כל מי שעובד במוקד תמיכה יוכל להגיד לכם… זה לא פשוט בכלל ?
עבודת הנציג התומך דורשת שילוב מנצח של סיפוק פתרונות טכניים ומקצועיים ברמה גבוהה לצד שמירה על שירות איכותי. וזה לא פשוט אם ניקח בחשבון שלמוקדי תמיכה אנחנו פונים כש… יש תקלה או באג או בעיה או כל מילה אחרת שתבחרו לקושי שחווה הלקוח!
לכן יותר ויותר מנהלים במוקדי תמיכה משקיעים בפיתוח ארגז הכלים השירותי של הנציגים שלהם, וטוב שכך!
השאלה הנשאלת היא, כיצד ובמה כדאי להשקיע?
מהם הכלים הדרושים לנציג התומך להובלת השיחה ברמה מיטבית?
מהן המיומנויות המרכזיות שיתרמו להצלחתה של שיחת התמיכה?
כאן אנחנו נכנסים לתמונה! בבקשה-

מיומנות הכרחית לנציגי תמיכה
מניסיוננו בהקניית מיומנויות לנציגים במוקדי תמיכה ובהעברת סדנאות שירות תומך אנו יודעים שאחד המפתחות המרכזיים להצלחת שיחת תמיכה הוא
יכולתו של הנציג לשאול שאלות כבר בתחילת השיחה!
למה? זו שאלה מאוד טובה! ? בבקשה –

מדוע נציגים במוקדי תמיכה צריכים להיות מומחים בשאילת שאלות?
❓שאילת השאלות הנכונות בשיחה תייצר תחושה של מקצועיות בקרב הלקוח
❓שאילת השאלות באופן הנכון תאפשר לנציג לאפיין את הבעיה בצד הלקוח מהר יותר
❓שאילת שאלות עם תחילת השיחה מאפשרת לנציג להבין את מאפייני הלקוח ולהתנהל בהמשך השיחה באופן מותאם יותר אליו
❓שאלות מדויקות וברורות ללקוח יובילו לשיתוף פעולה מצדו וירתמו אותו להמשך תהליך הטיפול ואף לא אחת יגרמו הבנה ברורה יותר של הפתרון שיוצע לו בהמשך השיחה

עכשיו אתם בטח שואלים – מה הסיפור? נשמע פשוט!
ואנחנו עונים – לא בהכרח…
נציגי תמיכה רבים מתקשים ביישום שלב שאילת השאלות בתחילת שיחה.
קבלו כמה מהתגובות השכיחות של נציגי תמיכה לצורך בשימוש בשאלות כבר בתחילת השיחה –

-"הלקוחות שלנו רוצים פתרון מיידי ומהיר. אין להם סבלנות לענות על שאלות"
– "הלקוחות חשדנים, הם התקשרו כדי שיפתרו להם תקלה, לא כדי לעבור תשאול. הם מרגישים שזו חקירה צולבת"
-"השיחות שלנו מגוונות, ואני לא בהכרח יודע איזה שאלות לשאול בכל שיחה"
-"אם אני אתחיל לשאול את הלקוח שאלות, הוא ירחיב במילים ואז לא אוכל לסיים את השיחה"

ועכשיו נעבור לתשובות ? קבלו שיטה להטמעת השימוש הנכון בשאילת שאלות בשיחת תמיכה, בבקשה –

כלי הכרחי לנציגי תמיכה – שיטת המשפך לשאילת שאלות:

שלב ראשון – הדגישו בפני הלקוח את הצורך במענה על שאלות –
בשיחות תמיכה רבות, הלקוחות לא ממהרים לשתף פעולה עם מענה לשאלות. על אף שהמטרה היא לטפל בפנייתם. בעוד שלנציג ברור מאד מדוע הוא שואל שאלות, ללקוח זה לא בהכרח מובן. ישנם לקוחות שלא יידעו לענות על השאלות, ישנם את אלו שיהיו טעונים מדי מחוסר אונים בכדי לענות ויש את אלו שפשוט יעדיפו ש'ישתלטו' במקומם על המצב (במקרים בהם זה רלוונטי כמובן).
>>> לכן, רגע לפני שהנציג מתחיל לשאול, אנו ממליצים לפתוח במשפט קצר שידגיש את הצורך בשאילת השאלות וירתום את הלקוח למענה מלא ולשיתוף פעולה. הסוד הוא להצליח להמחיש ללקוח שמענה על השאלות הוא האינטרס האישי שלו לקידום הטיפול והפתרון.

לדוגמא:
"יניב, אני אשמח לשאול אותך מספר שאלות קצרות כדי שאוכל לטפל בבעיה שנתקלת בה בצורה מעמיקה"

כל שיחת תמיכה – מתחילה בשאלה פתוחה

שלב שני – התחילו בשאלות פתוחות –
מטרת הנציג בשאילת שאלות היא לקבל כמה שיותר מידע חיוני מהלקוח, המידע המקצועי הנוגע לפנייה, אבל לא רק. גם הבנת מאפייני הלקוח חשובה לשיחת תמיכה איכותית. במהלך מענה על השאלות יוכל נציג התמיכה להבין גם מיהו הלקוח מצדו השני של הקו. האם זהו אדם בעל האוריינטציה הנדרשת? האם הוא לקוח מתוסכל שכבר פנה הרבה בעבר? ועוד. המידע הזה חיוני להצלחת השיחה ממש כמו הפרטים הטכניים הנוגעים למטרת הפניה.
>>> לכן, רצוי לפתוח בשאלה פתוחה. שאלה פתוחה מזמינה את הלקוח להרחיב בדיבור ולספק מידע רב שמלמד על צרכיו ולא פחות חשוב – כיצד הכי נכון להגיש לו את הפתרון. תוכן השאלה משתנה כמובן משיחה לשיחה, והוא תלוי באופי המידע שהלקוח כבר מסר לנציג בתחילת השיחה.

לדוגמא:
"אלה, תארי לי את הבעיה?"
"אבי, ספר לי בבקשה במה אוכל לעזור?"

שלב שלישי -המשיכו בשאלות העמקה ובירור-
לעיתים קרובות, בתגובה לשאלה פתוחה, הלקוח ימסור מידע חיוני שהנציג ירצה להעמיק בו בכדי להבין קצת יותר לעומק למה הלקוח מתכוון. במצב כזה, אנו ממליצים להמשיך בשאלות העמקה. שאלות אלה יסייעו לנציג להבין בדיוק רב יותר את מהות הפנייה, ובהמשך לספק ללקוח פתרון מקצועי ומדויק יותר.
>>> שאלות ההעמקה חשובות מאוד וגם עבורן תוכלו לייצר לנציגי התמיכה שלכם תזכורת. הדרך שלנו מוגשת לכם באהבה כאן –

שאלות א.ת.ה? >> שאלות שמתחילות ב: אמור, תאר ו-הסבר.

אנחנו רגילים להשתמש במילות השאלה המוכרות לנו: למה? מה? איך? מתי? וכן הלאה.
אך בשיחת תמיכה, בזמן שהלקוח רוצה להגיע לפתרון, השאלות האלה עלולות לייצר אווירה של חקירה, להרתיע את הלקוח וגם לעורר התנגדויות.
שימוש בשאלות א.ת.ה, כשמן כן הן, שמות אותו (את הלקוח) במרכז!

הן מציבות את הלקוח בעמדה בה הוא יכול לספק מידע חיוני לקידום הפתרון שלשמו פנה.
הפכו את שאלות א.ת.ה לנוהג בשיחות התמיכה במוקד שלכם ואנחנו מבטיחים לכם שתראו תוצאות ?

לדוגמא:
"אמור לי, כשאתה אומר שנדלקה לך נורה, על איזה נורה בדיוק אתה מדבר?"
"תאר לי את המסך שאתה אומר שנתקעת בו"
"הסבר לי בבקשה איזה פעולות עשית בדיוק עד כה?"

שאלו>העמיקו>הבינו>ספקו מענה!

שלב רביעי – סיימו בשאלות סגורות-
אז אחרי שהנציג רתם את הלקוח לענות על שאלות, קיבל ממנו מידע רחב על מהות הפנייה ושאל שאלות העמקה, זה הזמן לשאול שאלות סגורות, בהתאם לצורך. שאלות סגורות הן שאלות שהתשובה עליהן היא קצרה וממוקדת. מטרתן לספק לנציג שאריות מידע להן הוא זקוק, על מנת לוודא שהוא יכול להתחיל בתהליך מתן המענה והפתרון.
לדוגמא:
"עומרי, אתה משתמש בגירסאת 2018 של המוצר?"
"דינה, התוכנה כרגע פועלת אצלך?"
"נטע, ביצעת פעולה כלשהי בשעתיים האחרונות?"
"עפרי, את מוגדרת כמנהל מערכת או כמשתמש?"

לסיכום, מלאכת השירות במוקדי תמיכה היא ייחודית ומאתגרת, ואנחנו פה כדי לספק לכם את הכלים המרכזיים להתמודדות שירותית מיטבית. הדרך למתן מענה שירותי איכותי ויעיל מתחילה ביכולתם של נציגי התמיכה לשאול שאלות ולאפיין את הבעיה של הלקוח ומאפייניו, רגע לפני חתירה לפתרון. שיטת המשפך, תאפשר לנציגי התמיכה לקיים את שלב שאילת השאלות בהצלחה ולבצע שיחות איכותיות לשביעות רצון הלקוח. שאלות א.ת.ה יעזרו להפוך את שלב השאלות ליותר קולח ועם פחות התנגדויות. נסו אותנו ? בהצלחה!