה?
את הנושאים למאמרים בבלוג ובכלל לכתיבה שלי על ניהול מוקדים ב-10 השנים האחרונות באוטוריטה אני מביאה מהשטח. מפגישות ייעוץ, מתצפיות במוקדים, מסדנאות עם נציגים. המאמר הזה הוא פרי של מאות (אם לא אלפי פעמים) בהם שמעתי, זיהיתי וכיניתי בשם את החששות שיש לצוותי מוקדים רבים – מנהלים ונציגים, ביחס לתהליך שינוי במוקד ובכלל – גם בשגרה. אז הנה הזדמנות להסתכל טוב טוב בעיניו של הפיל הלבן באמצע החדר ולפרק את הנושא הטעון הזה של ניהול ממשטר במוקדים. כל הכתוב מטה מבוסס על חוות דעתי המקצועית מ(עוד רגע) 2 עשורים של עבודה במוקדים. קחו מה שעובד לכם.ן והכי חשוב -תנו דעתכם.ן על הנושא – הוא חשוב ובוער מאוד. בבקשה –
"אנחנו לא מוקד של סXXXם, אנחנו לא מתחברים לגישה"
משפט נפוץ מאוד כמעט כמו "המוקד שלנו שונה". תמיד במפגש איתי, אולי בגלל שעברתי בכל כך הרבה מוקדים, מיד ממהרים לספר לי שבניגוד למוקד של חברת תקשורת ידועה וותיקה (שלא אנקוב בשמה) הגישה הניהולית שלהם (של הדוברים) שונה. ואני תמיד עונה באותה הצורה ש'דווקא לדעתי ומהיכרותי באותה החברה (האנונימית ולא ידועה) הניהול מכיל ועוטף ולא ממשטר' ותמיד אני מוסיפה שאלה – 'היית שם פעם?' 'את.ה יודע.ת על מה את.ה מדבר.ת?' ובפועל, מדובר בסטיגמה שאין לה באמת קשר למציאות. אותה החברה בסך הכל מייצגת תפישה. תפישה שעבודה במוקד היא עבודה נוקשה-מדוקדקת וש'מחזיקים את העובדים קצר'.
גם מנהלי מוקדים רבים שמכירים רק את המוקד של עצמם מעריכים שניהול ממשטר זו השיטה הניהולית הרווחת המרכזית והנפוצה בעולם המוקדים.
אז ממה בעצם כולם מפחדים…?
משטור בניהול זו תופעה המתארת ניהול נוקשה, שאינו רואה את האנשים אלא רק את הביצועים המספריים שלהם, שמבטל ושולל את הזכויות של העובדים ורואה בהם אמצעי להשגת פריון בלבד.
אני יכולה להבין למה עולם המוקדים נתפש לסטיגמת הניהול הממשטר אבל מניסיוני – זה ממש לא המצב במציאות.
למה מחברים ניהול ממשטר לעולם המוקדים?
מנפצים את הסטיגמה האומללה על עולם המוקדים
יש כמה סיבות שאני יכולה לחשוב עליהן והאמת היא שיצא לי לחשוב על זה לא מעט לאור השיחות הרבות שלי בנושא.
אז הנה כמה סיבות לבלבול בקרב אלו המתבוננים מהצד –
1. בניהול ממשטר המנהל צמוד לעובדים ובוחן באופן שוטף את איכות התפקוד שלהם. ואכן, בעולם המוקדים לכל עובד.ת יש מנהל.ת וזה הבסיס לניהול כל הפעילות המוקדית. יתרה מכך, בקרת איכות היא אחת מתכולות הניהול המרכזיות להובלת מוקד מתפקד. ללא מעקב ביצועים-הקשבה לשיחות-מתן משוב-פיתוח יכולות לא ניתן באמת לקלוט עובדים חדשים למוקד, להכשירם ולוודא שהם מתפתחים מקצועית.
2. בניהול ממשטר כל עובד יודע בכל רגע נתון מה נדרש ממנו לעשות – אין מקום לסטיות ושינויים – ישנו סדר מופתי. למתבונן (הלא מיומן) מהצד מוקד פעיל נראה כמו כוורת פעילה, רוחשת ומתקתקת בה כל עובד נתון בעמדה שלו ועסוק בעבודתו בלבד. הכל נראה עמוס ומסודר בו זמנית ורק עין מיומנת תוכל להבחין בתוך הכוורת הזו בחוסר סדר הקיים – והוא קיים, כמו בכל מקום. יש תמיד רווח לסטיות ושינויים, לא בהכרח שרואים אותם כמשסתכלים מבחוץ. הנראות משפיעה גם היא על הסטיגמה ואם אתם לא מאמינים לי תשאלו עובדים ממחלקות אחרות בארגון שלכם.
3. בניהול ממשטר לעובדים אין במה לבטא את עצמם, להביע את דעתם או רגשותיהם וכל חשיבותם מסתכמת לביצועים שלהם. המציאות המוקדית היא כזו שטכנולוגית ניתן למדוד ולבצע מעקב כמעט אחרי כל מה שקורה במוקד ואנחנו גם יודעים שכמעט הכל נמדד-מנוטר ומבוקר. כבר כתבתי בעבר שבארה"ב ישנה מגמה של העברת המדידה בחלקה אל מאחורי הקלעים כדי לצמצם את חווית 'האח הגדול' של העובדים וכדי שיתמקדו במטרות המרכזיות שלהם ועדיין לצערי כמעט כולם (גם אם מעולם לא דרכו במוקד) יודעים שאורך שיחה הוא נתון סופר משמעותי במוקדים. הנקודה היא שזה כמון לא נכון – עובדים במוקדים מקבלים במה לבטא את עצמם, דעתם נחשבת ונספרת ובואו, כולנו יודעים שבלי זה – לא יהיו לכם עובדים (ובצדק).
ומה הסיבה שמוקדים ממושטרים לא באמת יכולים להתקיים לאורך זמן?
היה חשוב לי להציג לפחות מדגם קטן של היבטים שמסבירים את הבלבול הרווח ביחס לניהול הלכה למעשה במוקד. זה אכן מתעתע ולעיתים (שנעשות רחוקות יותר ויותר) אני גם פוגשת מנהלים שטועים לחשוב שזה סוג הניהול המצופה מהם. אבל בפועל, חברים, יש מרחק אדיר בין ניהול מוקד בעידן הנוכחי לבין משטור מוקדי והנה כמה נימוקים –
- 1. דור ה-Y ודור ה-Z לא מכילים ניהול ממשטר – העידן הזה חלף מן העולם. אין יותר מקום לניהול המבוסס על נוקשות ונהלים בלבד אלא בדיוק להיפך! מנהלי מוקדים המבקשים להצליח נדרשים בימינו בעיקר לגמישות ויצירתיות ביחס למצבים שונים ומשתנים.
- 2. טכנולוגיה לא באמת יכולה להחליף אנשים – למרות נבואות הזעם השונות לאורך השנים ולצד כניסתם של בוטים כתובים וקוליים – למשאב האנושי במוקד אין תחליף! במיוחד במקרים מורכבים המצריכים הפעלת שיקול דעת, חשיבה מחוץ לקופסא ורצון כן ואמיתי להוציא לקוחות מרוצים. אז עם כל הכבוד לכל המספרים, לכל מנהלת ומנהל מוקד ידוע שמי שעושה מספרים – זה אנשים ולא להיפך. גם אם למדו את זה בדרך הקשה – השיעור הזה הוא אחד הראשונים והבסיסיים.
- 3. גיוס שימור ותחלופה – אאוץ'! אחד הפצעים המדממים תמיד של מנהלים במוקדים ובשנים האחרונות כבר נראה שלא מדובר בפצע אלא במחלה כרונית שכל הזמן משתנה. למנהלים במוקדים היום אין שאיפה למשטור אלא בדיוק להיפך – לטיפוח ופיתוח ההון האנושי במוקד, לחיזוק הזיקה של העובדת למנהל.ת-למוקד- לארגון ולניהול מערכות יחסים ארוכות טווח עם עובדים.
- 4. כי חווית העובד קשורה קשר ישיר בחווית הלקוח – נשמע מאוד תועלתני אבל אלו עובדות מוכרות למנהלים ומנהלות במוקדים. עובדים ממושטרים לא ייצרו לקוחות מרוצים. המשוואה הזו חייבת להיות מאוזנת כדי להוכיח את עצמה וניהול ממשטר חוטא למטרות המוקד ובוודאי לא תורם להשגתן.
אני כמובן יכולה להמשיך ולפרט עוד ועוד סיבות למה ניהול ממשטר לא יכול לשרוד במוקדים. מה שבאמת חשוב זה הסעיף הבא, זה שמכוון אותנו שלא לפול למאפיינים ממשטרים.
מוקד ממושטר – היזהרו ממלכודות
- מתוך הבנה שהסטיגמה הזו רווחת עדיין בקרב רבים וכדי למנוע מעובדים עתידיים ונוכחיים לשגות בנושא, על מנהלי ומנהלות מוקדים לגלות מודעות לחששות ולאמונות השגויות הללו ולפעול באופן יזום להפריכן. הנה כמה דוגמאות ל-איך:
-
עכשיו זה הזמן – לשנות תפישה על עולם המוקדים
1. ישיבות צוות – לא על מספרים בלבד: השקיעו באופן מכוון ומתוכנן זמן לשיחה בינאישית חופשית עם הצוות. תנו להם להתבטא, לשאול ולענות, להתייחס לתחושה והאווירה הכלית במוקד, לעשות צחוקים – פשוט להיות. לא צריך לנהל את זה וזה לא צריך להיות סקר שביעות רצון. לצערי, מעטים המנהלים והמנהלות שבאמת מקצים זמן לשיחה פתוחה וחופשית בישיבת צוות. וחבל, זה גורם משמעותי שיכול לעשות את ההבדל בין חווית משטור לחוויה נעימה ומחברת.
- 2. שואלים את העובד.ת מה נשמע – גם במהלך שעות העבודה: אני שומעת הרבה מנהלים שמתפארים בשיחות אישיות עם עובדים מחוץ לשעות העבודה, בערבים. וזה באמת מעיד על מידת מחויבות וקרבה אבל לא אם זה בא במקום תקשורת במהלך יום העבודה. אני יודעת שאתם עמוסים ושכך גם הקווים אבל להשתמש בזמן הפנוי שלכם ושל העובדים זו התנהלות שגויה ומסר שגוי שלא באמת מחזיק לאורך זמן ולא מלמד דברים טובים. איזון חיים פרטיים וחיי עבודה זו כבר לא רק סיסמא והמסרים צריכים להיות בהתאמה.
3. משתפים-מתייעצים-מכירים בידע של העובדים: הרבה פעמים אני מוצאת את עצמי שואלת 'ומה הנציגים חושבים?' ואז אני שומעת כל מיני הנחות והשערות כאשר בפועל אף אחד לא באמת עירב את הנציגים ושאל לדעתם. העובדים שלכם מחזיקים בהרבה מאוד ידע וזו לא סיסמא ריקה! התייעצו איתם, הקשיבו לכיווני החשיבה שלהם, זה לא מחייב אתכם לפעול בהתאמה אבל זה כנראה יאיר לכם עוד דרכים להבנת המצב.
כמובן שיש עוד דרכים רבות, שננקטות מידי יום במוקדים, ומפריכות את הסטיגמה הזו בה עוסק המאמר.
יחד עם זאת כפי שראינו, קל לטעות ולהתבלבל והתוצאות (הקשות) לא ייאחרו להופיע. אז אני ממליצה לתת מקום של כבוד לכל אחת משגרות הניהול שלך ששומרות על הגישה שלך לניהול המוקד אישית-אנושית לצד זה גם משימתית והישגית, זה אפשרי!
רוצה לשמוע על גיבוש תפישה ניהולית מתאימה למוקדים – בקורס ניהול מוקדים שייפתח ממש בקרוב נעסוק בדיוק בזה.
הצטרפו אליי.
אומרים לא – לתפישת המשטור במוקדים 🙂
מפריכים סטיגמות ושומרים על העובדים (וגם על העובדות כמובן).
אל תהססו לכתוב לי מה אתם ואתן חושבים.ות.
בהצלחה,
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ושכלול ניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
