ניהול שחיקה ונטישה במוקדים | טכניקה #5

איך מייצרים תחושת שליטה בתוך עבודה מוקדית מובנית?

שחיקה במוקדים לא תמיד נראית כמו ירידה חדה בביצועים, אלא יותר כמו התרחקות שקטה מהעשייה: פחות מעורבות, פחות יוזמה ולעיתים גם נשירה. בסדרה הזו אני מציגה טכניקות ניהוליות ישימות להתמודדות עם שחיקה ונטישה בתוך המשמרת מול נציגיםות בפועל.

אחד הגורמים השקטים אך המשמעותיים לשחיקה מוקדית הוא חוסר שליטה.
עבודת הנציג.ה במוקד מתנהלת בתוך מסגרת מאוד ברורה: זמני עבודה מוגדרים, זרימת פניות נכנסת, נהלים ברורים ואופן עבודה קבוע וידוע מראש. בתוך המציאות הזו לנציג.ה יש מעט מאוד מרחב בחירה.
גם כאשר אין עומס חריג וגם כאשר התנאים טובים, התחושה שאין שליטה על היום; מתי מגיעה הפנייה הבאה, איזה סוג פנייה תיכנס, איך ייראה רצף העבודה וכיוצ' עלולה לייצר שחיקה מצטברת.
לא בהכרח תראו את זה מיד.
אבל עם הזמן זה מתבטא בירידה ביוזמה, פחות מעורבות ולעיתים גם בגישה פסיבית יותר לעבודה.

אל תתנו להםן לדעוך

יצירת תחושת שליטה בתפקיד הנציג.ה

יצירת תחושת שליטה אינה שינוי של מבנה העבודה, אלא הרחבה של מרחב הבחירה בתוך המסגרת הקיימת.
המטרה היא לא לשנות את הכללים, אלא לאפשר לנציג.ה להרגיש שיש לו.ה השפעה על חלקים מהיומיום.

איך תוכלו ליישם זאת בתוך מוקד? חפשו נקודות קטנות שבהן ניתן לאפשר בחירה מבלי לפגוע בתפעול. זה יכול להיות בחירה בין סוגי משימות כאשר יש גמישות, העדפה בין סוגי פניות במסגרת הסקילים הקיימים, או שיתוף הנציג.ה בהחלטות נקודתיות שקשורות לאופן העבודה. גם במקרים של עבודה רב ערוצית ניתן לעיתים לאפשר בחירה בתוך גבולות מוגדרים מראש.
בנוסף וחשוב לא פחות, בתוך מסגרת הטיפול בפניות המוקד, תהליכי העבודה עצמם, נדרשים לא אחת הפעלת שיקול דעת. עצם השיתוף בהתלבטות תפעולית או בקבלת החלטה יכול לייצר תחושת שליטה גדולה יותר.

1. איך להציג את המהלך לנציג.ה?

חשוב לי להדגיש לכם גם את אופן ההגשה. יש כאן מהלך ניהולי שנרצה שהנציג יכיר בו ויעריך אותו ולכן קבלו נא גם אופן הגשה ומסרים חשובים להדגיש:
'אני רוצה לתת לך יותר אפשרות להשפיע על איך דברים מתנהלים במוקד. זה לא שינוי של הכללים אלא ניסיון לאפשר לך קצת יותר שליטה בתוך המסגרת הקיימת. חשוב לי שתשים לב מה גורם לך ליותר סיפוק או לחילופין ללחץ  ושתעדכן אותי תוך כדי כדי שנוכל לדייק את זה יחד'

מה לשים לב ואחרי מה לעקוב עם ביצוע השינוי

• הנה כמה שאלות מנחות שיוכלו לכוון את תשומת ליבך לנושאים חשובים העולים בעקבות המהלך:
  – האם הנציג.ה מבטא.ת יותר יוזמה או מעורבות בבחירות שניתנות לו.ה?
  – האם יש שינוי בגישה הכללית לעבודה (פחות פסיביות)?
  – האם תחושת האחריות על העבודה עולה?

לסיכום

לא תמיד השחיקה נובעת מעומס או מתסכול לפעמים מדובר בחוויה של חוסר שליטה.
כאשר לנציג יש מקום  ומרחב לבחור, גם אם מוגבל, החוויה של העבודה משתנה.
שינוי קטן בתחושת השליטה יכול להשפיע באופן משמעותי על רמת המעורבות והחיבור לעשייה. עקבו אחרי טכניקות נוספות בסדרה, לא כל טכניקה מתאימה לכל נציג והיכולת להתאים את סוג ההתערבות היא חלק משיקול הדעת בניהול עצמו.

בהצלחה ואל תהססו לעדכן אותי איך הלך 🙂
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!