סוף השנה מתקרב ואיתו גם ההיערכות לשנת העבודה הבאה. לצד סיכומי הביצועים, התקציבים ותוכניות העבודה אני מציעה הפעם להכניס גם סיכום שנה מזוית קצת אחרת. בחרתי 6 שאלות לסיכום, שכבר מהניסוח תוכלו להבין שיש בהן מן הביקורתיות העצמית כדי להתמקד בנושאים החשובים באמת וכדי להציג את סיכום השנה קצת אחרת. בבקשה –
1. האם אנחנו מודדים את מה שבאמת חשוב לנו?
זה הזמן לבדוק האם כל המדדים שאנחנו עוקבים אחריהם עדיין משרתים אותנו? האם הנתונים שאנחנו מנתחים באמת עוזרים לנו להבין מה קורה ולקבל החלטות, או, שחלקם נשארו בד"וחות פשוט כי תמיד מדדנו אותם?
זה הזמן
2. מה למדנו השנה על העובדיםות שלנו ומהעובדיםות שלנו?
מי עזב, מי נשאר, איפה זיהינו שחיקה ומה הצלחנו לעשות כדי להתמודד איתה?
מעבר לנתוני התחלופה, כדאי לבדוק אילו דפוסים חזרו על עצמם ומה הם מלמדים אותנו על סביבת העבודה והניהול במוקד, במיוחד בשנה החולפת על שלל האירועים המורכבים שהיו בה. שווה לבחון אם יש שונות בהתנהגות ודפוסי התעסוקה של עובדיםות שהיו תקופות ארוכות במילואים.
3. האם הלקוחות שלנו מקבלים שירות טוב יותר?
שיפור בזמני המענה או בעמידה ביעדים הוא בהחלט חשוב, אבל הוא לא בהכרח מעיד על שיפור בחווית הלקוח שכידוע עדיין משמעותית ומרכזית לכל מוקד. האם אנחנו יודעיםות לומר שהלקוחות מקבלים פתרונות טובים יותר, נדרשים פחות לפנות שוב ומצליחים לקבל מענה לצורך שלהם בפחות מאמץ?
4. מה הטכנולוגיה באמת שינתה אצלנו השנה?
מערכות חדשות, אוטומציות וסוכני AI מבטיחים לא מעט, אבל מה מתוכן באמת שיפר את העבודה במוקד? כדאי לבדוק לא רק מה הטמענו, אלא מה השתנה בעקבות ההטמעה עבור הלקוחות, העובדיםות והמנהליםות, ואיפה המשאבים הטכנולוגיים העומדים לרשותינו לא באמת מוצו במלואם.
5. איזה ערך יצר המוקד עבור הארגון מעבר למענה לפניות?
המוקד פוגש בכל יום את הלקוחות, את הקשיים שלהם ואת המקומות שבהם התהליכים הארגוניים לא עובדים מספיק טוב. האם הצלחנו לתרגם את הידע הזה לתובנות, להצעות לשיפור ולשינויים שהשפיעו גם מחוץ למוקד?
זה המקום לפרט, להציג תוצאות ולחזור ולתקשר את חשיבותו הרבה של המוקד ברמה הארגונית הרחבה.
6. שאלה אישית – האם יכולות הניהול שלי התפתחו השנה?
המציאות המוקדית משתנה ואיתה גם הדרישות ממנהליםות בכל הדרגים. באילו יכולות ניהוליות השקעת השנה? אילו פערים את.ה מרגיש.ה שקיימים והאם את.ה פועל.ת לפתח את יכולותיך לטובת האתגרים שמחכים בשנה הבאה.
ובנוגע לתשובות..
אם יש לכם צוות מנהלי.ות ביניים אפשר להקדיש להן זמן משותף ולבחור מתוכן שניים או שלושה נושאים שחשוב לתת להם מקום בתוכנית העבודה של 2027.
אפשר גם להפוך את התשובות לחלק מסיכום השנה או אפילו לתכניות עבודה לשנה הבאה כי לצד כל מה שאנחנו מתכנניםות לעשות בשנה הבאה, כדאי גם להבין מה למדנו מזו שעומדת להסתיים.
בהצלחה 😊
שלכםן,
אורית מאוטוריטה
