שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #3

זהו המאמר השלישי בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.

במאמרים הקודמים עסקנו בהנגשת מידע ללקוחות ובהשלמת תהליכים דיגיטליים. הפעם נבחן שימוש נוסף ונפוץ במיוחד: שילוב סוכן AI בתהליכי זימון, שינוי וביטול תורים ופגישות.
אם יש לכםן במוקד פעילות הכוללת קביעת תורים, סביר להניח שהמאמר הזה רלוונטי עבורכםן.

כמה פניות במוקד שלכם עוסקות בניהול יומן?

• חשבו על הפעולות הבאות:
  קביעת תור חדש
• שינוי מועד קיים
• ביטול תור
• בדיקת זמינות
• תיאום מול מספר יומנים
• שליחת תזכורות
• בירור מיקום הפגישה
• בדיקת מסמכים נדרשים לקראת התור

בארגונים רבים מדובר באלפי פניות בחודש. המשותף לרוב הפניות הללו הוא שהן מבוססות על כללים ותהליכים מוגדרים יחסית, ולכן הן מתאימות במיוחד לשילוב סוכן AI.

לכאורה מדובר בפעולה פשוטה. הרי ברוב הארגונים כבר קיימת מערכת זימון תורים, אבל בפועל לקוחות רבים עדיין מעדיפים לפנות למוקד. לפעמים זה כי הם לא יודעים היכן לקבוע תור, לפעמים אינם בטוחים איזה סוג תור הם צריכים. לעיתים הם רוצים לברר האם יש צורך במסמכים מסוימים ובמקרים אחרים הם פשוט רוצים לוודא שבחרו את האפשרות הנכונה.
כאן בדיוק נכנס סוכן ה-AI לתמונה. במקום שהלקוח יחפש לבד בין סוגי התורים, ינסה להבין איזה שירות מתאים לו או יעבור בין מספר מסכים, הוא פשוט יכול לתאר את הצורך שלו בשפה חופשית.
לדוגמה: 'אני צריכה לחדש דרכון' / 'אני רוצה פגישה עם יועץ משכנתאות' / 'אני צריכה לקבוע תור לבדיקה' / 'יש לי תור למחר ואני רוצה לדחות אותו'. הסוכן יכול להבין את הבקשה, לכוון לסוג התור המתאים ולהמשיך את התהליך משם.

מה סוכן AI משנה?

עד היום מרבית הארגונים פתרו את הנושא באמצעות מוקד טלפוני / טפסים דיגיטליים / מערכות זימון תורים / תפריטי IVR / קישורים באתר או באפליקציה.אלו פתרונות טובים, אך הם מחייבים את הלקוח להבין מראש כיצד התהליך עובד או להרגיש מאוד בטוחים להתמצא עצמאית. סוכן AI מאפשר להתחיל מהצורך של הלקוח ולא ממבנה המערכת.

במקום לבחור מתוך רשימת אפשרויות, הלקוח פשוט מסביר מה הוא צריך. הסוכן יכול לשאול שאלות הבהרה, להציע מועדים פנויים, לבדוק אילוצים ולהוביל את התהליך עד לסיומו. מבחינת הלקוח זו שיחה, מבחינת הארגון זה תהליך זימון מלא.

לאילו סוגי פניות זה מתאים?

היישום מתאים לכל ארגון המנהל פגישות, תורים או מפגשים מול לקוחות. זה יכול להיות תיאום פגישת ייעוץ, קביעת תור לרופא, שינוי מועד טיפול, הזמנת ביקור במוזיאון, פגישת ייעוץ לימודים, פגישה עם סוכן ביטוח, תיאום פגישה עם בנקאי, קביעת פגישת מכירה ועוד ועוד.
למעשה, בכל מקום שבו לקוחות צריכים למצוא מועד פנוי, לבחור סוג פגישה, לבצע שינוי או לבטל פגישה קיימת – סוכן AI יכול להיות חלק משמעותי מהתהליך.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בצמצום פניות. שימוש נכון בסוכן AI יכול לסייע גם ב:

1. הגדלת שיעור קביעת התורים בפועל
2. צמצום זמני המתנה ללקוחות
3. הפחתת עומס מנציגי.ות המוקד
4. צמצום טעויות בתהליך הזימון
5. הגדלת זמינות השירות מעבר לשעות פעילות המוקד
6. שיפור חוויית הלקוח
7. הפחתת היקף הביטולים והאי-הופעות באמצעות תזכורות אוטומטיות

במקרים רבים מדובר באחד השימושים שבהם ניתן לראות החזר השקעה מהיר יחסית.

שאלה שאולי עלתה לך – האם הסוכן חייב להיות מחובר ליומן?

ובכן, התשובה היא כן. כדי שהסוכן יוכל לקבוע, לשנות או לבטל תורים באופן עצמאי, הוא חייב לקבל גישה למערכת הזימון הרלוונטית. זו גם אחת הסיבות לכך שהטמעת סוכן AI אינה מתחילה בבחירת הטכנולוגיה. לפני כן חשוב להבין:

• כיצד מנוהלים היומנים כיום?
• האם קיימים סוגי תורים שונים?
• האם יש כללי זכאות?
• האם יש מגבלות על מועדים מסוימים?
• אילו פעולות ניתן לאפשר באופן אוטומטי ואילו דורשות אישור אנושי?

ומה עדיין מחייב נציג?

גם כאן לא כל מקרה מתאים לאוטומציה.כאשר נדרש שיקול דעת מקצועי, טיפול במקרה חריג או קבלת החלטה שאינה מבוססת על כללים מוגדרים, עדיין יידרש מענה אנושי. סוכן AI יכול לנהל חלק גדול מתהליך הזימון, אך אתם תצטרכו להחליט באילו מצבים נכון להעביר את הלקוח לנציג.ה.

לסיכום

זימון תורים ופגישות הוא אחד התהליכים הנפוצים ביותר במוקדים, ולכן גם אחד המועמדים הטבעיים ביותר לשילוב סוכני AI. כאשר הסוכן מחובר למערכת הזימון ומבין את כללי הפעילות, הוא יכול ללוות את הלקוח משלב הבקשה ועד לאישור התור, תוך הפחתת עומסים ושיפור חוויית השירות.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד סוכני AI יכולים לסייע בתהליכי מכירה, איסוף לידים והתאמת שירותים ללקוחות.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!