ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #12

איך הופכים את הידע של הנציגיםות לחלק מהניהול היומיומי?

שגרה מוקדית שמחכה ליישום

שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.

אחד הדברים ששוחקים צוותים לאורך זמן הוא התחושה שהידע שלהםן נשאר 'למטה'.
נציגיםות מתמודדיםות בכל יום עם לקוחות, שיחות, תקלות, שאלות שחוזרות על עצמן, בעיות תפעוליות ותהליכים שלא עובדים טוב אבל לא תמיד מרגישים שיש מקום אמיתי להציף את הדברים או להשפיע באמצעותם על מה שקורה במוקד.
כאשר הנציגיםות מרגישיםות שאין משמעות למה שהם רואים וחווים ביומיום, המעורבות נשחקת בהדרגה.
לעומת זאת, כאשר הידע שמגיע מהשטח הופך לחלק מהשיח ומהניהול עצמו, תחושת החיבור וההשפעה בצוות מתחזקת משמעותית.

שיתוף ידע מהשטח כחלק משגרת העבודה בצוות המוקד

שיתוף ידע מהשטח הוא יצירת שגרה שבה הנציגיםות לא רק מבצעים עבודה אלא גם משתפים תובנות, מציפים פערים ולוקחים חלק בשיפור היומיומי של העבודה במוקד.
המטרה היא לא 'לאסוף רעיונות' פעם בתקופה, אלא לייצר תחושה שהקול של הצוות נשמע באופן קבוע ושיש משמעות אמיתית למה שעולה מהשטח.

איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? אפשר לפתוח משמרות עם דגש קצר שמגיע מנציג.ה, לייצר שיח קבוע על דברים שחוזרים מהלקוחות, להציף שאלות או בעיות שחוזרות על עצמן ולשתף בתהליכים שעובדים פחות טוב.
בנוסף, ניתן לערב נציגיםות בבחינת ניסוחים, תהליכי עבודה, מענים בבוטים או זיהוי פערי שירות שחוזרים שוב ושוב. ברגע שהצוות רואה שהדברים שעולים ממנו מגיעים לשיח הניהולי ולעיתים גם מובילים לשינוי בפועל, תחושת המעורבות משתנה.

לדבר על העבודה ולא רק לעבוד אותה

1. איך לתקשר את המסרים האלו באופן שוטף?

   גם כאן, לא מדובר במהלך חד פעמי אלא בדרך ניהולית שמטרתה לחבר את הצוות למה שקורה במוקד ולאפשר לו להשפיע יותר על העבודה עצמה. הנה כמה מסרים שכדאי לשלב לאורך הזמן:

   • – 'אתםן נמצאים מול הלקוחות כל היום ולכן הרבה פעמים אתםן מזהים דברים לפני כולם'
   • – 'אם משהו חוזר על עצמו מול לקוחות, חשוב לי שתציפו את זה ולא תעבדו מסביב לבעיה'
   • – 'גם אם אין פתרון מיידי, חשוב לי שנדבר על הדברים שמפריעים לכם'
   • – 'כשמשהו משתפר בעקבות משהו שהצפתםן, חשוב לי שתדעו גם מזה'

מה חשוב לבחון לאורך זמן בצוות?

• • 

    ערך מוסף בהמון מובנים

    הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:

    1. 1. האם נציגיםות משתפיםות יותר בדברים שעולים מהשטח?
    2. 2. האם יש יותר יוזמה מצד הצוות להציף בעיות או רעיונות?
    3. 3. האם ניתן לזהות יותר מעורבות בשיחות מקצועיות בתוך המשמרת?
    4. 4. האם הצוות מרגיש שהידע שלו נלקח בחשבון?
    5. 5. האם דברים שעולים מהשטח אכן מגיעים להמשך טיפול או שיח?

לסיכום

במוקדים יש כמות עצומה של ידע שנמצא אצל הנציגיםות עצמםן.
כאשר הידע הזה לא מקבל מקום, תחושת המעורבות נשחקת. כאשר הוא הופך לחלק מהשיח ומהניהול היומיומי, החיבור של הצוות לעשייה משתנה, לטובה כמובן.
לא תמיד צריך שינוי גדול כדי לחזק מעורבות, לפעמים מספיק לגרום לאנשים להרגיש שהקול שלהם באמת נשמע.
עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל מוקד והיכולת להתאים את סוג הפעולות לצוות עצמו היא חלק משיקול הדעת הניהולי.

בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!