במוקדים גדולים, ולא רק, נמשכת העבודה מהבית. יחד עם זאת, מוקדים רבים חוזרים ומתעמקים בהיבטים המקצועיים של ניהול הצוות – השקעה בפיתוח המקצועי של הנציגים, בקרת איכות וביצוע הדרכות מקצועיות שונות. השגרות המוקדיות לפיתוח מקצועי במוקד עוברות שינוי ובעינינו, יש בכך יתרונות רבים!
גם אם כלל הצוות שלכם כבר חזר לעבודה במתכונת מלאה מהמוקד, השיטות שהכנו לכם לביצוע הדרכות מהבית יכולות בהחלט להפוך את תהליכי החניכה והפיתוח המקצועי ליעילים יותר ובעלי תוצאות טובות יותר.
וחשוב לא פחות! היום אנחנו כבר מבינים שעלינו להסתגל להשתמש בכלים לניהול מרחוק, גם אם איננו נדרשים לכך כעת. המציאות מלמדת שמודל העסקת נציגים מהבית איתנו פה להישאר, בין אם בעתות חירום או בשגרה, חשוב שנהיה מנוסים ככל הניתן בכך.

לשם כך הכנו לכם 5 שיטות מעשיות מוכחות לפיתוח הרמה המקצועית של צוות המוקד, מרחוק! בבקשה –

1. 1. טיפ מוקלט – בחסות ותיקי המוקד: 

כידוע, הלמידה במוקד אינה מתרחשת רק בכיתת ההדרכה ולא רק הצוות הניהולי תורם להתפתחות הרמה המקצועית במוקד. אנחנו ממשיכים להמליץ לכם לשלב נציגים ותיקים בהכשרות מקצועיות שוטפות. המודלינג שנציג ותיק יכול להעניק לחדשים שבצוות שווה ערך רב. אז בואו נעלה אותם לטיפ בוידאו, אם במפגש אונליין בזמן אמת ואם בהקלטה מוכנה מראש. העיקר הוא להמשיך ולהפרות את הלמידה הצוותית ולעשות שימוש בידע המקצועי הרב שכבר קיים בצוות. כידוע, למידה בוידאו אפקטיבית ויעילה יותר מקריאת מסמכים או עדכונים כתובים שונים – אין סיבה שלא תפיקו מכך את המיטב!

איך? טוב ששאלתם!

אתם יכולים לבקש מנציגים ותיקים ומנוסים לתת הסבר מוקלט על האופן בו הם מתמודדים עם מקרה מורכב מול לקוח או טיפול במערכת ולהיעזר בכישורים הבולטים שלהם בהתאמה.
אפשרות נוספת היא לבקש מכל אחד מהם, לבחור נושא שהוא חושב שיוכל לתרום בו, ולרתום אותם לוידאו מוקלט של 3-4 דקות בו הם נותנים הסבר, במילותיהם, שיוכל לתרום לצוות.
אנחנו ממליצים לכם כמובן לשמור את ההקלטות הללו ואולי אפילו לבחון את מידת התרומה שלהם בדיון חופשי במהלך תדריך הבוקר. יש סיכוי שתעלו על עוד נושאים שטיפים מוקלטים עבורם יתרמו לצוות, שאלו את הנציגים, בטוח תקבלו תשובות שיקדמו אתכם!

2. 2. ניתוח ממוקד=למידה ממוקדת:

3. הקשבה לשיחות מוקלטות, כלי מוכר ורב עצמה שמשמש מנהלים רבים בפיתוח הרמה המקצועית של צוות המוקד. למידה משיחה אמיתית מאפשרת לנציגים חדשים (ולא רק) לחוות את הדבר האמיתי, רק באופן מוקלט. גם כאן, קיימת מתודת למידה שחבל לא לנצל גם בהדרכות מרחוק.

4. איך? טוב ששאלתם!

   הקשבה לשיחה מוקלטת בהדרכה מרחוק יכולה להיעשות תוך פירוק השיחה לשלבים, ביצוע ניתוח של כל אחד משלבי השיחה ולאחר כל שלב קיום דיון עם שאלות מנחות שהכנתם מראש. המפגש יכול להיעשות באופן מוקלט תוך יישום אותם השלבים וכאשר הצפייה היא אישית ולאחריה מתקיימים דיונים משותפים.
   אנחנו ממליצים לקיים את כלל המפגש בזמן אמת כדי לחוות באמת את מידת האפקטיביות שלהם בלמידה ואנחנו מבטיחים לכם שלא תתאכזבו!
   וכמובן, הקליטו את המפגש כדי שיוכל לשמש אתכם גם בעתיד ?

5. 3. סימולציות מעשיות – גרסת 2020:

6. תרגולים באמצעות הדמיית מצבים שכיחים במוקד מוכרים לכולנו. באמצעות הדרכה מרחוק נוכל להכניס לסימולציות הללו עוד טוויסט שיהפוך אותן למעניינות יותר ובמקביל תוכלו לחסוך זמן יקר מאוד שהושקע עד היום בתרגולים פרטניים אחד על אחד.

7. איך? טוב ששאלתם!

   • הכינו מראש מדגם של 3 תרחישים שונים המתארים תהליכי טיפול נפוצים במוקד.
   • עבור כל תרחיש הכינו סרטון מוקלט (ה-ZOOM ישרת אתכם מצוין לטובת הנושא) בו אתם מתארים את המקרה בעל פה ובד בבד מציגים אותו על פני המסך – באמצעות שקופיות תיאור והקלטת המסך בכניסה למערכות.
   • בסיום הסרטון הכניסו שאלות, אנחנו ממליצים 3 בלבד, שמבקשות מהנציגים להסביר כיצד יש לפעול ומדוע, בהתאם למידע שתעבירו בסרטון.
   • את התשובות עליהם להעביר אליכם מוקלטות בוידאו גם כן – כדי לאפשר לכם לזהות בצורה מיטבית עד כמה הנושאים ברורים לצוות.
   • את התרחישים שהכנתם תוכלו לחלק בין צוות המוקד או להעבירם ב-3 מועדים נפרדים. מה שחשוב זה שתיישמו את השיטה הזו מס' פעמים כדי לדייק לכם בדיוק כיצד תוכלו להיעזר בה.

3. 4. רחוק ורך הולכים יחד יופי!:

4. חלק מההשקעה בפיתוח המקצועי של צוות המוקד קשור גם בהקניית מיומנויות רכות נדרשות – מיומנויות הובלת שיחה, טיפול בהתנגדויות, הכוונת לקוח ועוד. בין אם המוקד שלכם הוא מוקד שירות, מכירות, תיאום פגישות, תמיכה, חירום, הזמנות ועוד ועוד ועוד… אין שום סיבה להימנע מפיתוח יכולות הצוות, גם בהיבטים אלו, מרחוק!
   

   איך? טוב ששאלתם!

   מנסיוננו בהנחיית סדנאות במסגרת תכנית Focus אונליין, השכלנו למצוא את הדרכים המעשיות לגרום למפגש בוידאו, כאשר כל משתתף נמצא במקום אחר, להפוך לחוויה סדנאית מעשירה ויעילה. ואם אנחנו יכולים – אז גם אתם!
   אנחנו ממליצים לכם לשלב עבודה בקבוצות, תנועה ברשת (גם מחוץ לפלטפורמת הוידאו במפגש), משימות צוותיות וכמובן דיונים ושיתוף של כלל הצוות.
   הסדנאות באונליין מנצלות את כל היתרונות שיש למרחב הדיגיטלי להציע ואתם יכולים לייצר לצוות שלכם חוויית למידה מהנה, משמעותית וכזו שייצאו ממנה גם עם כלים רכים להתמודדות בשיחות. נסו אותנו והיעזרו בנו – בשביל זה אנחנו כאן!

   5. 5. הקבצות למידה – צוותי וידאו מקצועיים: 

      עד כה היה מאוד קשה לקיים הדרכות פרטניות או למס' נציגים קטן בהתאם לצרכים המקצועיים שלהם. פשוט בגלל שהתפעול השוטף של המוקד לא מאפשר הרבה משחק בהצלבת מועדי המשמרות של הנציגים השונים וכי – למי יש זמן לזה במענה?.
      למידה בוידאו בקבוצות קטנות מאפשר להתגבר על שני החסמים הללו ביחד – הלמידה יכולה להיעשות מרחוק ולא מחייבת הגעה פיזית למוקד וכך גם אינה חייבת להעמיס על זמן המענה.
      יותר מכך, למידה ממוקדת בהתאם לרמה מקצועית תוכיח את עצמה כיעילה וחסכונית יותר בפיתוח הרמה המקצועית במוקד ובכך תוכלו להתמקד בנציגים המתקשים בכל נושא, בנפרד.

      איך? טוב ששאלתם!

      • מפו את הנושאים המקצועיים המרכזיים במוקד שמחייבים הדרכה וכמובן גם את הנציגים הנדרשים לה.
      • בנו הדרכות קצרות, אנחנו ממליצים על הדרכות שמשכן 30 דקות לכל היותר. לצוותים קטנים, כאן ההמלצה שלנו היא לקבץ 5 נציגים לכל היותר בכל קבוצת למידה.
      • במהלך ההדרכה שתפו מסכים מתוך המערכות, הציגו מידעים שונים על שקופיות באופן ויזואלי וכמובן עוררו שיח בזוגות או בדיון כללי של הקבוצה.
      • הקליטו את המפגש ושלחו לנציגים המשתתפים את סיכום המפגש יחד עם שאלות מקצועיות למענה – כדי לוודא שאכן ההדרכה הייתה אפקטיבית ותרמה להם, אנחנו בטוחים שלא תתאכזבו.

1. לסיכום, שגרות חניכה ופיתוח מקצועי במוקד חייבות להמשיך ולהתקיים באופן שוטף. בכל מודל העסקה בו המוקד שלכם נמצא כרגע. לצד זה, הוידאו והמרחב הדיגיטלי יכולים להפוך ליתרון משמעותי ללמידה שגוזלת פחות משאבי זמן וכזו הממוקדת הרבה יותר בצרכי ההדרכה המדויקים עבור כל נציג.אנחנו ממליצים לכם להפוך את ההדרכה מרחוק לחלק בלתי נפרד מכל תכניות ההכשרה שלכם, לנציגים חדשים וותיקים כאחד, התוצאות תגענה במהרה והחיסכון בזמן יוכיח את עצמו לטובה במקביל לפיתוח המקצועי!
   בהצלחה ?