ב-13 בנובמבר (כן, זה יום שישי, אבל זה כמו עם ילדים, אף אחד לא יבדוק שלא שיניתם את התאריך :)) נציין את יום האדיבות הבינלאומי וזו הזדמנות מעולה לייצר פעילות מחברת לשגרת העבודה במוקד וגם כזו שממש רלוונטית ליום יום המוקדי.
זה ידוע שאנחנו מדבריםות לא מעט על אדיבות בשירות, מצפיםות מהנציגיםות לגלות סבלנות, הקשבה והתחשבות כלפי הלקוחות, ואדיבות היא חלק בלתי נפרד גם ממדדי המוקד.
דווקא בגלל שהעיסוק באדיבות כלפי לקוחות כל כך שכיח, חשבתי שזו הזדמנות טובה להעביר את הפוקוס גם לאדיבות בתוך המוקד, בין העובדיםות לבין עצמם ובינם לבין המנהליםות.

קבלו 3 רעיונות לפעילויות ליום הזה, בלי היערכות מורכבת ובלי לפגוע בפעילות השוטפת:

1. מעגל האדיבות | מילה טובה שעוברת הלאה

כל נציג.ה בוחר.ת שני נציגיםות אחרים ומפרגן.ת להם על משהו משמעותי וספציפי שהם עשו. זו יכולה להיות עזרה מקצועית, סבלנות ברגע עמוס, התגייסות לטובת הצוות או כל התנהגות אחרת שראויה להערכה.
מי שקיבל.ה פרגון ממשיך.ה את המעגל ומפרגן.ת לשני א.נשים נוספים וכך הלאה לאורך היום בפעימות קצרות שלא הופכות את הפעילות למטרחנת וגם משאירה לא.נשים זמן למחשבה ויצירתיות.

אפשר גם קצת אחרת: לפתוח לוח אדיבות פיזי במוקד או לוח דיגיטלי משותף, שבו כל אחד ואחת יכולים להשאיר פרגון אישי לעובד.ת אחר.ת. בסוף היום אפשר לשתף את הפרגונים שנאספו, וכמובן להשאיר את הלוח גם להמשך החודש.

2. יום של הקשבות לשיחות | הפעם רק אדיבות

ביום הזה מקדישים את ההקשבות לשיחות לבחינת האדיבות בלבד. בלי שאר מדדי האיכות, בלי ציון כולל לשיחה ובלי להתפזר לנושאים אחרים. אפשר לבחור מראש כמה התנהגויות שמבטאות אדיבות בשירות, להקשיב לשיחות ולתת משוב ממוקד על האופן שבו הן באות לידי ביטוי, במיוחד בשיחות מורכבות או עם לקוחות לא פשוטים.

אפשר גם קצת אחרת: להשתמש בציוני האדיבות שנצברו בהקשבות לשיחות לאורך תקופה, לבחור את שלושת הנציגיםות שהצטיינו במדד הזה ולהעניק להם הוקרה ושי סמלי ביום האדיבות. כך אפשר לתת במה דווקא למרכיב שירותי שלפעמים נבלע בתוך ציון האיכות הכולל.

3. דוגמה אישית | גם המנהליםות מגליםות אדיבות

יום האדיבות הוא הזדמנות טובה גם למנהליםות להיכנס לנעלי הנציגיםות ולתת דוגמה אישית.
מזמינים את מנהלי.ות הצוותים וגם אתםן בעצמיכםן לקחת חלק במענה לשיחות או לפניות של לקוחות ולהדגים בעצמם אדיבות בשירות.

אפשר גם קצת אחרת: כל מנהל.ת בוחר.ת נציג.ה שאצלו.ה זיהה.תה התנהגות אדיבה במיוחד, משתף.ת בדוגמה ומעניק.ה לו או לה פרגון אישי ומדויק.

ולסיום

לא צריך הפקה גדולה כדי לציין את יום האדיבות במוקד. לפעמים פעילות קטנה, מילה טובה או תשומת לב להתנהגות שאנחנו רוציםות לראות יותר ממנה מספיקות כדי לייצר אווירה קצת אחרת.
ואם נצליח לקחת משהו קטן מהיום הזה גם לשגרת העבודה, הרווחנו הרבה יותר מפעילות נחמדה ליום אחד.

בהצלחה 😊
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!