במציאות הנוכחית בישראל גם מוקדים מתמודדים עם אתגר של היעדרויות בלתי צפויות וממושכות של עובדיםות. בין אם מדובר בנציגיםות שגויסו למילואים או בבני/בנות זוג הנאלצים להיעדר כדי לנהל את כל היבטי המשפחה בגפםן – האתגר משותף לכולם.
עבור מוקדים קטנים המחיר התפעולי של היעדרויות אלה משמעותי הרבה יותר.

האתגר הייחודי של מוקדים קטנים

למוקד קטן, עם 3-7 נציגיםות בלבד, מצב שבו 20-30% מהצוות נעדר זו מציאות על גבול הבלתי אפשרית. פתרון שיכול להתאים הוא מודל של 'צוות צל' או רוטציות גמישות אם תרצו.

במוקדים קטנים ישנו משקל רב יותר לנוכחות ולתפקוד של כל עובד.ת. בדרך כלל יש לכל נציג.ה תחומי ידע מוגדרים להתמחות אישית וכאשר נציג.ה אחד.ת נעדר.ת, ההשפעה על המוקד כולו משמעותית הרבה יותר מאשר במוקד גדול. הפתרון של 'צוות צל' נועד כדי להתמודד בדיוק עם מקרים כאלו. השם כבר מרמז בבירור על הפתרון, למטה אני מפרטת את העקרונות ליישום –

איך נייצר 'צוות צל' במוקד קטן

1. מיפוי של כשירויות ונציגיםות

מפו את כל הכשירויות הייחודיות הנדרשות במוקד וודאו שלכל תחום כזה משויך יותר מנציג.ה אחד.ת. בעבור כל כשירות חיונית במוקד נרצה נציג.ה נוספ.ת שיוכל לפעול. אולי אפילו יותר מאחד?. אני מציעה גם להגדיר רמת שליטה מבוקשת, לא כל הנציגים צריכים להיות מומחים בכל התחומים, אבל כל אחד או אחת צריכים לדעת מספיק כדי "להחזיק את המוקד" בתחום מסוים.

2. יצירת "תיקי חפיפה מהירה"

במידת הצורך, עבור ידע שאינו בשימוש שוטף או ברמת מורכבות מאוד גבוהה אני ממליצה גם לייצר תיק חפיפה מהירה. המטרה היא לאפשר לעובד.ת חדש.ה או אחד שאינו מתמחה באותו תחום, ללמוד במהירות את הידע הבסיסי הנדרש ולבצע את הפעולות הרלוונטיות באותם נושאים.
אנחנו בשנת 2025 ותיק החפיפה בהחלט יכול לכלול סרטוני הדרכה קצרים (1-2 דקות) עם צילומי מסך המתעדים את הפעולות הנדרשות ו/או צ'קליסטים פשוטים לביצוע.
כאמור, תיקי החפיפה המהירה יכולים לשמש לא רק במצבי חירום אלא גם בעת תחלופה שוטפת של עובדים, מה שהופך אותם לכלי יעיל גם בשגרה.

3. מפת מילוי מקום דינמית

מעתה כבר יש לך מפת כשירויות מוקדית ובאופן שוטף ובפשטות ניתן להגדיר מי מחליף את מי בעת הצורך. בעצם זה די פשוט, מדובר בטבלה שמראה עבור כל נציג.ה מי הגיבוי הראשון והשני עבורו.ה. זה יכול להיות מסמך שיתופי (גוגל דוקס/אקסל) שתעדכנ.י בזמן אמת או עדכון יומי בתחילת היום של 'מפת הזמינות' בקבוצת הוואטסאפ של המוקד, מאוד תלוי מה הצורך אצלך כרגע במוקד.

'צוות צל': המטרה של כל זה

מודל 'צוות צל' אפקטיבי במיוחד במוקדים קטנים בהם אין מספיק אנשים ליצירת גיבוי מלא ומיידי לכל עובד.ת והגמישות היא המפתח לניהול יעיל בזמן היעדרויות. החפיפה הנדרשת היא חלקית בלבד והידע מפוזר בין מספר עובדיםות וכך גם הסיכון.

אני מקווה שבמהלך קריאת המאמר הזה עלה לך בראש לפחות כשירות אחת שדורשת יצירת גיבוי למצב של היעדרות אפשרית, אם כן, הצלחת לקדם בעוד דרך את המוכנות שלך ושל המוקד להתמודדות עם מצב של צוות חלקי כתוצאה מהימים המורכבים שעוברים על כולנו, ולא רק.

שנדע ימים טובים בקרוב,
שלך,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!