style="text-align: center;">אוטוריטה בדרך עם ליאת נוי
תובנות על ניהול מוקדים
סמנכ"ל VIP 

  1. ☚ קצת על ליאת- 
    בת 44
    נשואה + 3 ( 17, 13, 10) וכלב
    גרה ביוקנעם.
    לחצו כאן – לצפייה בפרופיל הלינקדאין שלה.
  2. תחנות מרכזיות בקריירה של ליאת- 
  3. 2005-2007 – מנהלת מוקד הזמנות בחברת תיירות (מדובר על ניהול מוקד בעידן בו טרם נבנה מודל יעדים ברור וללא מתודלוגית שירות מובנית ( SLA וכו').
    2008-2011 – מנהלת מוקד בחברת תקשוב המתמחה בניהול והפעלת call center.
    2011-2013 – מנהלת פרוייקט בחברת תקשוב.
    2013-2017 – מנהלת חטיבה בחברת תקשוב.
    ❞היום אני סמנכ"ל חטיבת ה-VIP בלאופר שירותי קרקע. אני עומדת בראש מערך השירות, התפעול והשיווק של חטיבת ה-VIP הכוללים בין השאר גם מוקד שירות מוכר ומוקד בק אופיס.❝

ומה בעינייך נחשב אחד מאתגרי הניהול המרכזיים בניהול מוקד?
❞ כבכל מוקד, ההתמודדות היומיומית עם גיוס ושימור כוח אדם איכותי. כוח אדם שמתאים לעבודה הדורשת מיומנויות שיחה גבוהה, (גם בשפות זרות) ומכירה ללקוח עסקי ולקוחות קצה. וכל זאת תוך שיפור מתמיד של  תהליכי עבודה שיביאו לייעול ❝
כשאת אומרת שיפור מתמיד של תהליכי עבודה שיובילו לייעול, מה הדבר הראשון שאת חושבת עליו?
❞ אחד מהם הוא פתרון של הכנסת דיגיטציה והטמעת אמצעים טכנולוגיים שיחליפו את המענה האנושי ❝
ואילו כישורים נדרשים למנהל מוקד בכדי באמת לעמוד באתגרים הללו?
❞ 
אני מאמינה שמנהל מוקד חייב לעבוד על פי שגרות עבודה. לרוב נדרשת עקומת למידה עד להגעה ליעדים ולכן נושא ההטמעה והבקרה הם קריטיים. מנהל שרוצה להצליח בתפקידו חייב לעבוד באופן סדור על תהליכי העבודה במתודולוגיה ברורה ויומיומית ❝
האמירה הזו מאוד חשובה ומצביעה על הערך העצום בראייה תהליכית משוכללת ומעמיקה. עקומת למידה, הגעה ליעד, אלו ועוד רבים, הם מונחים תהליכיים ולא נקודתיים וחשוב מאוד שמנהלי מוקדים יוכלו לראות את התהליך שבהם, בכדי לנווט אותו.
ואיך את רואה את האתגר המרכזי העומד בפני מוקדים בישראל היום?
❞ 
לעבודה במוקדים מגיעים, לרוב, אנשים שזו להם העבודה הראשונה. ומכאן, הניהול שלהם ליעדים מחייב תשומות גבוהות. העובדים מחפשים אופק מהיר ורחוק והמנהלים חייבים לעבוד ב-לזהות את הצורך המדויק של העובד וללוות אותו בהגעה ליעד. עבודתו של המנהל חייבת להיות מתוך תחושת שליחות ובהימצאות יומיומית בשטח – קרוב לעובד.  היא חייבת להתבטא ביחס האישי, במגע היומיומי. וכל זאת מתווסף לריבוי המשימות הכרוכות בניהול המוקד ❝

  1. ליאת, אנחנו נמצאים באוטוריטה בחודש העוסק כולו בשימור. והדברים החשובים שלך מחזקים אותנו בידיעה ששימור עובדים, שבעוד ענפים רבים מהווה אתגר מרכזי, בעולם המוקדים יכול להשליך על תוצאות עסקיות נרחבות ובצורה ניכרת. ומכאן, אני רוצה לחבר את דברייך גם לצורך הקריטי בשימור מנהלים במוקדים. גם הם משאב אנושי יקר שיש לשמר.
    אשמח שתפרטי איך את רואה את התפקיד של מנהל המוקד כתרומה להתפתחות הקריירה המקצועית שלו –
    ❞ 
    תפקיד מנהל המוקד מחייב יכולות מולטי-טסקינג גבוהות. כמות גבוהה של קבלת החלטות תפעוליות, בשילוב העבודה הצמודה במערכת עתירת כ"א רב גוני, מפתחת מיומנויות רבות. במוקדים רבים, מקבל מנהל המוקד גם צוהר לעולם מסחרי כמו גם ניהול לקוח (קצה או עסקי). מנהל מוקד שעמד ביעדיו הכוללים יוכל ככל הנראה לנהל יחידה גדולה בעתיד ואולי אפילו חברה ❝

וברמה האישית, מה תרצי לומר למנהלי מוקדים?
❞ 
ניהול מוקד פותח הזדמנויות ללמידה של תחומים רבים. ביניהם; משאבי אנוש, שירות, טכנולוגיה וכמובן את עולם התוכן שבו המוקד עוסק. והלמידה הזו היא מפתח לקידום אישי של מנהל המוקד בתפקידיו הבאים ❝
ליאת, תודה רבה לך על הדברים החשובים. אני בטוחה שמנהלי המוקדים בעבר ובהווה מוצאים את עצמם בדבריך. ואני חושבת שאלו אמירות מעצימות מאוד לתפקיד החשוב של ניהול המוקד
(כך עושים שימור רבותיי ?) .

ליאת, לאן פנינו מועדות בעולם המוקדים, לדעתך?
❞ 
מוקדים ימשיכו להיות, אך לא במתכונתם הנוכחית. עולמות השירות הדיגיטלי יתפסו מקום גדול, על כן גם מבקשי העבודה במוקדים יקבלו אופי מעט שונה. רוב העבודה תתבצע מהבית, מה שיביא לפתרון מהותי בבעיית גיוס כוח האדם (הנוגעת בכל המגזרים במשק) ❝

  1. מעניין, אני מאמינה כי הדיגיטציה לא תייתר את הצורך במשאב האנושי אלא תשנה אותו. ואז, אנו צפויים לראות שההון האנושי במוקד – מקצועי יותר, מתמחה יותר וכזה שמושקעים בו משאבי הכשרה ופיתוח רבים יותר. ליאת, תודה רבה לך, על היכרות נעימה מאוד, קפה בשדה ושיחה מעניינת מאוד. אני בטוחה שהקוראים שלנו ימצאו בדברייך מקום להזדהות ואפילו העצמה.
    טיפ אחרון שלך למנהלי המוקדים שבין קוראינו?
    ❞ 
    ניהול מוקד הינה עבודה אינטנסיבית העשויה להביא לשחיקה גבוהה. חשוב מאוד בעיניי שמנהל המוקד יעבוד מתוך הבנה שכל יום מגיע לסיומו והסיכוי להצליח קיים בכל יום מחדש. מנהל המוקד שישכיל 'לגדל מנהלים' ימצא בכך מטען לאנרגיות ומנוע צמיחה אישי ❝

אני מאוד שמחה בפוסט הזה שנולד מהפגישה וההיכרות עם ליאת.
קראו אותו ואולי גם חיזרו לקרוא אותו שוב עוד כמה ימים. יש בו הרבה דברים שחשוב להבין ולחשוב ולאמץ.
אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
אנחנו נשמח לשמוע 🙂 צרו עמנו קשר – כאן.