אוטוריטה בדרך עם אלי הרוש
תובנות על ניהול מוקדים
סמנכ"ל

      1. ☚ קצת על אלי  –
        בן 42
        מתגורר בתל אביב
        נשוי + 2
      1. אלי התחיל כנציג מכירות בחברת 'ביטוח ישיר' עוד בתחילת דרכה של החברה. להפתעתו הוא מאוד הצליח במכירות ותוך מס' חודשים קודם לתפקיד ראש צוות מכירות במוקד. כעבור שנה עבר לנהל צוות מכירות גדול יותר בחברת AIG. הוא גם שימש כמנהל מכירות בחברת DAVID SHIELD, מנהל מכירות תחום בריאות בחברת הראל, ובדרך עבר גם בחברת 'כלל ביטוח' ופספורט קארד. ב-6 השנים האחרונות הוא עובד בחברת 'מגדל', ובשנה האחרונה אלי משמש כסמנכ"ל בחברה ומנהל את 'קול מגדל' – יחידה המונה כ-200 עובדים ורובה הגדול מוקדים – מכירות, שירות, תביעות ותפעול. 
        1. אלי, בעצם מסלול הקריירה הניהולית שלך עובר בשני עולמות מרכזיים – עולם המוקדים ועולם הביטוח. בשניהם אתה שנים רבות ועברת דרך חברות גדולות מאוד בתחום בישראל. מה בעיניך מייחד מוקדים בעולם הביטוח?
        2. ❞ראשית, המסגרת הכללית בה מתנהל המוקד מאוד שונה ממקומות אחרים. יש משהו בביטוח שהוא 'כבד' יותר ואתו באה אחריות ומשמעות קצת שונה. יש במוקדים הללו המון משמעת מקצועית ואישית, חומר אנושי בולט יותר מהרגיל וכמובן אתגרים גדולים לאור התחום התחרותי והדינמי מאוד גם מסחרית וגם רגולטורית❝.
        1. התחלת לצמוח כמנהל ממש בתחילת דרכך ובעולם המוקדים. מה האתגר העיקרי שאתה מוצא בניהול בעולם המוקדים?
          ❞אני חושב שהאתגר העיקרי (עד היום) הוא לבנות דרג ניהולי ראוי יחד עם עתודה ניהולית מאחוריו. ללא שדרה ניהולית משמעותית קשה מאוד ליישם אסטרטגיה וחלומות❝.
      1. למה אתה מתכוון במימוש חלומות באמצעות צוות ניהולי חזק?
        ❞מנהל עם שדרה ניהולית חזקה תחתיו עובד פחות 'קשה' ובעצם מתפנה ליצירתיות וגישה אישית מהותית יותר ביום יום. יש יותר פנאי לפיתוח האנשים והתהליכים ממקום שפוי ורגוע ולא ממקום של כיבוי שריפות מתמשך. שדירה ניהולית חזקה מאפשרת לנו להטמיע דברים גדולים כקטנים. לארגון גדול עם אתגרים ענקיים זה מאוד משמעותי בדרגת השחיקה הכללית היומיומית. זה בעצם ההבדל בין ספרינט למרתון❝.
      1. כמנהל, בעל ניסיון רב בניהול מנהלים בדרגים שונים בעולם המוקדים, אילו כישורים נדרשים בעיניך לניהול מנהלים?
      2. ❞אני יכול לספר על עצמי כמנהל של מנהלים. הכישורים הניהוליים הנדרשים ממני והכרחיים בעיניי למשימה הם שילוב של מנהיגות ודוגמא אישית יחד עם משמעת וגבולות ברורים. משמעת וגבולות שניתן ליישם ללא 'מקלות' אלא מתוך כבוד הדדי עם הצוותים השונים. כמובן שלמקצועיות בתחום, כל תחום בו פועלים, יש משקל משמעותי, אבל זה לא העיקר❝.
      1. אחד האתגרים המשמעותיים בעיניי למנהלי מוקדים הוא הצורך המתמשך בכישורים ומיומנויות של פיתוח וניהול מנהלים. מנהל מוקד שתחתיו ישנה שכבה של מנהלי ביניים חייב להחזיק ביכולות הנוגעות לפיתוח מנהלים. דרג ניהול הביניים הוא ערוץ משמעותי לפיתוח המוקד ולא אחת מדובר במנהלים צעירים בהיבט ניסיונם הניהולי.
        יותר מזה, היכרותם עם הסגנון הניהול הייחודי לעולם המוקדים מצומצם למוקד בו גדלו כנציגים.         אבל אתה מדבר על מעלה גבוהה יותר, על מנהיגות בניהול מנהלים. איך נראית בעינייך מנהיגות בניהול מנהלים?
      2. ❞זה כולל המון 'שיחות נפש', הקפדה על ניתוח אירועים בזמן אמת ובדיעבד, סדנאות מנהיגות (אני מעביר בעצמי) שנותנות כלים ופותחות קו חשיבה אחר קצת ולא רק מקצועי ויבש.
        למידה הדדית, כמנהל בכיר אני לומד הרבה מאוד מהמנהלים שלי (אפילו הזוטרים ביותר) וכך כולנו מתפתחים.
        בנוסף, אני מאמין בפיתוח חברות אמיצה עם האנשים שלך יחד עם גבולות ברורים. כך היישום של כל החלומות יהיה קל, נעים וטבעי❝.
      1. האם המנהיגות הזו בעיניך רלוונטית גם לניהול נציגים? גם דרג ניהול הביניים נדרש לפיתוח מנהיגות?
        ❞חד משמעית כן. המודל הכללי שציינתי בכותרות נכון לכל דרג ולכל שכבה (כמובן שנדרשות התאמות קטנות לכל שכבה רלוונטית). אני חושב שתחושת המשפחה והשייכות היא מעל הכול כי השוטף יכול להיות שוחק מאוד עבור הצוותים בפעילות כזו, כך שאלו כלים שיש לשלב בעבודתם של כל דרגי הניהול ברמות השונות❝.
      1. מאוד משמח לשמוע! מניסיוני, גם ניהול ביניים במוקדים, עם כל משימות התפקיד המורכבות ועצם העובדה שמדובר במנהלים בתחילת דרכם, גם הם נדרשים לפיתוח יכולות מנהיגות. במוקד – זה הכרחי.
        אלי, לאן לדעתך פנינו מודעות? מה עומד בפתחו של עולם המוקדים?
        ❞אני חושב שהאתגר המרכזי הוא פיתוח טכנולוגיות ושימוש בהן על מנת לייעל כל תהליך המאפשר מתן מענה (מכירתי/שירותי וכד') באון ליין. העולם נמצא היום בקצב מהיר מאוד וללא מענה בהתאם אין זכות קיום.
        ועוד אני אוסיף שעולם המוקדים זה מושג רחב מאוד ולכל תחום יש את האתגרים שלו. בגדול אני חושב שככל שמוקדים יתמקצעו ויהיו יעילים יותר ובמקביל אנושיים הרווח יהיה של כולם. יש מקום לעוד ועוד התפתחות ויש משהו יפה בדור צעיר ויחסית ללא ניסיון מקדים שנותן שירות ותמיכה לדורות האחרים שצורכים את השירותים השונים
        (ביטוח/סלולר וכד')❝.
      1. אני חייבת לשאול, מה זה אומר מוקדים אנושיים? למה אתה מתכוון?
      2. ❞לפעמים גם אם אין פתרון מקצועי כרגע ללקוח (אם נניח פנה בשעה מאוחרת או ביום שישי) הגישה האנושית (ואני לא מדבר על דקלום מילים נכונות ותסריט שיחה) יכולה לנצח ולהשאיר טעם טוב ללקוח, גם אם זה ידרוש ממנו סבלנות לקבלת מענה סופי (וידוע שלישראלים אין מנגנון סבלנות מפותח). מילה אחת נכונה בטון נעים ומחבר יכולה לעשות את כל ההבדל❝.
      1. מוקדים אנושיים בדרך כלל זה מונח שמתייחס למוקדים שמאוישים בנציגים ולא רק בטכנולוגיות. אני שמחה לשמוע על התרגום הנוסף והחשוב מאוד. כבר היום, רבים מנהלי המוקדים הנדרשים לשכלל את הראייה העסקית שלהם לטובת הצלחת המוקד, כך שאני מאמינה שמדובר בהתפתחות בשני המישורים במקביל. מה שהופך את תפקיד מנהל המוקד ליותר ויותר מאתגר.
      1. אז לסיום, אילו טיפים תוכל להציע למנהלים בעולם המוקדים שיקראו את המאמר הזה?
        ❞'ממרום גילי' אני כבר במקום בו אני מנהל מנהלי מכירות שמנהלים מנהלי מוקדים ותחתם ראשי צוותים וכן הלאה. ואני מציין את זה כי העולם הזה משתנה מהר מאוד מצד אחד ומאידך הוא מבוסס על אותם עקרונות 'ישנים' שחוויתי בעצמי על בשרי ואדגיש אותם בנקודות:
  1. ☝ לגעת באנשים בבטן -לתת להם תחושה אמתית שיש להם אבא/אח גדול לידם ויש להם ממי ללמוד ולאן לשאוף כי גם אתה (אני) היית בכיסא שלהם (לפני 18 שנים). כשיש דמות שאליה אתה מתחבר רגשית כל השאר כבר קל וטבעי יותר.
  2. ☝ דוגמא אישית וחתירה למצוינות
  3. ☝ תשוקה אמתית למה שאנחנו עושים – הקניית והדגשת הערך בעשייה
  4. ☝ רצון אמתי להשפיע על חיי אנשים ולו לרגע

עם חיבור לנושא המקצועי אני מאמין שזו התורה כולה ?❝

  • אלי, תודה לך על תובנות אמתיות, כנות וכאלו ששמות בקדמת הבמה את הנושאים החשובים הללו!
    המאמר הזה מחדד את החשיבות הרבה של הכוח הניהולי להצלחת המוקד, כלל הצוות הניהולי.
    ובאותה נשימה נוגע באתגר המנהיגות הניהולית הנדרשת במוקדים.
    שמחתי מאוד לשמוע את התובנות הללו ובוודאי שלהעבירן הלאה לעוקבים שלנו.
    ולצד זה, שוב פעם נהניתי לגלות כי מנהלים רבים המגיעים לתפקידי ניהול בכיר זוכרים ועושים שימוש יומיומי גם בתובנות המשמעותיות הקשורות בעובדים שלהם, תובנות שלעיתים קל לשכוח.
    אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
    מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
    אנחנו נשמח לשמוע ?  צרו עמנו קשר – כאן.

  • אוטוריטה לוגו