שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #14

זהו המאמר הארבעה עשר והאחרון (לבינתיים) בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית. במאמר הקודם עסקנו בביצוע משימות Back Office הפעם נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד ניתן להשתמש בו לצורך קריאה, ניתוח ועיבוד של מסמכים כחלק מתהליכי הטיפול במוקד.

כמה מסמכים עוברים דרך המוקד שלכם בכל יום?

• אם תעצרו רגע ותחשבו על זה, תגלו שבארגונים רבים חלק משמעותי מהעבודה מתחיל בכלל במסמך; תעודת זהות, רישיון נהיגה, אישור ניהול חשבון, תלוש שכר, חוזה חתום, מסמך רפואי, אישור בעלות, טופס בקשה ועוד אינספור דוגמאות אחרות.
  ברוב המקרים מישהו צריך לפתוח את המסמך, לקרוא אותו, להבין מה מופיע בו, לחפש את הנתונים הרלוונטיים ולהזין אותם למערכת. וכשמדובר במאות או אלפי מסמכים בחודש, זו כבר משימה לא קטנה בכלל.

• למה טיפול במסמכים כל כך מאתגר?

• כי רוב המסמכים אינם מגיעים בצורה אחידה, לפעמים הם מצולמים מהטלפון, לפעמים הם סרוקים, לפעמים הם כתובים בצורה שונה לחלוטין למרות שהם משרתים את אותה המטרה.. ובכל זאת העובד.ת נדרשים למצוא בהם את המידע הרלוונטי. מעבר לזמן העבודה, מדובר גם בתהליך שרגיש מאוד לטעויות אנוש.

מה סוכן AI משנה?

מערכות AI יודעות כיום לקרוא מסמכים, להבין את תוכנם ולחלץ מהם מידע רלוונטי. בעולם הטכנולוגי נהוג להשתמש במונח Data Extraction  חילוץ מידע מתוך מסמכים. במקום שעובד יפתח כל מסמך ויחפש בתוכו את הנתונים הדרושים, המערכת יכולה לזהות אותם באופן אוטומטי ולהציג אותם בצורה מסודרת. לדוגמה: זיהוי מספר תעודת זהות, זיהוי שם לקוח, זיהוי תאריך הנפקה או תוקף, זיהוי סכומים, פרטי חשבון עו בעלות ועוד. במקרים מסוימים ניתן גם להזין את המידע ישירות למערכות הארגון.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בחיסכון בזמן. שימוש נכון ב-AI יכול לסייע גם ב:

1. קיצור זמני טיפול
2. הפחתת עבודה ידנית
3. צמצום טעויות בהזנת נתונים
4. שיפור אחידות התהליך
5. האצת תהליכי טיפול
6. שיפור חוויית הלקוח

במקרים רבים המשמעות היא שהעובדים משקיעים פחות זמן בקריאת מסמכים ויותר זמן בטיפול בפניות עצמן.

שאלה שאולי עלתה לך – האם סוכן AI באמת יודע להבין מסמכים?

כן, אבל כמו תמיד התשובה מעט מורכבת יותר. ככל שהמסמך ברור יותר, איכותי יותר ומובנה יותר, כך גם רמת הדיוק תהיה גבוהה יותר. כאשר מדובר במסמכים מורכבים במיוחד, מסמכים באיכות נמוכה או מסמכים חריגים, עדיין חשוב לבצע בקרה אנושית. ולכן ברוב הארגונים המטרה אינה להוציא את האדם מהתהליך אלא לצמצם משמעותית את היקף העבודה הידנית.

ומה עדיין מחייב גורם אנושי?

המערכת יכולה לזהות מגמות, היא לא מחליטה מה לעשות איתן.
קבלת החלטות עסקיות, קביעת סדרי עדיפויות והובלת שינויים בארגון עדיין מחייבות מנהלים ואנשי מקצוע. ובכן, כרגיל, האחריות נשארת אצל בני האדם.

לסיכום

בארגונים רבים מסמכים הם חלק בלתי נפרד מתהליכי השירות.
מערכות AI מאפשרות לקרוא, לנתח ולחלץ מידע מתוך מסמכים במהירות ובדיוק גבוהים, תוך צמצום עבודה ידנית והאצת תהליכים.

ולסיכום הסדרה

במהלך הסדרה הזו בחנו מגוון רחב של שימושים מעשיים של AI בעולם המוקדים.
התחלנו בהנגשת מידע ושירות עצמי, המשכנו לתהליכים דיגיטליים, זימון תורים, מכירות, תמיכה טכנית, ניהול תהליכים, סיוע לנציגים בזמן אמת, בקרת איכות, חניכה, הפקת תובנות עסקיות, תרגום בזמן אמת, משימות Back Office ועיבוד מסמכים.
אם יש מסקנה אחת שאני לוקחת איתי מהמסע הזה היא ש-AI אינו פתרון אחד ואינו מוצר אחד.
מדובר בארגז כלים רחב מאוד שיכול לסייע ללקוחות, לנציגים, למנהלים ולארגון כולו.
לא כל שימוש מתאים לכל מוקד, לא כל טכנולוגיה מתאימה לכל ארגון, ולא כל תהליך נכון להפוך לאוטומטי.
אבל אני מקווה שהסדרה הזו סייעה לכםן להבין טוב יותר מה כבר אפשר לעשות היום, היכן נמצאות ההזדמנויות ומה כדאי לבחון אצלכםן בארגון.

להתראות אונליין 😊
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!