שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #7

זהו המאמר השביעי בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
עד כה התמקדנו במצבים שבהם סוכן AI מסייע ללקוחות באופן ישיר. הפעם נבחן שימוש מעט שונה ומשמעותי מאוד – סוכן AI שפועל מאחורי הקלעים ומסייע לנציגי.ות המוקד בזמן אמת במהלך השיחה עצמה.
אם זמן ההכשרה במוקד ארוך, הידע המקצועי הדרוש מורכב, הנהלים משתנים לעיתים קרובות או שהנציגים נדרשים לחפש מידע תוך כדי שיחה, המאמר הזה עשוי להיות רלוונטי במיוחד עבורכםן.

כמה זמן במהלך השיחה מוקדש לחיפוש מידע?

• במוקדים רבים הנציגים אינם רק מנהלים שיחה עם הלקוח, במקביל הם גם מחפשים מידע; פותחים מערכות, קוראים לגורם מקצועי, עוברים על מסמכים, נכנסים למערכגת ניהול ידע לחפש תשובות ולפעמים גם רק מקווים שמה שהם זוכרים זה הדבר הנכון לעשות. ככל שעולם התוכן יותר עשיר ו/או מורכב, כך גדל הסיכוי שחלק משמעותי מזמן השיחה מוקדש בכלל לאיתור המידע הנכון.

מה סוכן AI משנה?

כאן אנחנו כבר לא מדברים על סוכן שמחליף את הנציג אלא על כלי שמסייע לו בזמן אמת.
בעולם המוקדים נהוג להשתמש במונח Agent Assist  מערכת שמלווה את הנציג במהלך השיחה ומספקת לו מידע רלוונטי בזמן אמת.
במקום שהנציג יחפש את המידע בעצמו, המערכת יכולה להציע תשובות, נהלים, מסמכים או פעולות אפשריות בהתאם לנושא השיחה.
במקרים מסוימים היא אף יכולה להציג לנציג את המידע עוד לפני שהוא הספיק לחפש אותו.
המטרה אינה לנהל את השיחה במקום הנציג אלא לאפשר לו להגיע למידע מהר יותר ובביטחון גבוה יותר.

לאילו סוגי פניות זה מתאים?

היישום מתאים במיוחד למוקדים שבהם הנציגים נדרשים להכיר כמות גדולה של מידע או לעבוד מול מספר מערכות במקביל.
זה יכול להיות מוקד שירות, תמיכה טכנית, הזמנות, מוקד פיננסי, מוקד ביטוח, מוקד בריאות או כל סביבה שבה הנציג נדרש לקבל החלטות ולהעביר מידע מדויק ועשיר בזמן אמת.
ככל שכמות הידע גדולה יותר וככל שנדרש זמן רב יותר לאתר אותו, כך גדל הפוטנציאל לשילוב AI בתהליך.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בקיצור זמני חיפוש. שימוש נכון ב-AI יכול לסייע גם ב:

1. קיצור משך השיחה
2. שיפור אחידות ואיכות המידע שניתן ללקוחות
3. קיצור זמן הכשרת נציגים חדשים
4. הפחתת תלות בעובדים ותיקים
5. שיפור הביטחון של הנציגיםות במהלך השיחה

במוקדים רבים המשמעות היא שהנציג משקיע פחות זמן בחיפוש ויותר זמן בניהול השיחה ובמתן פתרון.

שאלה שאולי עלתה לך – האם סוכן AI מחליף את בסיס הידע?

לא. למעשה ברוב המקרים הוא מבוסס עליו. בסיס הידע המוקדי Knowledge Base-  הוא מאגר הידע הארגוני שבו נשמרים נהלים, הנחיות, תשובות ותהליכי עבודה. סוכן AI אינו מחליף את בסיס הידע אלא מסייע להנגיש אותו בצורה חכמה ומהירה יותר. ולמען האמת, ככל שבסיס הידע איכותי, מעודכן ומסודר יותר כך גם התוצאות שתקבלו יהיו טובות יותר.

ומה עדיין מחייב נציג?

גם כאן התשובה פשוטה. הידע לבדו אינו מספיק. נציגי.ות המוקד עדיין נדרשים להפעיל שיקול דעת, להבין את הסיטואציה, לנהל את השיחה, לזהות רגשות ולבצע התאמות ללקוח שמולם. AI יכול לסייע במציאת המידע. הוא אינו מחליף את היכולת האנושית להשתמש בו בצורה נכונה.

לסיכום

במוקדים רבים האתגר אינו מחסור במידע אלא היכולת למצוא אותו בזמן הנכון ולעשות בו שימוש נכון. סוכן AI יכול לסייע לנציגי.ות המוקד להגיע למידע רלוונטי במהירות, להפחית זמן חיפוש, לשפר את אחידות ואיכות המענה ולחזק את היכולת לתת מענה מדויק כבר במהלך השיחה עצמה.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד ניתן להשתמש בו לצורך בקרת איכות והערכת שיחות באופן אוטומטי.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!