שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #1

זהו המאמר הראשון בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות מוקדית.

לאורך הסדרה נבחן שימושים מעשיים של AI בעולמות המוקדים; שירות, מכירות, תמיכה ותפעול, וננסה לענות על סוגיה מרכזית אחת: אילו שימושים משמעותיים יכולים להיות לסוכני AI במוקד כבר היום? כמובן, מה הערך האפשרי לארגון? ובוודאי גם, מה נדרש כדי ליישם זאת בצורה נכונה.

במאמר זה נתחיל באחד מיישומי סוכן AI הנפוצים ביותר – הנגשת מידע ללקוחות בשפה טבעית.

כמה פניות במוקד שלכם עוסקות במידע שכבר קיים בארגון?

שעות פעילות, סטטוס הזמנה, מסמכים נדרשים, תנאי שירות, מדיניות ביטול, אופן ביצוע פעולה מסוימת ועוד..
ברוב המוקדים חלק משמעותי מהפניות עוסק במידע שכבר קיים בארגון.
גם אם אחוז פניות המידע למוקד שלכם עומד על 10%, אלו 10% יותר מידי.
המידע נגיש גם בפלטפורמות הארגוניות השונות ובכל זאת הלקוחות ממשיכים לפנות.
לעיתים קרובות הלקוחות פשוט לא יודעים היכן לחפש, לא בטוחים שמצאו את המידע הנכון או מעדיפים לשאול שאלה ולקבל תשובה ברורה במקום לחפש בעצמם.

מה סוכן AI משנה?

עד לא מזמן שירות עצמי התבסס בעיקר על תפריטים, מנועי חיפוש ומאגרי שאלות ותשובות.
לקוחות גם יכלו לצרוך מכם מידע באמצעות קבלת קישורים לעמודי תוכן שונים או לשמוע את המידע מוקלט במהלך התקשרות למוקד. כדי שכל אלו יקרו הלקוח היה צריך לדעת היכן לחפש, באילו מונחים להשתמש ולעיתים גם לנווט בין מספר עמודים עד שיגיע לתשובה המבוקשת.
היום, סוכני AI מאפשרים ללקוח לשאול את השאלה כפי שהיה שואל נציג בדיוק, בשפה שלו ובדרך שלו. בין אם זה 'למה עדיין לא קיבלתי את ההזמנה?' / 'אילו מסמכים אני צריכה לשלוח לכם?' / 'איך אני מבטלת את השירות?' או 'האם ניתן להגיע לקבלת קהל היום?' – הכל הולך!
המערכת אינה מחפשת רק מילת מפתח. היא מנסה להבין את כוונת הלקוח, לאתר את המידע הרלוונטי ולהציג אותו בצורה ברורה ופשוטה. ואם יש צורך הסוכן גם ינהל שיחה פתוחה עם הלקוח כדי לוודא בדיוק את כוונתו.

לאילו סוגי פניות זה מתאים?

היישום הזה יכול להקל מאוד על צוות המוקד ונתוני המוקד בכל הקשור לפניות שחוזרות על עצמן ואינן דורשות שיקול דעת מורכב.
לדוגמה: מידע על מוצרים ושירותים, שעות פעילות, מדיניות ותהליכים, שאלות נפוצות, הכוונות בתוך תהליכי שירות עצמי ועוד. ככל שהתשובה מבוססת על מידע קיים ומוגדר, כך גדל הסיכוי שניתן יהיה לתת לה מענה באמצעות  AI.

ומה הערך למוקד?

אני רוצה לדייק פה כי ברור לכל מי שקרא עד כאן שיש פה הזדמנות להפחית את כמות הפניות המגיעה לנציגי המוקד אך הערך הוא כמובן מגוון שלת תוצאות ואינו מסתכם רק בצמצום פניות.
שימוש בסוכן AI להנגשת מידע בשפה חופשית בין היתר מאפשר להשיג:
1.זמינות רחבה יותר ללקוחות – רלוונטי לך?
2. קיצור זמני המתנה
3. הפחתת עומס מנציגי.ות המוקד
4. אחידות במתן המידע וצמצום טעויות אנוש במידעים המועברים
5. שיפור חוויית הלקוח – כמובן!

במוקדים רבים המשמעות היא שנציגי.ות המוקד יתפנו להשקיע יותר זמן בפניות מורכבות הדורשות טיפול אנושי, וגם, חשוב לא פחות, לאוורר עבורם יותר את שעות המענה עצמן.

שאלה שאולי עלתה לך – האם המידע חייב להיות באתר?

ובכן, לא.
חשוב להבין שסוכן AI אינו חייב להסתמך רק על המידע המופיע באתר הארגון, זה תלוי בכםן. הסוכן יכול לשלוף מידע ממספר מקורות ארגוניים שונים ולהנגיש אותו ללקוח בשפה פשוטה וברורה.

1. לדוגמה:
   שעות פעילות חריגות בחגים ובתקופות מיוחדות
2. שינויים זמניים במיקום קבלת השירות
3. עומסים חריגים וזמני טיפול מעודכנים
4. סטטוס עדכני של בקשה, הזמנה או קריאת שירות
5. מסמכים נדרשים בהתאם לסוג הפנייה הספציפי
6. הנחיות תפעוליות המתעדכנות באופן שוטף
7. מידע פנימי המשפיע על השירות שניתן ללקוח אך אינו מפורסם באתר

היכולת לחבר מספר מקורות מידע ולספק תשובה אחת ברורה ללקוח היא אחד היתרונות המשמעותיים של סוכני AI ביחס לפתרונות שירות עצמי מסורתיים.

ומה נדרש כדי שזה יעבוד או – מאיפה להתחיל?

הטכנולוגיה היא רק חלק מהסיפור.
כדי שסוכן AI יספק תשובות טובות, הוא חייב להיות מחובר למקורות מידע איכותיים, מעודכנים ואמינים.

• לפני שמתחילים לבחון פתרונות AI כדאי לשאול:
  אילו שאלות חוזרות מגיעות למוקד?
• מה מקורות המידע שעליהם נשענים נציגי.ות המוקד כיום?
• האם המידע מעודכן באופן שוטף?
• האם קיימים פערים או סתירות בין מקורות מידע שונים?
• האם ניתן להגדיר בבירור אילו תשובות ניתן לספק ללקוחות ואילו מחייבות מעבר לנציג?

במקרים רבים עבודת ההכנה על המידע והתהליכים חשובה לא פחות מבחירת הטכנולוגיה עצמה.

ומה עדיין מחייב נציג?

לא כל פנייה מתאימה לשירות עצמי.
פניות מורכבות, חריגות, רגישות או כאלה הדורשות שיקול דעת אנושי עדיין מחייבות מעבר לנציג.
וזו גם שאלה שתדרשו לענות עליה בתהליך אפיון השימושים עצמו.

לסיכום

הנגשת מידע היא עבור ארגונים רבים אחת מנקודות הכניסה הראשונות לעולם סוכני ה-AI.
מדובר בשימוש שקל יחסית להבין את הערך שלו: הלקוחות מקבלים תשובות במהירות, הנציגים מתפנים לטיפול בפניות מורכבות יותר, והארגון יכול להנגיש מידע ממספר מקורות בצורה פשוטה וברורה.
במאמר הבא נעבור משאלות ותשובות לפעולות ממשיות ונבחן כיצד AI יכול לסייע ללקוחות להתמצא בתהליכים דיגיטליים מורכבים.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!