שימוש בשאלות בתהליך המכירה ושילובן בסימולציות

"הטובה שבמידות האדם – שיהיה שואל" (ר' ש.אבן גבירול)

שיח מתמשך בהובלת נציגי המכירות, תוך שמירה על הובלת השיחה בידי הנציג ומתן מענים אמיתיים ובעלי ערך ללקוחות הפוטנציאליים – הינם תנאי מחייב לתהליך מכירה מצליח.
המשך הדיאלוג הוא אחת המטרות המרכזיות לטובת סיום שיחת מכירה בהצלחה, של נציג המכירות כמובן.
לשם כך, כמו בכל התקשרות ובכל מערכת יחסים, קצרה וארוכה כאחד, על נציגי המכירות לפתח מיומנויות לפיתוח השיח הזה, במקביל ליכולתם להובילו.
איך עושים זאת? יותר פשוט ממה שחשבתם – שימוש בשאלות!
עד כאן, אנו מאמינים כי לא באמת חידשנו לכם.

הרי ברור ששימוש בשאלות במהלך שיחת מכירה טלפונית היא אחד הכלים המרכזיים לביצוע המכירה.
יחד עם זאת, מניסיוננו באימון נציגי מכירות טלפוניים, בסימולציות מכירה ובעת ליווי במענה, אנו נתקלים בחסמי תפישה שחוזרים על עצמם ומקשים על נציגי המכירות בקידום ופיתוח השיח מול לקוחות פוטנציאליים.
אז ריכזנו עבורכם את החסמים המרכזיים המקשים על נציגים בתהליך המכירה ואת דרכי ההתמודדות איתם.
בבקשה –

1. קודם כל, הקול!

בעת שימוש בשאלות להובלת תהליך המכירה, לא אחת נציגי מכירות מרגישים אי נוחות לשאול. שאילת שאלות לרוב נתפשת עבורם כחדירה לפרטיותו של הלקוח.
הבסיס הראשוני לחששותיהם נובע מהתפישה כי שאילת שאלות מאפשרת ללקוח הפוטנציאלי 'פתח' להעלות התנגדויות. טרם שנתייחס לכך חשוב לנו מאוד לחדד כי שפת הקול של נציגי מכירות מהווה מרכיב קריטי בעת שאילת שאלות.

☚ למה יש לשים לב בזמן סימולציות המכירה?

בעת ביצוע סימולציות מכירות לאימון הנציגי, כל פעם מחדש בא לידי ביטוי הקושי של הנציגים. שאילת שאלות בטון מהוסס ונבוך, באופן אינטואיטיבי ולעיתים לא מודע, מוביל את הלקוח הפוטנציאלי מעברו השני של הקו להתנגד למתן מענה. באופן טבעי זה יקרה לרובינו בהתקלות עם הססנות.
על נציגי מכירות טלפוניים, המפרשים משמעויות באמצעות שפת הקול של הלקוח, להבין כי גם שפת הקול שלהם מעבירה מסרים לנמצא בצידו השני של הקו.
לעומת זאת, שאילת שאלות בשפת קול בטוחה המשדרת מסר מקצועי, יכולה לעשות פלאים למידת שיתוף הפעולה לה יזכו.

☚ איך פותרים את האתגר במהלך הסימולציה?

שכנעו את נציגי המכירות שלכם כי השאלות אותן הם נדרשים לשאול, בסופו של דבר,
תורמות להבנת הלקוח ולביסוס שיח פתוח מולו. בזמן סימולצית המכירה התמקדו בשימושים שונים בשפת הקול ובקשו מהם לפרש משמעויות שונות של טונציה, קצב דיבור, עוצמת דיבור ועוד, על עצמם ובמהלך הסימולציה בה הם צופים. אם הצלחתם במשימה, הם יחלו לשאול שאלות בבטחון וגם לקבל תשובות, לרוב אמיתיות וכנות יותר מכפי שציפו.

2. לשאול בשביל לקבל תשובה

תופעה נוספת שאנו נתקלים בה באופן שוטף בעבודה עם נציגי מכירות טלפוניים נוגעת להתנהגויות של נציגים לאחר ששאלו את הלקוח הפוטנציאלי שאלות.
שוב, החשש הגדול מהצפת התנגדויות מצד הלקוח מובילה אותם לשאול שאלות (וגם אם עשו זאת בביטחון) ומיד לענות עליהן בעצמם.
המענה העצמי נובע מחששות ברורים לקבלת תשובות שיקשו עליהם להוביל את השיח.
אבל… כפי שכבר נכתב פה לא אחת – רק באמצעות דיאלוג ניתן יהיה לבצע תהליך מכירה, והימנעות מדיאלוג בסופו של דבר תמנע גם את מימושה של המכירה, לפחות זו שהנציג רוצה להוביל.
על כן, מעבר לביסוס ביטחונם של הנציגים במהלך השיחה ולהבנת הצורך בשימוש בשאלות, על נציגי המכירות לדעת לשתוק ולהקשיב.
ליתר דיוק – לשאול-לשתוק ולהקשיב! כל מענה שיתקבל מצדו של הלקוח, כל מענה, יקדם את השיח.
בעוד גם נציגי מכירות המצוידים במענים להתנגדויות מתקשים להוביל את השיחה להצפת ההתנגדויות – זו הדרך היחידה לעבור את המחסומים האלו ולהוביל למכירה.

☚ איך פותרים את האתגר במהלך סימולצית המכירה?

אנו מקפידים לתרגל במסגרת סימולציות מכירה עם נציגי מכירות טלפוניים את 'שריר השאלות' – עשו זאת גם אתם! לשאול, לשתוק, להקשיב למענה של הלקוח ולהגיב לתכנים שהועלו. כמה פשוט – ככה מרתיע ודורש תרגול.
סימולציות מכירה ממוקדות בשלב זה בשיח, יאפשרו לכם להראות לנציגים באופן פשוט ובהיר כיצד הם מתקשים לשאול-לשתוק ולהקשיב וכמובן, כיצד הפעולות הפשוטות הללו יכולות לתרום להם בתהליך המכירה.

3.שיתוף באמצעות שיקוף

במסגרת סימולציות מכירות, שמעתם מהנציגים כי השאלות המנחות בשיחת המכירה מציבות אותם כ'חוקרים' אל מול הלקוח ומעכירות את אווירת השיחה ובכך גם פוגעות בסיכויי ההצלחה שלה.
זהו נימוק שכיח של נציגי מכירות אך אין הדבר אומר שהוא נכון. הקושי בשאילת שאלות ברור מאוד וכאמור נובע מהפחד להתמודד עם התנגדויות. יחד עם זאת, גם ברור שהוא הכרחי.
אם כן, עליכם לייצר עבור נציגי המכירות כלים שישמשו אותם בשאילת השאלות מבלי שיחושו שהם מבצעים חקירה. כשהם לא יחושו כך – גם הלקוח הפוטנציאלי מעברו השני של הקו – לא יחוש כך.

☚ איך פותרים את האתגר במהלך הסימולציה?

אנו באוטוריטה, מאמינים כי תהליכי מכירה אינם דבר פסול אלא דבר הכרחי. אנו גם מאמינים שבתקשורת כנה ופתוחה מול לקוחות – כל הצדדים יכולים ביתר קלות להגיע למבוקשם.  אם כן, עשו שימוש בכנות!
באמצעות סימולצית המכירה, תרגלו את הנציגים שלכם להסביר ללקוח במהלך השיח,
מדוע השאלות הנשאלות הן הכרחיות לשיחה ותרגלו אותם גם בהדגשת חשיבות זו לאחר קבלת המענה מהלקוח.
על הסימולציות להיות מורכבות ובעלות תוכן, במסגרתן יש להקפיד על שיתוף 'הלקוחות' כתנאי הכרחי לקיום שיח! שיתוף באמצעות שיקוף, של הרציונל בבסיס השאלות ושל חשיבות התשובות לאחר קבלתן, יאפשר לדיאלוג להתנהל באופן קולח ובאווירה נעימה. וכמובן, יקדמו את תהליך המכירה באמצעות המידע שיימסר על ידי הלקוח – על צרכיו, רצונותיו וההתנגדויות בהן הוא אוחז.

✔ שאילת שאלות וסימולציות מכירה – סיכום

שוב אנו חוזרים ומדגישים, תהליך מכירה טוב ומצליח הוא תהליך התקשרות בין שני צדדים.
שימוש בשאלות היא אחת המיומנויות החשובות והמרכזיות ביותר להשגת מטרה זו.
בכדי להקנות מיומנויות זו לנציגים על מנהלי מוקדים לבנות מאגר שאלות חשובות ומקדמות לשימוש בשיחה. לנמק לנציגים את הרציונל בבסיס השאלות ולתרגל את השימוש במיומנות זו, על כל היבטיה, באמצעות סימולציות מכירה שונות ומגוונות.
כך תוכלו להקנות להם כלים להובלת השיח באמצעות שאלות ובד בבד כלים לדרבון הלקוח לשיתוף פעולה עם השיח.

☚ במאמר ה-4 והאחרון לסדרת המאמרים בנושא שיפור ביצועי מכירות במוקד, נעסוק בזווית אחרת הקשורה בתהליך המכירה הטלפונית – כיצד י   ש לעשות שימוש בכלי הזמין והשימושי ביותר במוקד לניהול המוקד.
ועד אז – גשו למלאכה, אספו מנציגי המוקד תיאורי מקרים של שיחות שכשלו, שיחות שצלחו ושיחות שהיו קשות עבורם, גם אם הובילו לסגירת עסקה. בנו מאגר של סימולציות מכירה לתרגול מיומנויות וסמלצו-סמלצו-סמלצו!

☚ ועוד טיפ אחד מאיתנו –  את סימולציות המכירה בצעו בפורום רחב. אפשרו לנציגי המוקד להיות שותפים לסימולציות המכירות בכל אחד מהתפקידים – נציגים, לקוחות וגם בתור צופים מהצד.
צפייה בתרגול סימולציות מכירות יאפשרו לנציגים שלכם לצפות בעצמם מהצד ולזהות גם את המניעים שלהם, השינויים שהם צריכים לבצע בהובלת השיח ונקודות התורפה שלהם ביתר קלות.

לבניית שאלות מובילות לתהליך המכירה במוקד שלכם, להקניית מיומנויות שאילת שאלות וכלים ליישום מיטבי המניב תוצאות בתהליך המכירה – צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!