בעולם השירות התחרותי והתובעני של תחילת שנת 2018, רב הארגונים מבינים את החשיבות הגדולה בתהליכים וכלים לשימור לקוחות. כראייה לכך, מאמצים ומשאבים מוקדיים אדירים מושקעים בכדי לספק ללקוח את השירות הטוב ביותר והנכון ביותר, בזמן ובדרך הטובה ביותר. מוקדים שונים אימצו ומאמצים טכנולוגיות וכלים מתקדמים לטובת מטרה זו ועל אף הקושי והמורכבות, מאמצי שימור הלקוחות לרב משתלמים.
במקביל להשקעה הרבה בשימור הלקוחות, אתגר גדול נוסף ומשמעותי לא פחות, עומד בפתחם של מנהלי מוקדים – אתגר שימור הנציגים.

הלקוח תמיד במרכז, אך מה עם הנציג?

שימור לקוחות <> שימור נציגים
אוטוריטה מציעה לכם לראות את הדימיון בין שני האתגרים הללו ולעשות שימוש בכלים הקיימים ובמיומנויות שכבר יש ברשותכם לטובת ההתמודדות עימם.
אלו אמנם מוגדרים כשני אתגרים נפרדים, אך בפועל הם מאד דומים ואפילו משתקפים, האחד בשני.
ריכזנו עבורכם כמה מן הכלים השירותיים הנפוצים בהם מוקדים עושים שימוש לטובת תהליכי שימור לקוחות
וגם, כיצד אלו ישמשו אתכם לשימור נציגי המוקד. מוכנים?

 6 דרכים לשימור נציגים באותם הכלים לשימור לקוחות –  חלק א' >>>

1. שימור מתחיל בדיבור – שימוש בשפה שירותית
בין אם זה בטלפון, במייל, או בצ'אט, אחת מאבני היסוד לשירות איכותי  היא אופי התקשורת. מוקדים רבים משקיעים בהקניית מיומנויות שירות נכונות ונדרשות, ובראשן –  שפה אדיבה, נעימה וחיובית. וזה לא נגמר שם, את הטמעת השפה השירותית מובילים באמצעות הדרכות, משובים ועוד ועוד, ובהכרח מושקעים בנושא המון זמן ואנרגיות. לרב, זה גם מאד משתלם, כי אנחנו יודעים שגם הלקוח המתוסכל והמתנגד ביותר, יגביר את מידת שיתוף הפעולה שלו אם יפגוש בצד השני של הקו נציג אדיב, שירותי ונעים.

  • איך זה קשור לשימור נציגים?
  • Conversation free iconעל אותו משקל, אנו ממליצים לכם להתחיל לבחון את השפה בה אתם מדברים עם הנציגים שלכם. החל מדרג ניהול המוקד, דרך הניהול הזוטר ועד תפקידי המעטפת השונים במוקד. האם הנציג מקבל מסרים, תשובות לשאלותיו ופתרון לבעיותיו בשפה שירותית ואדיבה, עם חיוך וטון חיובי, כפי שאנו מצפים שהלקוח יקבל?

 

  • רוצים להטמיע? הכניסו לז'רגון של הצוות הניהולי כולו, לרבות שלכם עצמיכם, מונחים שירותיים ? בהתחלה זה אולי יישמע מצחיק אבל להודות לנציג על פנייתו ו/או לנציגי משמרת הבוקר על עבודתם טרם החלפת המשמרות, זה נהדר, מניסיון! ואל תשכחו, החוכמה היא לעשות את זה לאורך זמן ולא כמופע חד פעמי.

שימור מתחיל בשפה, שירותית!

 

2. שימור זה עניין של טיימינג – הקפדה על זמני מענה
כשזמני ההמתנה מטפסים והפלזמה מתחילה להבהב בצבעים מתריעים, כלל שדרת המנהלים במוקד עוברת למצב פעולה. ברב המוקדים זמינות ללקוחות הפונים קודמת לכל. הנחת היסוד הזאת היא נכונה והכותרות בתקופה האחרונה רק מחזקות את חשיבות הטיפול המיידי בזמני ההמתנה לפני שהמצב מחמיר. התוצאה של זמני המתנה ארוכים היא לרב חוסר שביעות רצון לקוחות ותלונות רבות גם מאלו שנשארו על הקו ולא נטשו בכעס. בקיצור, המשוואה של לקוח שממתין זמן רב = לקוח לא מרוצה, מאד ברורה לכולנו.

  • איך זה קשור לשימור נציגים?
  • חשוב להבין שהמשוואה הזו עובדת גם עבור הנציגים. הקפידו לספק לנציגי המוקד מענה לבקשותיהם
  • Customer service free iconבזמן סביר. הכוונה כאן כמובן היא לבקשות אישיות ומקצועיות כאחד. כדי לשמר נציג ולמנוע חוסר שביעות רצון שמובילה, בסופו של דבר, לנטישה, עליכם להקפיד לספק מענה ניהולי, אישי ומקצועי, מהיר וזמין. בדיוק כמו הלקוחות, גם נציג שמרגיש שאין לו מענה מקצועי, ושהבקשות שלו לא מטופלות, יחליט מהר מאד שהוא עובר למתחרים או פשוט עוזב.

 

  • רוצים להטמיע? הגדירו יעד פנימי, סוג של SLA לצוות הניהולי, עבור טיפול בפניות של נציגים. למשל, עבור פנייה אישית לחופשה, על מנהל צוות או מנהל מוקד להחזיר תשובה תוך 72 שעות. ברגע שהטיפול בפניות הנציגים יהיה סדור ומובנה, יהיה הרבה יותר פשוט לתאם ציפיות מול הנציגים ביחס לזמן הטיפול, ההמתנה תיתפש כקצרה ואפשרית, וחוסר הוודאות בהמתנה יקטן. בהתאמה, אחוז השימור יעלה ?

כי הגיע הזמן לקצר את זמני המענה גם עבור הנציגים..

 

  • 3. שימור מתאפשר כששביעות הרצון גבוהה – מדידת שביעות רצון שוטפת

    לקוח מרוצה, זו המטרה של כולנו. הוא גם ישבח אותנו בפני לקוחות פוטנציאליים נוספים. עוד הנחת יסוד מוכרת וידועה שבאה לידי ביטוי בתהליכי העבודה הקיימים במוקדים רבים.  מאמצים רבים מושקעים במדידה וניטור שביעות רצון הלקוחות במוקדים רבים. ובין שלל האפשרויות קיימות טכנולוגיות מגוונות וחדשניות לביצוע סקרי שביעות רצון אינטראקטיביים וידידותיים בערוצי מדיה שונים. כלל האפשרויות משמשות לשיקוף מיטבי של מידת שביעות רצונו של הלקוח.

    • איך זה קשור לשימור נציגים?
    • בדיוק באותה מהירות ותנודתיות שבה שביעות רצון הלקוחות נעה, כך גם שביעות הרצון של צוות המוקד.
    • Technical Support free iconעל כן, מדידת שביעות רצון נעשית במוקדים רבים לאחר כל פנייה למוקד. ואילו לנציגי המוקד לרוב מבצעים סקר שביעות רצון אחת לשנה, יחד עם כלל הארגון. אז, הגיע הזמן להסתכל על הנושא אחרת. להבין את חשיבות הישארות מנהל המוקד עם 'אצבע על הדופק' גם ברמת שביעות רצון נציגי המוקד.
    • רוצים להטמיע? זה הזמן לקחת את הטכנולוגיה בה אתם משתמשים למדידת שביעות רצון הלקוחות, ולייצר סקר שביעות רצון שיופנה לנציגים, אחת לתקופה מוגדרת. אנחנו ממליצים על ביצוע סקר שביעות רצון בחתך שאינו קלנדרי – כפי שעושים במוקדים רבים. אנו מאמינים כי סקרי שביעות הרצון התקופתיים לנציגים צריכים להתקיים בהתאם לוותק הנציג. לאחר 3 חודשים במוקד, לאחר 6 חודשים במוקד וכן הלאה..
      וגם אם במוקד שלכם עדיין אין כלים למדידת שביעות רצון לקוחות, , זה לא נורא בכלל. נסחו שאלות המתייחסות לשביעות הרצון של הנציגים, בנו סקר פשוט וקל ב- Google Doc והעבירו אותו באמצעות לינק. מעבר לערך של תוצאות הסקר עבור שימור הנציגים, העברת סקר שכזה במוקד מהווה אמירה משמעותית לכלל הצוות – אכפת לנו איך אתם מרגישים, מה מצבכם ואנחנו פועלים לשימור שלכם בכל שלב.
  • בדיוק כמו לקוח, נציג שבע רצון הוא נציג שנשאר!

לסיכום חלק זה, אנו מקווים שהצלחתם לראות כיצד הכלים האפקטיביים בהם אתם משתמשים בשיגרה במוקדית לשימור לקוחות יכולים להיות מועילים לא פחות גם לשימור נציגים. ?
רוצים כלים נוספים…? מעולה, כי זה לא נגמר פה!
בחלק ב' של המאמר תקבלו 3 דרכים יצירתיות נוספות לשימוש בכלים
לשימור לקוחות כדי להתמודד עם אתגר שימור הנציגים.
המשיכו לעקוב ?

גם בפורטל Call Centre Helper אהבו את התוכן שלנו! הקליקו כאן🙂


  1. הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
    צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!