מה אתם חושבים?

בתהליכי הייעוץ והליווי שלי עם מנהלי מוקדים ומנהלי מערכים מוקדיים אני מוצאת את עצמי מתזכרת פעם אחר פעם את המנהלים והמנהלות שהם האוטוריטה במוקד. נשמע מוזר? לא כל כך בעצם.. כמנהל.ת מוקד אתם חיים את השטח ואת התנודות הרבות שיש בו, במיוחד בתקופה האחרונה. לעיתים קרובות, חוסר הוודאות והעובדה שרצפת המוקד ממגנטת אותנו לשוטף מקשה ומטשטת ומונעת בעדנו לזכור שאני האוטוריטה! אז הנה כמה סיבות ונימוקים שיעזרו לך לחדד לעצמך את הנושא. ואולי גם לאחרים…? אני מקווה שכן. בבקשה –

1. אני מנהל.ת את היחידה הארגונית שמכירה ויודעת לתרגם הלכה למעשה את קולו של הלקוח:

ולכן אני יודע.ת לומר מה לקוחות הארגון רוצים, מה הם צריכים, מה מקשה עליהם, מה הציפיות שלהם וגם, לא פחות חשוב – איך הם היו רוצים לקבל את זה. בין אם אתם מנהלים מוקד מכירות, שירות, תמיכה או גבייה, אתם אמונים על הקשר הישיר עם הלקוח ואתם אלו שיודעים להציף את צרכיו ורצונותיו,  אתם יודעים לנסח בצורה הטובה והמעשית ביותר את ציפיותיו. אל תוותרו על הכוח הזה ואל תמעיטו בערכו. להיפך! דאגו לתקשר את קולו של הלקוח פנימה לתוך הארגון, חדדו לעצמיכם ולשאר הארגון את היותכם האוטוריטה הארגונית להבנת התנהגות הלקוחות ולשימורם.

2. אני מנהל.ת יחידה מוקדית שפועלת ומתנהלת באופן שונה מיחידות אחרות בארגון:

ולכן אני הכתובת להבחין בין התנהלות שמתאימה למוקד לכזו שלא הולמת את אופיו. אני הכתובת לבנות את האופן הנכון לבצע שינוי, להטמיע תהליכים ונהלי עבודה ובכלל, לנהל את צוות המוקד. היחידה המוקדית, כידוע, מנוהלת באופן שונה מאוד ביחס למחלקות אחרות בארגון (כמעט בכל ארגון) ולכן אין מקום לעשות השוואה בין ההתנהלות המוקדית להתנהלות כל יחידה אחרת.  אין מקום להכפיף את כלל הארגון לנהלי המוקד או להכפיף את המוקד לכלל נהלי הארגון. זה לא יכול לעבוד ככה בכל ההיבטים, רק בחלקם. לדוגמא: גם אם מבנה השכר בארגון זהה לכלל בעלי התפקידים, ביחידה המוקדית נרצה לייצר בונוס ותגמול תואמי ביצועים. קחו עוד דוגמא: גם אם בכלל הארגון תהליכי הקידום מצריכים וותק גבוה, ביחידה המוקדית השחיקה מהירה יותר ולכן תנאי הסף לקידום חייבים להיות שונים. האוטוריטה שיכולה להגדיר מה מתאים ואיך מתאים – היא אתם! אתם תדעו להגיד מה מתאים למוקד ומה לא, מה צריך לשנות והיכן הדמיון בהתנהלות למחלקות אחרות קלוש מדי. אתם, מנהלות ומנהלי מוקדים, אתם האוטוריטה. אל תחששו להצביע על השונות ולהציע פתרונות מותאמים למחלקה הייחודית שלכם.

1. • 2. 3.אני מכיר.ה את השטח הכי טוב:

        ובשטח הכוונה כמובן לרצפת המוקד. זיהוי מגמות בהתנהלות המוקדית, איתור כשלים, טיפול בצווארי בקבוק בתהליכי הטיפול המוקדיים, מוכנות ובשלות הצוות לפעול באופן שונה ועוד ועוד ועוד.. כל אלו קשורים בהחלטות מהותיות עבור הארגון, החלטות שעוברות דרך המוקד שלך. אז גם אם התקבלה הנחיה מלמעלה וגם אם יש החלטה רוחבית גורפת, עליך כמנהל.ת המוקד לדעת לעצור, להסתכל על השטח שלך, על הצוות שלך, ההתמודדויות הנוכחיות והאתגרים הבוערים ולהביע דעה. את.ה האוטוריטה להגיד ולעדכן האם המוקד יוכל להתמודד כעת עם עוד שינויים, האם צוות המוקד מסוגל לעמוד בטלטלה, האם ועל חשבון מה עתיד כל מהלך מתוכנן להשפיע ועוד. במילים פשוטות חברים, אני מבקשת מכם, לא להסס ולשאול את עצמיכם – האם המוקד שלי בנוי לזה עכשיו? וזו שאלה שצריכה להישאל ביחס לכל מהלך חדש שאתם צריכים להוביל מחוץ למוקד או בתוכו. לשאול ולענות באופן מנומק 🙂

   • 4.מכירים דרך אחרת לנהל מוקד?

     היש דרך אחרת לנהל מוקד ללא אוטוריטה? כי אני לא מכירה. אני לא מכירה ועוד לא פגשתי עדיין מנהל.ת מוקד שמתפקדים כזרוע ביצועית בלבד ולא לוקחים אחריות על קבלת ההחלטות ביחידה המוקדית שלהם. זה ברור שאף מנהל.ת מוקד לא מקבל אוטונומיה מלאה ומוחלטת בניהול המוקד, בסוף כל מוקד הוא חלק מארגון. אבל (!) מנהלי מוקדים שלא תופשים את עצמם כאוטוריטה יתקשו מאוד בכל גזרות הניהול; מול החלטות ארגוניות, מול צוות הנציגים, מול הצוות הניהולי במוקד ועוד. ללא אוטוריטה בתוך המוקד, אוטוריטה ניהולית מובהקת, צפויים לכם קשיי גיוס ושימור עובדים, קשיים בפיתוח וקידום המוקד וכמובן בעמידה ביעדים. כשם שהיחידה המוקדית מתנהלת שונה תפעולית כך גם ברמה הניהולית. מנהל מוקד שאינו רואה בעצמו את המקצועיות הייחודית למוקדים לא יוכל להוות אוטוריטה במוקד שלו ובארגון שלו, נקודה.

   • מנהלי מוקדים, אתם האוטוריטה המוקדית בארגון.
     האחריות שלכם לא נגמרת בגבולות המוקד אלא מתרחבת ומשפיעה על קבלת החלטות בארגון,
     רק אם תבינו את הכוח הרב שטמון בידע ובעמדה שלכם.

2. אני מקווה שהמאמר הקצר הזה הפיל כמה אסימונים.
3. אני מאמינה שגם אם אתם בתחילת דרככם הניהולית במוקד וגם אם כבר צברתם ניסיון בניהול מוקדים, בכל מקרה עליכם להמשיך ולפעול ולפתח את הידע המקצועי שלכם בניהול מוקד, פשוט כי אתם האוטוריטה!
   ואם הנושא לא מחודד לכם עד תום, דברו איתי, בשביל זה אני פה 🙂
4. אורית מאוטוריטה.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!