ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #2
איך מטפלים במה שמייצר שחיקה בפועל?
שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.
לא כל שחיקה מגיעה מעומס.
לא מעט פעמים היא נבנית דווקא ממקום אחר, מתחושת תקיעות.
בעבודת הנציג.ה לרבו נתקלים שוב ושוב באותן בעיות: מערכת שלא עובדת חלק, תשובות חלקיות/לא מדויקות, תהליכים מסורבלים, לקוחות שחוזרים עם אותה שאלה ועוד.
כשהדברים האלו חוזרים ואין להם פתרון, נוצר תסכול שהולך ומצטבר.
גם כאן, לא בהכרח שתצפו בהתפרצות מיידית. יותר הגיוני שעם הזמן התסכול הזה יהפוך לירידה במעורבות, יתבטא בפחות יוזמה ולעיתים קרובות גם ריחוק רגשי של הנציג.ה מהעשייה מול לקוחות.
לפשט תהליכים מורכבים במוקד זה רווח לכולםן
קיצור לולאת התסכול בתפקיד הנציג.ה
קיצור לולאת תסכול הוא מעבר מהקשבה לבעיה לפעולה מעשית לטיפול בה.
המטרה כאן היא לא לנסות לפתור הכל, אנחנו גם יודעים שזה לא אפשרי, אלא לבחור נקודה אחת לקידום ולהראות לנציג.ה תנועה וטיפול בנושא.
בטוח עולה לך עכשיו מישהו.י לראש
איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? תחילה זהו עם הנציג.ה המתוסכל.ת נקודה אחת שחוזרת על עצמה ומייצרת תגובה שלילית משמעותית. שימו לב לבחור נושא שניתן להשפיע עליו מבחינת מבנה התהליך ו/או ניסוח המענה ו/או תפקודי המערכת ועוד. אספו דוגמאות מהשטח לקושי שעולה, זו גם הזדמנות מצוינת לרתום את הנציג.ה המתוסכל.ת להיות חלק מהתהליך ולתרום. כמובן העבירו את הכל לגורמים הרלוונטיים ובעיקר בעיקר הקפידו לעדכן את הנציג.ה ואולי אפילו את כלל הצוות על קידום הטיפול בנושא.
לכאורה, רק לכאורה, אין קשר ישיר בין שיפור תהליכי עבודה לנטישת עובדים אבל למי שמכיר כבר את עולם המוקדים ברור שיש קשר ישיר גם אם סמוי, בין איכות התפקוד של מערכות-תהליכים-עובדים לקצב השחיקה בעשייה.
- איך להציג את המהלך לנציג.ה?
חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני רואה שזה חוזר אצלך לא מעט במהלך המשמרת ואני רוצה שננסה יחד לטפל אחת ולתמיד בנושא. אני לא רוצה שתישאר עם זה לבד וחשוב לי שגם לך יהיה כמה שיותר נוח לעשות את העבודה שלך.'
וכמובן אל תשכחו גם לשקף קידום טיפול:
'לקחתי את זה לבדיקה ואני אעדכן אותך מה קורה עם זה גם אם זה ייקח קצת זמן'.
מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי
-
לצמצם את התסכול שבחזרתיות
הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
- – האם יש ירידה בתלונות חוזרות על אותה בעיה?
- – האם הנציג.ה מגיב.ה אחרת לנושא , לדוגמא עם פחות תסכול או יותר סבלנות?
- – האם יש תחושת התקדמות גם בלי פתרון מלא?
- – האם נוצרת יותר פתיחות מצד הנציג.ים לשתף בבעיות נוספות?
לסיכום
לא כל בעיה ניתנת לפתרון מיידי, אבל חוסר תנועה הוא גורם משמעותי שמייצר תסכול שבתורו משפיע מאוד על רמות השחיקה. כשהצוות שלך רואה שאת.ה מקדם.ת דברים לשיפור, גם אם הדברים לא נפתרים לגמרי – התחושה משתנה!עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.
בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
