⌚ זמן ההמתנה עולה ועולה בזמן שהנציגים מתעדים?
⌚ מוצאים את עצמכם מדברים שוב ושוב על קיצור זמני תיעוד?
⌚ מספר השיחות עולה וכך גם מספר הנציגים בזמן ניירת?
⌚ זמן התיעוד לעתים עולה על זמן השיחה?
✔✔✔✔ אם כן, הפוסט הבא נועד עבורכם!

⇚ מדד זמן ניירת, הידוע בכינויו After Call Work (בחלק מהמוקדים מכונה גם זמן תיעוד או Paper) הינו משך הטיפול בפניית הלקוח גם לאחר סיום השיחה עימו.
לעיתים, ובשונות בין מוקדים, במסגרת הזמן הזה, הנציגים עסוקים בתיעוד, בהוצאת שיחות לגורמים שונים ממחלקות שונות, בבירור פרטים, קבלת אישורים ועוד.
בפועל, מדובר בעבודה הכרחית להמשך טיפול תקין בפניית הלקוח ולעיתים על מנת להעביר את המשך הטיפול למחלקה אחרת בארגון.

⇚ בפוסט זה נעסוק בכלים לקיצור זמני התיעוד בלבד ולא בפעילויות נוספות הנדרשות במסגרת זו בחלק מהמוקדים ⁂

במוקדים רבים, הדרך להתמודד עם זמני ניירת ארוכים, הפוגעים בזמני המענה ובכלל בביצועי המוקד, הינה להפעיל לחץ על הנציג, באמצעות ראשי הצוותים ונציגים מרחפים (נציגים בכירים, סמכות מקצועית/ כל הגדרת תפקיד אחרת שבחרתם לתת לפונקצייה התמיכה במענה) לכך שיסיימו מהר ככל הניתן את הטיפול וישובו לקבל שיחות.

 

לעתים קרובות, התערבות ניהולית זו עלולה לפגוע באיכות עבודת הנציגים.
מעורבות ניהולית בעבודת הנציג היא חשובה מאוד ובמקרים רבים גם חיונית, אך חשוב לספק למנהלים כלים לקיצור משכי הזמן האלו – זמן הניירת או ה-ACW במוקד בצורה מיטבית, שאינה פוגעת בפעילותו ובאיכות הטיפול של הנציג.

                רוצים כלים??? בבקשה! ⇦⇦⇦

1. מתחילים בגיוס: בחינת יכולות הקלדה במסגרת שלבי המיון של המועמדים משמעותית בכדי להבין עד כמה יוכלו המועמדים לעמוד בציפיות מהם בכל הנוגע לקצב ומהירות הקלדה (וגם לבחינת מידת שגיאות הכתיב..).
אין הדבר אומר שמועמדים המפגינים יכולות הקלדה איטיות לא יוכלו להשתלב במוקד. זוהי כמובן החלטה ניהולית שלא ניכנס אליה כעת. יחד עם זאת, הבנה של רמת מהירות ההקלדה הקיימת תעזור לנו להגדיר את מידת השקעת המשאבים הנדרשת במסגרת ההכשרה לנושא זה. לא להתעלם – לבדוק ולגזור משמעויות, מראש!

2. עוברים להדרכה: במסגרת ההכשרה הראשונית חשוב לקחת בחשבון שני היבטים משמעותיים לצמצום זמן הניירת –
א. היבט תפישתי: יש להסביר לנציגים הנמצאים בהכשרה כי משך זמן הניירת בתום שיחה הינו נתון מדיד ונמדד  וכי מצופה מהם לבצע את התיעוד תו"כ השיחה או לחלופין לסיימו תוך X זמן מסיום השיחה.
הסבר מפורט על אופן הקצאת הזמנים תעזור להם להפנים את מידת החשיבות של הנושא ומכאן לפעול בהתאם.
ב. היבט התנהגותי: פה נכנס אלמנט ההכשרה המעשית. תרגלו עם הנציגים החדשים תיעוד תו"כ שיחה, הסבירו להם וספקו להם כלים לתיעוד קצר ומהיר כך שיוכלו לבצע זאת תוך כדי שיחה ובצורה מיטבית.
במוקדים רבים הנושא בכלל לא עולה במסגרת ההכשרה וחבל, זהו מסר משמעותי שיש להעבירו ולהכשיר אליו כבר בשלב זה.

3. ממשיכים בהדרכה השוטפת: הגדירו לכלל צוות המוקד מהם הנושאים המחייבים תיעוד ואילו נושאים אינם רלוונטיים. במידה והתיעוד משמש מחלקות אחרות, הסבירו לנציגים את רצף התהליך ואת חשיבות התיעוד. לצד זה, הדגישו את הפרטים הנדרשים לתיעוד בלבד. את ההנחיות הללו אין לספק רק בתחילת עבודת הנציג במוקד. אחת לתקופה אנו ממליצים לכם לדגום את אופן התיעוד של הנציגים במוקד ולוודא שאכן המידע המתועד הוא ההכרחי
וההכרחי בלבד.

4. עושים שימוש באוזניה: אחת הסיבות המרכזיות לשימוש באוזניה ולא במכשיר הטלפון עצמו הינה היכולת להקליד ולתעד תוך כדי שיחה. באופן טבעי, נציגים העושים שימוש במכשיר הטלפון בשיחות עם לקוחות, מתקשים להקליד בו בזמן להחזקת האפרכסת. גם כאן, השימוש באוזניה הכרחי. אם זמן התיעוד במוקד שלכם ארוך מהמצופה – בחנו נושא זה ואנו בטוחים שתראו את השונות בין המשתמשים באוזניה לאלו שלא.

5. זמן ניירת רק בזמן ניירת: כמו תמיד, גם כאן! חשוב לבחון גם מה קורה בשטח. דגימת המציאות היא ללא ספק אחת מהפעולות הראשונות שיש לבצע ברוב המקרים וגם במקרה זה.
בחנו באילו מקרים נציגי המוקד עושים שימוש בסטטוס זה. האם ישנה הלימה אמיתית בין השימוש בסטטוס לפעולה הנעשית במהלך השימוש בו? ייתכן ותגלו שהסטטוס משמש לפעילויות נוספות שראוי שימדדו בנפרד.
לאחר בחינת הנושא, ראוי לחזור ולחדד, לצוות הניהולי האמון על ניהול הזמינות ולצוות הנציגים, כי השימוש בסטטוס זה נועד אך ורק למטרתו הראשונית, וכי שימוש לא נכון מעוות את נתוני המוקד עליהם כולם נמדדים.

6. חזרתיות לא מחייבת כפל עבודה: במוקדים בהם ישנה סגמנטציה של טיפול לפי סוגי פניות ו/או ריבוי פניות החוזרות על עצמן ומחייבות את אותם תהליכי עבודה במערכות, יש לבחון שילוב כלי נוסף לצמצום זמן התיעוד.
במקרים אלו, צמצמו את זמן התיעוד על ידי יצירת מסמך מרכז של היגדי התיעוד המרכזיים. דאגו כי המסמך יהיה זמין ופתוח לכל נציג בעמדת העבודה שלו והנחו אותם לעשות שימוש בפונקציית 'העתק-הדבק' לטובת תיעוד החוזר על עצמו.
כמובן ששימוש בפרקטיקה זו עלול לייצר תיעוד שגוי ועל כן אנו מציעים לעשות שימוש בכלי זה רק עבור נציגים שהחזרתיות בשיחותיהם ניכרת. כמו כן, חשוב להדגיש (בצבע!) את המקרים והמקומות בהם על הנציג לבצע התאמות בתוכן התיעוד.

7. כללי קיצור זה חלק מהסיפור: במידה וישנם מסרים קבועים החוזרים על עצמם בתיעוד, או התייחסויות קבועות שעל הנציגים לתעד, כדאי ומומלץ לבחון אפשרויות ליצירת רשימת קיצורים שתחסוך משכי תיעוד מיותרים ותקל על עבודת הנציג בעבודתו השוטפת. הקיצורים יכולים להיות של המונחים הבולטים בעבודת המוקד ו/או התייחסויות להתרחשות בהתקשרות.
לדוגמא:
ת.ק = התקשרתי ללקוח והגעתי לתא הקולי
גמ"ח = בוצע ללקוח גמר חשבון במנוי שלו
ז"ש X = התחייבנו בפני הלקוח לזמן שליחה X
וכו'.
הכי חשוב לבחור בקיצורים שהם בשימוש ושהם אכן ברורים ומוכרים לכל הממשקים הנוגעים בתיעוד – בתוך המוקד ומחוצה לו.

8. ללמוד מהטובים ביותר: דיברנו על השטח? נמשיך עם זה גם כאן! מפו את נציגי המוקד המצטיינים בזמני תיעוד קצרים במיוחד ולמדו מהם! בצעו תצפית ושאלו אותם מה הם עושים בכדי לקצר את זמני התיעוד לאחר שיחות.
למידה מחוזקות תמיד מאפשרת פיתוח וקידום. שיתוף כלל המוקד בדוגמאות של נציגים שכבר מיישמים פרקטיקות של קיצור זמני תיעוד תדרבן את הצוות להתנסות אישית ולשינוי חיובי ביתר שאת.

9. עיקרון הרצף: לעתים, זמן התיעוד הופך להיות ארוך מאחר והנציגים מבצעים רישום תוך כדי שיחה על דפים ורק לאחר סיום השיחה מוצאים את המסך הנדרש לתיעוד ומתעדים בו.
כך, המערכת עליה הם עובדים, לרוב CRM, לא תומכת ברצף העבודה אליה הם נדרשים.
בחנו את רצף העבודה וזרימת המסכים במסגרתו. אם התיעוד לשיחה יהיה בהמשך ישיר למסכי הטיפול בפנייה,
סביר שלנציגים יהיה קל יותר לתעד כבר במהלך השיחה עצמה מאשר במקרים בהם הם נדרשים לבצע פעולות ייחודיות לטובת המעבר לתיעוד. בדקו את עצמכם והפכו את המערכת לדינמית יותר ומותאמת יותר לעבודת הנציג.

  1. 10. סנכרון חוסך זמן: יצירת ממשק בין מערכת ה-CRM ומערכת הטלפוניה של המוקד מאפשרים לכם קיצור זמנים בהיבטים רבים. לענייננו בפוסט זה – גם בקיצור זמן הניירת של הנציגים.
    דוגמא בולטת לאופן בו הממשק בין מערכת ה-CRM למערכת הטלפוניה יכול לשרת את המוקד היא במקרים בהם הנציג נדרש להוציא שיחות במסגרת הטיפול בשיחה – לאחר סיומה. אז, ניתן לחסוך לנציג את זמן חיפוש המספר, זמן החיוג ואף את זמן תיעוד ההתקשרות ופשוט לייצר כפתור במערכת שעושה זאת עבור הנציג. מערכות מוקד מקצועיות יודעות לצד החיוג גם לספק מענה ל'הצלחת השיחה'. כך, במקרים של חוסר מענה, יישתל אוטומטית עדכון בנושא במערכת ה-CRM ללא מעורבות נוספת של הנציג.

לסיכום, זמן תיעוד, הוא זמן משמעותי ביותר בעבודת המוקד.
הוא משפיע על זמן ההמתנה, רמת השירות ועוד ובמקרים רבים גם על איכות הטיפול בפניות המגיעות למוקד
וממשיכות למחלקות אחרות.
אם גם אצלכם במוקד יש עוד מקום לשיפור במשכי זמן התיעוד הממוצעים –
עשו שימוש בכלים מעלה ואנו בטוחים שתזכו לתוצאות –
טובות יותר, קצרות יותר, יעילות יותר!

זקוקים לעזרה בניהול מיטבי של המענה במוקד? צרו עימנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!