האתגר הגדול במוקד מכירות – חלק א' בסדרת מאמרים

אוטוריטה מציגה:
סדרת מאמרים בנושא שיפור ביצועים במוקדי מכירות טלפוניים

מניסיוננו הרב בעבודה עם מוקדי מכירות, לא אחת אנו נתקלים בתופעות החוזרות על עצמן.
החלטנו להוציא סדרה של 4 מאמרים המכילה כלים וטיפים, רעיוניים ויישומיים כאחד, שיוכלו לשרת אתכם, מנהלי מוקדים ונציגים במוקדי מכירות טלפוניים.
סדרת המאמרים תעסוק במרכיבים מרכזיים לשיפור ביצועים במוקדי מכירות, נקודות תורפה נפוצות ופעולות מעשיות לשיפור, וכמובן – לקצירת הישגים ממוקדים!

☚  'האתגר הגדול של מוקד המכירות – אני מאמין באמונה שלמה' 

לכל אחד מאיתנו, לפחות אחת לחודש יוצא לענות למס' שאינו מכיר בנייד ומיד למהר ולומר
'אני לא מעוניין, תודה ושלום' בצורה כזו או אחרת.
צלצול לנייד בהצעה למוצרים או שירותים ובכלל למטרת ביצוע תהליך מכירה נתפש לא אחת כחדירה לפרטיות.
יחד עם זאת, תהליכי מכירה רבים – ראשיתם בטלפון, במוקדי מכירות.

☚ האתגר הגדול במוקד מכירות

התפישה הרווחת בנוגע לאנשי מכירות כבר השתנתה בעולם אך כיאה לעם החשדן שאנחנו עוד לא הגענו לשם…
לא אחת נתפשים אנשי מכירות כנוכלים המבקשים 'לדחוף' מוצר או שירות מיותרים שאינם יכולים לתרום לנו כלל.
על כן, במקרים רבים מתמודדים נציגי מוקדי מכירות עם חוסר יכולת לנהל דיאלוג בסיסי ביותר עם לקוחות פוטנציאליים.
אך אם תחשבו על כך לעומק (וזו בהחלט קריאה למחשבה מעמיקה בנושא!) תהליך מכירה ומיומנויות מכירה הינן חלק מדרכי ההתקשרות האנושיות ולא רק.
בכל פעם שאתם ניגשים אל רופאת המשפחה, הפקיד בבנק או הבוסית שלכם אתם פונים עם רצון מסוים ועושים את דרככם להשיגו באמצעות אלמנטים מכירתיים.
חלקנו עושים זאת באופן אינטואיטיבי ולעיתים אף באופן מודע, אך לעולם הדרך להשגת מטרותינו תהא שזורה באלמנטים מכירתיים.
מאחר וזהו המצב, אל לנו לזלזל או להטיל דופי ביושרתם של אנשי מכירות.
אין שירות או מוצר שרכשתם, אלו שאתם הכי מרוצים ממנו, שלא הגיע לרשותכם, ללא תהליך מכירה.
יתרה מכך, גם כאשר אנו פונים לביצוע רכישה שאנו חשים ומודעים לצורך שלנו בה, גם אז, כאשר תהליך הרכישה נעשה 'לכאורה' ביוזמתינו וללא מעורבות אנשי מכירות,
גם אז ניתן לאתר בקלות את תהליכי המכירה שקדמו לו. כך שבעצם, כולנו אנשי מכירות וכולנו שותפים לתהליכי מכירה כל הזמן.
במסגרת סדרת המאמרים, שזהו חלקה הראשון, נמפה עבורכם את המרכיבים הנדרשים להפיכתו של מוקד מכירות למוקד מכירות מצליח. ובכדי לעשות זאת, נעסוק, קודם כל, באמונה.

☚ הכל בראש או 'אני מאמין באמונה שלמה'

מניסיוננו בתvליכי שיפור ביצועים במוקדי מכירות מעבר לכלים מכירתיים יישומיים אנו נדרשים לעסוק קודם כל בעניין תפישתי מהותי, המחייב התייחסות.
על כן, מעבר לאימון אישי 'כתף אל כתף' שאנו מובילים עם כל אחד מנציגי המכירות, יש גם צורך בהנחלת אמונה.
הרי כולנו גם לקוחות וכך יוצא שנציגי מוקדי מכירות בעצמם תופשים את העיסוק שלהם כ'נוכלות' ומזדהים עם חוסר האמון מצידו השני של הקו.
פירקנו עבורכם את שלושת המרכיבים המרכזיים באמונה הנדרשת לביסוס בקרב נציגי מוקד המכירות, אנו ממליצים לכם לקרוא בקפידה ומשם לגשת למלאכה.

3 חלקים לאמונה השלמה

1. אמונה במוצר – אף אדם לא יצליח לאורך זמן לפעול באופן מיטבי בניגוד לאמונתו. כך אנו מאמינים. יתרה מכך, בעולם המכירות הנוכחי, מכירות חד פעמיות שמטרתן 'גריפת קופה' חד פעמית כבר אינן רלוונטיות יותר.
עסקים מעוניינים, גם באמצעות מוקד המכירות, לייצר יחסי אמון ולשמר את מערכות היחסים שלהם עם קהל לקוחותיהם לאורך זמן. בכדי שזה יקרה, על נציגי המכירות שלכם, קודם כל ולפני כולם, להאמין במוצר או השירות אותו החברה מציעה.
איך מייצרים אמון במוצר?
קודם כל לומדים אותו. יש להכשיר את נציגי מוקד המכירות באופן יסודי כך שיכירו את המוצר לעומק, את מעלותיו ואת הערך המוסף שלו. חשוב לא פחות, עליהם להכיר את המוצרים המתחרים והשונות והייחודיות של המוצר אותו הם נדרשים למכור. גם כאן מתבצע תהליך מכירה חשוב לא פחות. לשיטתינו, חשוב הרבה יותר!
עליכם, מנהלי מוקדי המכירות, למכור את המוצר לנציגי המכירות שלכם. פשוטו כמשמעו.
רק אחרי שהם 'יקנו' את המוצר, גם אם רק תודעתית, רק אז יוכלו למכור אותו לאחרים.
הביאו את נציגי המכירות להאמין במוצר, זוהי תחילת הדרך להפכם לנציגי המכירות הטובים ביותר שהיו לכם! משם, תהיה קלה יותר דרכם 'להפיץ את הבשורה'.

2. אמונה בתהליך – גייסתם את נציגי מוקד המכירות להאמין במוצר. הם מבינים את ערכו ויתרונותיו עבור קהל הלקוחות העתידיים שלכם. מעולה! אבל לא די בכך…
המרכיב האמוני המשמעותי הבא הוא אמונה בתהליך. זו טעות לחשוב שנציגי מכירות בעלי ניסיון כבר 'מאמינים' בתהליך המכירה שהם צריכים להוביל. לעיתים, דווקא נציגי המכירות הוותיקים ביותר והמנוסים ביותר מביעים התנגדויות וקושי להוביל את תהליכי המכירה הטלפונית כפי שהייתם רוצים שיובילו.
עבור נציגי מכירות חדשים ווותיקים כאחד, חובה לייצר בסיס אמוני בתהליך המכירה של המוצר או השירות שלכם.
אין די בהצגת התהליך וביצוע הכשרה מעמיקה. גם כאן, כמו בכל תהליך של הקניית מיומנויות ושינוי תפישות – חובה להעניק רציונל ולחבר את נציגי המכירות לסיבות, המניעים וההגיון
העומד מאחורי תהליך המכירה. באמצעות סדנאות מכירות ניתן ואף נדרש, להעמיק בחשיבות אופיו ומבנהו של תהליך המכירה של המוצר או השירות.
חיבור נציגי מוקד המכירות לרציונל תהליך המכירה יתרום לביצוע השינוי התפישתי הנדרש לחשיבות התהליך עצמו, על מבנהו.
אמרנו כבר שרוכלים זה לא נוכלים, לא?.

3. אמונה בהצלחה – נציגי מוקד המכירות מכירים את המוצר ומבינים את חשיבותו הכוללת של תהליך המכירה וגם את חשיבותם של כל אחד ממרכיביו של התהליך.
חיברתם אותם לנחיצותו של התהליך כפי שהוא, הסברתם את העקרונות המנחים אותו. כל הכבוד! עוד שלב אמוני אחד בדרך לסיום השינוי התפישתי עומד בפניכם.
הצלחה! איזו מילה שחוקה, נכון? אבל בעולם המכירות כל תהליך שמסתיים בסגירת עסקה הוא הצלחה! גם אם הדרך לשם הייתה קצרה משחשבתם וגם אם לאו.
לא סתם זהו המרכיב עליו בחרנו לפרט יותר מהאחרים. שינוי אמונות בקרב עובדים בכלל ונציגי מכירות בפרט – אינה משימה של מה בכך!
מניסיוננו בהעברת תהליכי שיפור ביצועים במוקדי מכירות ולאחר למעלה מ- 100 סדנאות מכירות שונות במצטבר, ברור לנו שזהו אתגר הדורש מיומנויות מורכבות.
נציגי מכירות טלפוניים, מנוסים וחסרי ניסיון כאחד, מפתחים 'טכניקות' משל עצמם ופעמים רבות כבר משלב הפתיח של שיחת המכירה, אם לא ב'הלו' של הלקוח כבר קובעים נחרצות את סופה.
בתהליכי הליווי ואימון המכירות שאנו מבצעים במוקדי מכירות לסוגיהם (תיאומי פגישות, מכירות ללקוחות חדשים והרחבת סלי לקוח) אנו נתקלים כל הזמן במערכת האמונות של נציגי המכירות.
תהליכי מכירה נקטעים באיבם רק בגלל שהנציג אינו מאמין שיוכל לבצע מכירה!
שיחות במוקדי מכירות נגמרות במהירות הבזק רק כי נציגי המכירות 'זיהו' ש'אין עם מי לדבר'.
בדרך כלל, בשיח עם הנציגים הללו התשובות שניתנות הן – 'הוא לא היה מוכן להקשיב, הוא מלכתחילה כבר החליט שהוא לא ישתף פעולה'. ואנחנו שם בכדי לשאול את אותם נציגי מכירות –
'מי החליט? מי כבר קבע מהרגע הראשון שלא ישתף פעולה? הלקוח הפוטנציאלי או אתה?'.
חלק נכבד ועיקרי ביכולתם של נציגי מוקד המכירות לבצע מכירות בטלפון, גם אם רק חלק משלבי תהליך המכירה, נעוץ באמונה אמיתית במסוגלות שלהם לייצר הצלחות.
שיחות המכירה הטלפוניות, מוסיפות חוצץ נוסף לתהליך מורכב מלכתחילה.
השימוש בטלפון מחייב את נציגי מוקד המכירות 'לתרגם' שפת קול לכוונות. שלא כמו במכירה פרונטלית, בה נחסכות מאנשים המכירות פרשנויות רבות,
בתהליך המכירה הטלפוני, הפרשנות של הנציג קריטית ליכולתו להגיע אל היעד ולייצר הצלחות במכירה.
אם כן, עליכם לנתץ את האמונה השגויה של הנציגים שלכם!
מומחי מכירות מוכשרים ככל שנהיה, אין לנו את יכולת הניבוי הדרושה לדעת מה יהיה סופו של תהליך המכירה. בוודאי, לא מבלי להובילו במלואו.
הוכיחו להם, באמצעות אימון וליווי אישי, כי 'כנגד כל הסיכויים וכל האמונות' ביכולתם לייצר הצלחות ותראו שייבנו לעצמם אמונה חדשה, אמונה שהכל אפשרי, בכל שיחה מחדש.

אנו מקווים שלא הופתעתם לגלות כי בפירוק אלמנט האמונה למרכיבים לא עסקנו כלל בלקוחות שלכם ובגיבוש אמונה שלהם במוצר או בשירות שלכם.
ברור לנו, מעל לכל ספק, כי אמונה חייבת להיות קיימת, קודם כל, אצל נציגי מוקד המכירות שלכם וכשזה אכן יתממש תוכלו לעבור לשלבים הבאים הנדרשים לשיפור ביצועי המכירות במוקד.
חלק ב' בסדרת המאמרים שלנו יעסוק באחד ממרכיבי התקשורת המרכזיים בין נציג המכירות הטלפוני ללקוח הפוטנציאלי שלכם.
גם שם ייתכן ותהיו מופתעים לגלות דבר או שניים על תהליך המכירה הטלפונית…
עד אז – גשו למלאכת האמונה – המשימה לא קלה אך מניבה פירות רבים – וזה בדוק!

לסדנאות מיומנויות מכירות טלפוניות, אימון מכירות 'כתף אל כתף' ושיפור ביצועי מכירות במוקד שלכם –
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!

שיתוף הכתבה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp

כתבות נוספות

שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
שירי שרביט, מנהלת השירות של מועדון חבר
קרא עוד
"במסגרת הסדנאות הוקנו כלים יישומיים שנבנו והותאמו לצרכינו, לשפת השירות שלנו ולאופי הפעילויות. הסדנאות היו שונות מסדנאות רבות שהועברו אצלנו והקנו כלים מעשיים בהם אני רואה שימוש ביום יום. אוטוריטה עזרה לנו להפוך את השירות מטוב למצוין ואני ממליצה בחום לכל ארגון שלקוחותיו ועובדיו חשובים לו להתנסות בשירותיהם"
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
רוני בלנקלדר, מנכ"ל רשת אמריקן לייזר
קרא עוד
"לאורית מאוטוריטה נחשפנו לפני למעלה מ-5 שנים, מאז ועד היום, מהווה אוטוריטה הכתובת עבורינו לתהליכי הפיתוח המוקדיים המשתנים, בייעוץ מקצועי, ליווי ופיתוח מנהלים ופיתוח מערכי השירות והמכירה של הרשת. המקצועיות והניסיון של אוטוריטה, סייעו לנו להפוך את הזרוע החשובה ביותר ברשת לכוח מקצועי הפועל על פי תהליכי עבודה מובנים וכזה המביא לתוצאות גבוהות יותר"
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
יחיאל פומרנץ, מנהל מחלקת לקוחות אסטרטגים ומכירות
קרא עוד
"תהליך הפיכתו של מרכז ההזמנות שלנו שהתנהל כ"משרד קטן" למוקד שירות לקוחות הנותן מענה לעשרות אלפי לקוחות בכל חודש וקולט הזמנות בהיקף של כמיליון איש בשנה אינו דבר של מה-בכך ולך נזקפות זכויות רבות בתהליך. בכל התקופה הארוכה שליווית אותנו היית לנו לא רק "אוזן קשבת", כי אם גם, יועצת שאינה מוותרת על אמירה מקצועית ובלתי מתפשרת. יכולתך לומר "מה נכון ומה לא נכון" תוך הצגת האתגרים העומדים בפנינו בכל צומת קבלת החלטות הינה יוצאת דופן! שנים רבות שאני עובד עם יועצים בתחומים שונים, אבל יושרה מקצועית ואנושיות כמו שלך – הם נדירים. היכולת לומר נכוחה גם דברים שאינם, בהכרח, ערבים לכל אוזן לא תסולא בפז!"
טל שפירא, מנכ"ל  - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
טל שפירא, מנכ"ל - ריווחית - פתרונות לניהול עסקים
קרא עוד
"הניסיון עושה את העבודה – אורית וצוות אוטוריטה הגיעו אלינו עם סל פתרונות אופרטיבי שמוכיח את עצמו. התהליך אמנם לא קצר ודורש את המחויבות שלנו, אבל התוצאות החיוביות הגיעו במהרה, בדרך מקצועית ואישית, שהותאמה לאופי הארגון. השינוי והשיפור בביצועי המוקד היה אדיר - לנציגים, ללקוחות ולמנהלים"
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
שני מצפון, מנהלת פיתוח ארגוני, מגדל חברה לביטוח
קרא עוד
"הקורסים המועברים על ידי חברת אוטוריטה מביאים לידי ביטוי את כל מה שהיה חשוב ומשמעותי עבורנו בהכשרות אלו – שפה ומיומנויות המותאמות לעולם המוקדים ולמנהלים שלנו, הקניית כלים יישומיים ורמה מקצועית גבוהה המקנה ערך מוסף למנהלים, בעולמות הניהול והמוקדים כאחד. קורסי המנהלים השונים הותאמו לצרכי המוקדים בארגוננו ואכן משיגים את מטרתם, המשובים של המנהלים על ההכשרות מעולים וניכר שיפור מקצועי וניהולי בקרב המשתתפים. וכל זאת באווירה טובה, פתוחה, דיסקרטית ומקצועיות!"
קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
קארין בשן, מנהלת משאבי אנוש, Malam Team
קרא עוד
"רציתי להודות לכם על הקורס העשיר והחשוב שהעברתם למנהלי המוקדים בחברה. נעשתה עבודה יסודית בבירור הצרכים והבנה של אופי פעילות החברה ובניתם את מערך השיעורים בהתאמה ללא דופי. הרעיון לחלק את הקורס למנהלים ישירים (קו 1) ולמנהלים בכירים (קו 2) שירתה את המטרה ועזרה להעביר את התכנים והמסרים על הצד הטוב ביותר. השקעתכם נראתה לעין והמנהלים הרגישו זאת. התגובות היו נלהבות ונראה שהכנסתם במנהלים מוטיבציה ללמוד ולהשתפר. גם השינוי לחיוב במנהלים כבר ניכר בשטח ואני מאמינה שעוד נקצור עוד פירות רבים בהמשך. תודה רבה על הכל! אני בטוחה שעוד ניפגש בהמשך"
הקודם
הבא
Newsletter

השאירו את כתובת המייל

לקבלת טיפים ממוקדים