מי את קרן רוטר?

קרן רוטר, בת 38, נשואה ואמא לשני ילדים
(עדיין לא מאמינה שהם שלי :)).
ממש בימים אלו מסיימת את תפקידי כמנהלת שירות ותמיכה טכנית בחברת תוכנה, ומחפשת כרגע את הדבר הבא.
מלבד ה- DAY JOB  הרגיל, אני גם עוסקת בנגרות ביתית, בונה רהיטים לבתים ולחדרי ילדים בהתאמה אישית, חובבת גינון ומגדלת צמחי תבלין וירקות במרפסת ועוד הפתעות 🙂

מאיפה התחלת?

התחלתי להתגלגל בעולם המוקדים בחברת יואל גבע מיד לאחר שעשיתי פסיכומטרי. מאוד התחברתי לאופי החברה, לחיבור של ההנהלה לעובדים, לדאגה להם, ולתפישת האיכות והמצוינות שבאה לידי ביטוי בכל דבר.
עבדתי שם 5 שנים, ובתפקידי האחרון בחברה כבר הייתי בתפקיד ניהולי במכירות הטלפוניות.
משם המשכתי לעוד תפקידים וניהלתי מחלקות שירות ומכירה מאוד מגוונים במשק כמו: פנגו חניה סלולארית, הקמת מרכז הזמנות של רשת מלונות, ניהלתי גם מחלקת ייעוץ פרונטלית וטלמיטינג במכללה מובילה להנדסה.
בנוסף, ניהלתי מחלקת טלמיטינג ומכירות שטח בעמותת 'עזר מציון' מספר שנים, והבאתי את המחלקה לתוצאות יוצאות דופן ושברתי שם שיאים! זו היתה גאווה גדולה מבחינתי.
חייבת לציין שגם החיבור ל'מוצר' היה אלמנט חשוב בהצלחה. חשוב לי מאוד להתחבר לעשייה ולמוצר שאני מובילה, ביחד עם צוות העובדים שלי כמובן.
סה"כ מדובר על 13 שנות ניסיון ניהולי ואני שמחה מאוד על כל הדרך שעברתי, ועדיין עוברת, ומרגישה שצברתי ידע רב, והתנסויות מאוד מגוונות.
בנוסף, אני בעלת תואר שני בייעוץ ארגוני, כך שכל מקום שאני מגיעה אליו הראייה שלי הינה לשפר ולדחוף קדימה את הפעילות, וכל זאת בדגש על חיבור לעובדים והגברת המוטיבציה שלהם.
אני מאוד מאוד מאמינה בשילוב של שירות ומכירות ובאמת חושבת שהם הולכים יחד בכל העשייה שלי, ונדרשת רמה גבוהה של שניהם לצורך הצלחה.

מה הדבר שהכי משמח אותך מקצועית, מה גורם לך להרגיש הצלחה?

הדבר שהכי משמח אותי מבחינה מקצועית זה לגרום לעובדים לא רק להגיע ליעדים שלהם, אלא אף לעבור אותם!
לגרום לעובד לשפר את הידע שלו ואת הרמה המקצועית, להביא תוצאות טובות יותר עבור הלקוחות ועבור הארגון.
אני מאוד מאמינה שכדי להצליח- הצעד הראשון הוא לשפר את רמת המוטיבציה של העובדים.
עובד שירגיש שהוא חשוב, שאכפת להנהלה ולארגון ממנו, שיקבל: כלים, ידע, טכנולוגיה להצליח, הבנה, הכלה וגמישות, שכר הוגן, ועוד- יעשה מאמצים מיוחדים לתת בחזרה.
אצלי זה תמיד עובד!

מה אופי המוקד והאתגר המרכזי בו?

בתפקיד האחרון כמנהלת שירות ותמיכה טכנית היו אתגרים רבים לצד יתרונות רבים. מדובר על לקוחות קבועים שעובדים עם המערכת ועם הארגון שנים רבות, הם מכירים את הנציגים, וגם הם בעצמם בעלי ותק רב ולכן כמעט אין תחלופת עובדים. הקשר כבר הופך להיות אישי. אחד הקשיים היה העובדה שהמערכת מאוד מאוד מורכבת ונדרש ידע רב ומקצועי מצד הלקוחות, וכמו כן ידע מאוד מקצועי מצד עובדי המחלקה. לכן יש המון פניות, לחץ מאוד גדול כמעט כל הזמן, ונדרשות הרבה אסקלציות ושיתופי פעולה מצד ממשקים נוספים שהתערבותם הכרחית למציאת פתרון ללקוח.
השיחות היו טלפוניות בלבד, מלבד מקרים נקודתיים בהם ישנה גם התכתבות במיילים בין הנציג ללקוח.

מה מושך אותך לעולם המוקדים?

בעולם המוקדים אני מאוד אוהבת את האקשן, שלא משעמם. תמיד תמיד יש לאן לשאוף ויש צורך להשתפר, זה מאלץ אותי כל הזמן להיות עם היד על הדופק ולחשוב על מציאת פתרונות לאתגרים שצצים. אני גם מאוד אוהבת לעבוד מול לקוחות, לספק להם פתרון טוב שיכול להקל עליהם – בין אם מדובר בשירות ובין אם מכירה.
ובנוסף, אני מאוד אוהבת לעמוד ביעדים!! זה מרים אותי!

מה קורה עם המוקד שלך בימים אלו? איך אתם מתמודדים עם הקורונה?

בזמן הסגר בקורונה המחלקה שלי גילתה כוחות נסתרים 🙂 אנחנו היינו בין הארגונים שעבדו פי כמה יותר קשה מהרגיל. כמעט כולם עבדו מהבית (מלבד שני עובדים שביקשו להמשיך להגיע למשרד). כולם גילו גמישות מפתיעה, סבלנות לקשיים שהיו- והיו ה מ ו ן !!!
אני מאוד מאוד שמחה לציין שהלקוחות בהתחלה בכלל לא שמו לב שאנחנו עובדים מהבית, ובהמשך, קיבלנו המון מחמאות על השירות, והלקוחות גילו סבלנות והבנה שנתנו לנו רוח גבית להמשיך.
מבחינתי כמנהלת התמודדתי עם אתגרים מרובים בניהול מרחוק. החל מבעיות טכניות, עומס עבודה חריג במשך תקופת זמן ארוכה, העברות מידע תכופות בין מחלקות ולעיתים גם היה מידע סותר או חלקי. ולצד כל זה גם ידע רגולטורי ומקצועי שהשתנה כל יומיים.
היה לי קשה שלא ראיתי את העובדים שלי כל יום 🙂 האופן בו ניהלתי אותם מרחוק היה קודם כל דרך הקשבה להם, דאגה אמיתית למה שכל אחד עובר בבית בנפרד, ולהבנה שלכולם קשה וכולנו בעצם ביחד באותה סירה.
הם ראו והרגישו את הדאגה, שלחתי להם כל יום מיילים מעודדים, שוחחתי עם כל אחד כמה פעמים ביום – לא רק על עניינים מקצועיים, אלא גם סתם לשמוע מה שלומו/שלומה ואיך המצב בבית/ עם המשפחה וכד'.
שלחתי להם שיר בוקר משמח להתחיל אתו כל בוקר ועוד כל מיני עידודים קטנים שעשו להם טוב על הלב.
בעצם כל דבר שיכול לחזק את המחוברות הארגונית.

אם לא היית מנהל.ת מוקד, היית..

יש הרבה אופציות על השולחן, קשה לי לבחור 🙂

עצה לחיים טובים?

אין כזה דבר כישלון- יש או למידה או הצלחה!
ואם אתם מתעקשים אז עוד משהו שחשוב לי להעביר- לעשות ולפזר טוב!! בכל מקום וכמה שאפשר! 🙂

 

הצטרפו לקולגות של קרן ברשת הלינקדאין – כאן

 

קרן היקרה, יופי של שיתוף ותובנות – כיף לקרוא אותך 🙂
עם אני מאמין כזה – השמיים הם הגבול!
תודה לך ולהתראות בקרוב,
אורית


  1. רוצה לקחת חלק פעיל בקהילת מנהלי המוקדים?
    צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!