ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #8
איך מזהים מאמץ תוך כדי המשמרת ומשקפים אותו בזמן הנכון?
מקום של כבוד לכבוד
שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.
גם כאשר הנציגים מתפקדים היטב ועומדים ביעדים, יש מרכיב נוסף שמשפיע על שחיקה והוא תחושת חוסר נראות.
עבודת המוקד דורשת מאמץ מתמשך קוגניטיבי, רגשי ותפעולי שלא תמיד מקבלים ביטוי או התייחסות מצד הסביבה. כאשר המאמץ הזה לא מזוהה ולא משוקף, נוצרת לאורך זמן שחיקה שקטה. ואם הגעתם עד לכאן כבר הבנתן שבכל מקרה נוצרת לארוך זמן שחיקה שקטה 🙂 המהלך הזה נועד גם הוא להאט אותה ככל הניתן.
לא בהכרח תראו ירידה מיידית בביצועים, אבל כן תראו פחות יוזמה, פחות מעורבות ולעיתים גם התרחקות רגשית של הנציג.ה מהעשייה.
שיקוף והכרה במאמץ בתפקיד הנציג.ה
שיקוף והכרה במאמץ הם זיהוי יזום מצידך של אופן העבודה של הנציג.ה והצפתו בצורה מדויקת.
המטרה היא לא 'להחמיא', אלא להראות לנציג.ה שהמאמץ שלו.ה נראה ומוערך.
איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? שימו לב לא רק לתוצאות אלא לאופן שבו הנציג.ה עובד.ת: רצף שיחות מורכב, התמודדות עם לקוח קשה, שמירה על רמת שירות גבוהה גם בעומס או דיוק לאורך זמן. כאשר אתם מזהים מאמץ כזה עצרו לרגע ושקפו אותו. חשוב שהשיקוף יהיה ספציפי, מבוסס על משהו שקרה בפועל, תוך שימוש בדוגמאות שמראות שאתם באמת שמים לב להשקעה שלהםן ולא אמירה כללית. ניתן לעשות זאת בשיחה קצרה במהלך המשמרת או אפילו בהערה נקודתית בזמן אמת, ואם אפשר שגם אחריםות ישמעו – למה לא בעצם?.
חלק מהחוזה הרשמי שלך עם העובדים שלך
- איך להציג את המהלך לנציג.ה?
חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'חשוב לי להגיד לך שאני שם לב לאיך שהתמודדת עכשיו עם השיחה האחרונה (או כל דבר אחר שבחרת להתייחס אליו). זה לא היה פשוט ועדיין שמרת על סבלנות ועל רמה גבוהה של שירות. חשוב לי שתדע שאני רואה את זה ומעריך אותך על זה וגם יודע שזה לא מובן מאליו בכלל בתוך עומס כזה'.
מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי
-
אפקט חיובי רב עצמה
הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
– האם הנציג.ה מגיב.ה לשיקוף ומראה יותר מעורבות לאחר מכן?
– האם יש שינוי בגישה הכללית שלה לעבודה באותה המשמרת לאחר קבלת הפידבק החיובי האישי ממך?
– האם הנציג.ה משתף.ת יותר במה שעובר עליו.ה במהלך המשמרת?
– האם ניתן לזהות ירידה בתחושת התסכול או העומס הנתפס?
– האם השיקוף וההערכה שלך נתפסו כאותנטיים ומדויקים?
לסיכום
לעיתים עיקר השחיקה היא מתחושת חוסר נראות, חוסר הכרה וחוסר הערכה.
כאשר המאמץ של הנציג.ה מזוהה ומשוקף בזמן אמת, התחושה שלו.ה משתנה והחיבור לעשייה מתחזק.
שיקוף נכון, מדויק ובזמן הוא כלי ניהולי פשוט אך בעל השפעה גבוהה על רמת המעורבות של הנציגיםות.
עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.
בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
