שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #12

זהו המאמר השנים עשר בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
במאמרים הקודמים עסקנו במידע, תהליכים, מכירות, תמיכה, תיעוד ותובנות עסקיות. הפעם נבחן שימוש נוסף שיכול לפתוח בפני ארגונים קהלי יעד חדשים לגמרי – תרגום בזמן אמת ושירות רב-לשוני.

כמה לקוחות לא מקבלים שירות בשפה שנוחה להם?

• לא כל ארגון יכול להחזיק נציגים בכל שפה ועוד לפני שתחשבו על כיוונים אקזוטיים יותר כמו סינית, פורטוגזית או צרפתית תחשבו על שפות שהן חלק מהשפות האם בחברה הישראלית; ערבית, אמהרית, רוסית, אנגלית. בפועל רוב המוקדים נותנים שירות במספר מצומצם יחסית של שפות, ולעיתים הלקוחות נדרשים להסתדר בשפה שאינה שפת האם שלהם.
  המשמעות ברורה, יותר אי הבנות, יותר טעויות, יותר זמן טיפול, ולעיתים גם ויתור על קהלים שלמים.
  האתגר הזה הופך משמעותי עוד יותר כאשר הארגון פועל במספר מדינות, משרת אוכלוסיות מגוונות או מעסיק עובדים ממדינות שונות.

• למה שירות רב לשוני כל כך מורכב?

• הפתרון המסורתי מוכר לכולנו, מגייסים נציגים דוברי שפות שונות, מכשירים אותם ומנסים להתאים בין זמינות הנציגים לבין הביקוש בכל שפה. זו משימה לא פשוטה, בחלק מהשפות קשה למצוא עובדים מתאימים. בחלק גדול מהמקרים נפח הפניות אינו מצדיק גיוס ייעודי. כתוצאה מכך ארגונים רבים נאלצים לבחור בין עלות גבוהה לבין חוויית שירות חלקית ומסר מאוד בעייתי.

מה סוכן AI משנה?

כאן אנחנו לא מדברים רק על תרגום טקסט, אנחנו מדברים על יכולת לתרגם שיחה שלמה בזמן אמת. הלקוח יכול לכתוב או לדבר בשפה אחת והנציג יכול לענות בשפה אחרת. כל צד רואה או שומע את התוכן בשפה שנוחה לו. בחלק מהפתרונות הקיימים כיום ניתן לבצע תרגום בזמן אמת גם בערוצים כתובים וגם בשיחות קוליות. המשמעות המיידית היא שהנציג אינו חייב לשלוט בכל השפות שבהן הארגון מעניק שירות, הוא יכול להמשיך לעבוד בשפה שבה הוא מרגיש בטוח ומקצועי. וגם, שמנהל.ת יוכלו לנתת את השיחה גם אם אינם דוברי השפה.

לאילו סוגי מוקדים זה מתאים?

היישום מתאים במיוחד לארגונים שמשרתים לקוחות ממדינות שונות או אוכלוסיות דוברות שפות שונות, אבל לא רק. הוא יכול להיות רלוונטי גם למוסדות ציבור, ארגוני בריאות, מוסדות אקדמיים, חברות תיירות, חברות בינלאומיות, אתרי מסחר מקוון ולמעשה כמעט לכל ארגון שפוגש לקוחות שאינם דוברים את שפת השירות המרכזית שלו. ככל שמגוון השפות גדול יותר, כך גדל הפוטנציאל לשילוב AI.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בתרגום. שימוש נכון ב-AI יכול לסייע גם ב:

1. הרחבת השירות לשפות נוספות
2. צמצום הצורך בגיוס נציגים לכל שפה
3. שיפור חוויית הלקוח
4. קיצור זמני טיפול הנובעים מאי הבנות
5. הגדלת הנגישות לשירות
6. מתן מענה לקהלים חדשים

במקרים רבים המשמעות היא שהארגון יכול להרחיב את השירות לקהלים שלא היה מסוגל לשרת בעבר.

שאלה שאולי עלתה לך – האם התרגום מספיק טוב?

זו כנראה השאלה הראשונה שכל מנהל.ת מוקד שואלים, והתשובה היא שכן, אבל עם הסתייגות.
בשנים האחרונות איכות התרגום האוטומטי השתפרה בצורה משמעותית מאוד ועדיין, כאשר מדובר במונחים מקצועיים, שפה משפטית, שפה רפואית או מצבים רגישים במיוחד, חשוב לבצע בדיקות ולוודא שהפתרון אכן מספק את רמת הדיוק הנדרשת. כמו בכל מערכת אחרת, גם כאן כדאי להתחיל בפיילוט ולבחון את התוצאות בפועל.

ומה עדיין מחייב גורם אנושי?

המערכת יכולה לזהות מגמות, היא לא מחליטה מה לעשות איתן.
קבלת החלטות עסקיות, קביעת סדרי עדיפויות והובלת שינויים בארגון עדיין מחייבות מנהלים ואנשי מקצוע. ובכן, כרגיל, האחריות נשארת אצל בני האדם.

לסיכום

עבור ארגונים רבים שפה הייתה במשך שנים מגבלה תפעולית משמעותית. מערכות AI מאפשרות לצמצם חלק גדול מהפער הזה ולספק שירות נגיש יותר, רחב יותר וזמין יותר לקהלים מגוונים.
האם זה מבטל את הצורך בנציגים דוברי שפות? ממש לא.
אבל זה בהחלט פותח אפשרויות חדשות שלא היו זמינות עד לא מזמן.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונגלה כמה מהעבודה במוקד בכלל מתבצעת אחרי שהלקוח כבר ניתק את השיחה.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!