שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #11

זהו המאמר האחד עשר בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
במאמרים הקודמים עסקנו בלקוחות, בנציגים, במנהלים ובתובנות עסקיות. הפעם נבחן שימוש שנראה קטן יחסית במבט ראשון, אבל בפועל נוגע כמעט לכל שיחה במוקד – סיכום ותיעוד אוטומטי של אינטראקציות.
אני יודעת, זה לא נשמע כמו הנושא הכי מרגש בסדרה.
אבל רגע לפני שאת.ה מדלג.ת למאמר הבא, שווה לעצור ולחשוב כמה זמן מתוך שעות העבודה במוקד מושקע בכל יום בתיעוד.

כמה זמן במוקד מוקדש לתיעוד?

• ברוב המוקדים נציגי.ות נדרשים לתעד כל אינטראקציה, לעיתים מדובר בשורה או שתיים, לעיתים בפירוט מלא של מהות הפנייה, הפעולות שבוצעו, ההחלטות שהתקבלו והמשך הטיפול הנדרש.
  התיעוד הזה חשוב בעיקר כי הוא מאפשר רציפות טיפול, מסייע לגורמים נוספים להבין מה קרה וגם משמש היסטוריה להתקשרות עם הלקוח ובסיס למעקב, בקרה וניהול.
  אבל הוא גם גוזל זמן, לא מעט זמן ולפעמים הוא אפילו מתבצע תוך כדי השיחה, על חשבון ההקשבה ללקוח.

• למה תיעוד כל כך מאתגר?

• כי הוא דורש מהנציג.ה לבצע שני דברים במקביל, גם לנהל שיחה איכותית עם הלקוח.
  וגם לחשוב כיצד לתעד אותה. כולנו מכירים את זה, תמיד יש משהו עם התיעוד;
  התיעוד קצר מדי, התיעוד ארוך מדי, התיעוד לא ברור, חסרים וב פרטים חשובים וכן הלאה. וחשוב גם לציין שרוב הנציגיםות (שאני פגשתי) רואים בתיעוד אחת המשימות הפחות אהובות בתפקיד.

מה סוכן AI משנה?

כאן AI בסיום השיחה יכול לייצר סיכום אוטומטי הכולל את עיקרי הדברים שעלו, הסיבה לפנייה, הפעולות שבוצעו והמשך הטיפול הנדרש. בחלק מהמערכות ניתן אפילו להפיק מספר סוגי סיכומים שונים בהתאם לצורך; סיכום קצר לתיק הלקוח, סיכום מפורט לגורם מטפל, או סיכום ניהולי לצרכי בקרה. במקרים רבים הנציג כלל אינו נדרש להתחיל מאפס אלא רק לעבור על הסיכום, לתקן במידת הצורך ולאשר אותו. ואחרי שהמערכת כבר למדה אתכם אולי אפשר לוותר גם על השלב הזה.

לאילו סוגי מוקדים זה מתאים?

כמעט לכל מוקד שבו נדרש תיעוד של אינטראקציות. ככל שזמן התיעוד ארוך יותר וככל שקיימת חשיבות גבוהה יותר לאיכות התיעוד, כך גדל הפוטנציאל לשילוב AI בתהליך.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בחיסכון בזמן. שימוש נכון ב-AI יכול לסייע גם ב:

1. קיצור זמן העבודה לאחר השיחה
2. שיפור איכות ואחידות התיעוד
3. צמצום מידע שנשכח או לא תועד
4. שיפור רציפות הטיפול בין גורמים שונים
5. הפחתת עומס מנציגי.ות המוקד
6. הגדלת הזמן הפנוי לטיפול בלקוחות

במקרים רבים מדובר באחד השימושים הראשונים שארגונים בוחרים להטמיע, פשוט משום שקל יחסית לראות את הערך שלו.

שאלה שאולי עלתה לך – האם אפשר לסמוך על הסיכום שהמערכת מייצרת?

כמו בכל שימוש ב-AI התשובה היא תלוי. ברוב המקרים הסיכומים המתקבלים איכותיים מאוד, אך עדיין מומלץ שהנציג או הגורם המטפל יעברו עליהם לפני שמירתם במערכת, בתחילת השימוש במערכות לפחות.

ומה עדיין מחייב גורם אנושי?

המערכת יכולה לזהות מגמות, היא לא מחליטה מה לעשות איתן.
קבלת החלטות עסקיות, קביעת סדרי עדיפויות והובלת שינויים בארגון עדיין מחייבות מנהלים ואנשי מקצוע. ובכן, כרגיל, האחריות נשארת אצל בני האדם.

לסיכום

במוקדים רבים מושקע בכל יום זמן רב בתיעוד שיחות ואינטראקציות. מערכות AI מאפשרות להפוך את התהליך למהיר, אחיד ופשוט יותר, תוך שיפור איכות התיעוד והפחתת העומס על הנציגים.
לפעמים לא צריך לשנות את כל תהליך השירות כדי לייצר ערך משמעותי. מספיק לחסוך כמה דקות בכל שיחה, אלפי פעמים בחודש.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד ניתן להשתמש בו לצורך תרגום בזמן אמת ושירות רב-לשוני.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!