שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #10

זהו המאמר העשירי בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
במאמרים הקודמים עסקנו בלקוחות, בנציגים, בתהליכים ובמנהליםות. הפעם נבחן שימוש אחר: היכולת של AI להפוך אלפי שיחות, התכתבויות ופניות למקור ידע משמעותי עבור הארגון כולו.
כי לפעמים הערך הגדול ביותר של המוקד אינו בטיפול בפנייה, אלא במה שאפשר ללמוד ממנה.

כמה מהמידע שמגיע למוקד באמת מגיע להנהלה?

• מוקדים קולטים בכל יום כמויות עצומות של מידע;
  לקוחות מספרים מה מפריע להם.
  הם מסבירים מה לא ברור להם.
  הם משתפים מה חסר להם.
  הם מתלוננים על תהליכים.
  הם משווים למתחרים.
  הם מספרים מדוע לא רכשו.
  הם מסבירים מדוע הם שוקלים לעזוב.
  ובכל זאת, ברוב הארגונים רק חלק קטן מהמידע הזה מגיע לגורמים שיכולים לפעול על פיו לרוב הוא נשאר בתוך השיחות עצמן.

• למה כל כך קשה להפיק תובנות משיחות?

• הבעיה אינה מחסור במידע, להיפך, הבעיה היא עודף מידע, אין דרך אנושית לעבור ולהפיק מידע מאלפי הפניות הקוליות והכתובות. מנהלי.ות מוקדים יודעים לדווח על תחושות ומגמות וגם לעיתים קרובות לגבות אותם בנתונים אבל ניתוח מאסות המידע נותר ללא מענה. עד ה-AI.

מה סוכן AI משנה?

מאחר ואנחנו מחפשים דפוסים ואלו נמצאים בניתוח כמויות גדולות מאוד של שיחות, מיילים, צ'אטים ופניות , מערכת מבוססת AI זה בדיוק מה שיביא אתכם ליעד. בעולם חוויית הלקוח נהוג להשתמש במונח Voice of the Customer או VoC. המשמעות היא היכולת להבין מה הלקוחות באמת אומרים, צריכים, אוהבים או מתקשים לקבל. מערכות AI מסוגלות לזהות באופן אוטומטי נושאים מרכזיים, מגמות חוזרות ושינויים בהתנהגות הלקוחות.

אילו תובנות אפשר לגלות?

הרבה יותר ממה שנהוג לחשוב ובין היתר:

• מוצר מסוים שמייצר כמות חריגה של פניות
• תהליכי שירות שלא ברורים דיים ללקוחות
• התנגדות מכירה חדשה שמתחילה להופיע
• תקלה שחוזרת במספר ערוצים במקביל
• סיבה מרכזית לנטישת לקוחות
• שירות שהלקוחות מבקשים שוב ושוב
• מידע שחסר באתר או באפליקציה
• שינוי בציפיות הלקוחות

לעיתים התובנות הללו אינן קשורות כלל למוקד אלא למוצר, לשיווק, למכירות, לדיגיטל או לתפעול.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם בעוד דו"ח או גרף. שימוש נכון ב-AI יכול לסייע גם ב:

1. זיהוי מגמות מוקדם יותר
2. קבלת החלטות המבוססות על מידע אמיתי מהשטח
3. שיפור מוצרים ושירותים
4. זיהוי פערים בתהליכים
5. חיזוק שיתוף הפעולה בין המוקד לבין יחידות אחרות בארגון
6. הפיכת המוקד למקור ידע אסטרטגי עבור הארגון

במקרים רבים המשמעות היא שהמוקד מפסיק להיות רק גוף שמטפל בפניות והופך לגוף שמספק תובנות עסקיות.

שאלה שאולי עלתה לך – האם סוכן AI באמת יודע להבין מה לקוחות מרגישים?

במידה מסוימת כן. אחד המושגים הנפוצים בתחום הוא Sentiment Analysis או בשפתינו – ניתוח רגש. מדובר ביכולת לזהות האם לקוחות מביעים שביעות רצון, תסכול, כעס, חשש או רגשות אחרים במהלך השיחה. כאשר בוחנים אלפי אינטראקציות יחד, בהחלט ניתן לזהות מגמות ודפוסים שקשה מאוד לראות באופן ידני.

ומה עדיין מחייב גורם אנושי?

המערכת יכולה לזהות מגמות, היא לא מחליטה מה לעשות איתן.
קבלת החלטות עסקיות, קביעת סדרי עדיפויות והובלת שינויים בארגון עדיין מחייבות מנהלים ואנשי מקצוע. ובכן, כרגיל, האחריות נשארת אצל בני האדם.

לסיכום

בכל יום המוקד אוסף כמויות עצומות של מידע מהלקוחות.
ברוב הארגונים רק חלק קטן ממנו מנוצל בפועל.
מערכות AI מאפשרות להפוך את השיחות, ההתכתבויות והפניות למקור תובנות משמעותי שיכול להשפיע על שירות, מכירות, מוצרים ותהליכים ארגוניים.
במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד ניתן להשתמש בו לצורך סיכום אוטומטי ותיעוד שיחות.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!