מנהלי מוקדים! חשוב למצוא זמן בלו"ז גם כדי לצחוק, ואם אפשר לצחוק על עצמינו אז זה בכלל טוב.
אחרי מאות שעות ליווי למנהלים במוקדים אנחנו כבר יודעים לזהות מה אתם אומרים ולמה אתם באמת מתכוונים.
אז קבלו נא כמה היגדים קבועים ואת המשמעות שבדרך כלל עומדת מאחוריהם 🙂 לקרוא ולהיקרע! זה חשוב וגם חובה.

  1. 1. מה אומר מנהל המוקד? אנחנו עושים את המקסימום לשמור על שגרה מוקדית קבועה, זה לא תמיד מתאפשר ולא תמיד מתאים. אבל אנחנו עושים הכל, תדריכים, שיחות משוב, ישיבות צוות, הדרכות רענון, הכל פיקס! את יודעת, בהתאם לנסיבות במוקד.
  2. למה הוא באמת מתכוון? אצלנו שגרות ניהול מתקיימות יום כן – שבוע לא, השבוע לא. בואי שבוע הבא, אבל תעדכני לפני, כן?

  3. 2. מה אומרת מנהלת המוקד?
    אנחנו בדיגיטל כבר משנה שעברה, אנחנו לא רואים הרבה הבדל מאז בפעילות. לקוחות עדיין מעדיפים את הטלפון ועדיין יש לנו עומס בשיחות. הייתה ציפייה מאוד גדולה לשינוי והשקענו הרבה מאוד בזה אבל זה לא מוכיח את עצמו, לא בתחום שלנו.
    למה היא באמת מתכוונת? יש לנו צ'אט באתר ואפשרות פנייה דרך הוואטסאפ אבל בגלל שאנחנו במחסור בכוח אדם, שזו בעיה שיש ממש לכולם, אין לנו באמת יכולת לתפעל גם את זה. אז כשרגוע בשיחות אני מקצה נציג למענה בצ'אט ובוואטסאפ ואם יש עומס אז אין לי ברירה ואני מכניסה אותו לקו. אז יוצא שאנחנו זמינים שם משהו כמו שעה ביום.. אבל באמת אין טעם, גם בשעה הזו – אין יותר מידי פניות, חבל על הנציג!
  4. 3. מה אומר מנהל המוקד? המוקד פה אחר לגמרי, אין שום קשר בין מה שאני מכיר והמוקדים שהייתי בהם לפה. ותאמיני לי, ניהלתי כמה וכמה מוקדים בחיי. פה זה משהו אחר לגמרי, גם החברה אחרת וההנהלה מסתכלת על המוקד אחרת וגם המשאב האנושי, זה לא מה שאת מכירה ממוקדים. זו חיה אחרת. אבל את יודעת איך זה..עובדים עם מה שיש.
  5. למה הוא באמת מתכוון? אני לא יודע איך זה קרה לי וממש לא ציפיתי לזה. נכנסתי לבלאגן שלהם פה ואני מנסה לעשות סדר ולהפוך את זה למוקד אבל יש לי עבודה בכל החזיתות. כל אבן שאני הופך אני מוצא עוד משהו לא בסדר..אני צריך לגרום להנהלה להבין שלא ככה מנהלים מוקד ואם יהיה לי גיבוי זה יהיה טוב כי אולי אני אצליח להזיז את העובדים פה שעובדים באותה הדרך כבר כל כך הרבה זמן.. בקיצור, יש פה עבודה עד 120 ואני על סף ייאוש.
  6. 4. מה אומר מנהל המוקד? הקושי לגייס נהיה כל כך חמור, במיוחד מאז הקורונה והחל"תים, את בטח מכירה את זה, כולם מדברים על זה. אני יכול להגיד לך שזה לא קל לפתוח קורסים ובואי, בסוף, יש שם לפעמים נציג אחד או שניים בקורס.. וגם החומר אצלנו לא פשוט, צריך ממש ללמוד, זה לא מוקד קל! אז זו גם בעיה, כי גם אחרי שכבר הצלחנו לגייס זה לא תמיד מצליח עם כולם וחלק נושרים לנו תוך כדי הקורס או האפרוחיה. אז אנחנו כל הזמן נמצאים באיזון הזה בין המקצועיות שאנחנו חייבים והיכולת לגייס.
    למה הוא באמת מתכוון? אל תצטטי אותי אבל יש לי במוקד עובדים שאני לא יודע איך הסכמתי לגייס אותם. תקשיבי לי טוב, אם זה היה תלוי בי, לא הייתי נותן להם לדבר עם אף אחד, בטח שלא עם לקוחות. חלקם, אין לי ספק שלא מבינים כלום, אם אני עכשיו שואל אותם שאלה מקצועית הכי פשוטה, הם לא ייצאו מזה.. אבל אין ברירה! זה או שם יענו או אני.
  7. 5. מה אומר מנהל המוקד? אנחנו עובדים במודל ההיברידי, אנחנו מאפשרים עבודה מהבית לעובדים שלנו לפי הצורך. חשובה לנו הגמישות הזו ולמדנו שזה יכול מאוד לעזור לעובדים שלנו וגם לעזור לנו בניהול הזמינות במוקד אז אנחנו שם, ביחד עם כולם.
  8. למה הוא באמת מתכוון? עבודה מהבית? הצחקת אותי! אני לא סומך עליהם שהם באמת עובדים מהבית, אני מעדיף שהם יעבדו מול העיניים שלי במוקד. אני יכול לתת להם לעבודה מהבית אם אני רוצה. אבל אני לא רוצה. רק אני מאשר עבודה מהבית ורק למי שבאמת מגיע לו ובזמנים שבאמת אין לי ברירה. כל השאר וכל שאר הזמן – שיבואו כמו גדולים!
  1. 6. מה אומרת מנהלת המוקד? אנחנו כל הזמן מגוונים להם! כל יום יש פה חגיגות ואנחנו דואגים לשמור על אווירה טובה. העבודה שלהם לא פשוטה אז אנחנו עושים הפנינג ותחרויות וארוחות כדי להניע אותם. אם תבואי למוקד אז גם תראי בעצמך, תמיד מאוד מקושט ושמח פה. זה חלק מהעבודה.
  2. למה היא באמת מתכוונת? אני כל הזמן מוציאה שפנים חדשים מהכובע, ממציאה את הגלגל ועושה טריקים וקסמים, הכל כדי שהילדים האלו יענו לטלפון ויעשו את העבודה. אין מה לעשות, זה דור שלא כ"כ רוצה לעבוד. בגדול, יש מצב שאני מנהלת גנון ולא מוקד אבל אל תספרי לאף אחד. כשתבואי, תראי שזה גם ממש נראה ככה אבל אין ברירה, זה הגיל…
  3. 7. מה אומר מנהל המוקד? אני נמצא עם המנהלים שלי כל הזמן, אני זמין להם והם באים להתייעץ איתי. את רואה בעצמך, הדלת שלי תמיד פתוחה והם מרגישים בנוח לבוא. אנחנו מתייעצים על דברים ואני גם בודק איתם מידי פעם איך הולך. אז יוצא שאנחנו בתקשורת לאורך כל היום, אין באמת צורך בעוד דברים מעבר לזה, וגם האמת היא שאין מתי.
  4. למה הוא באמת מתכוון? את לא מבינה כמה הם תלותיים אם אני זמין להם, לא מוצאים פתרונות לבד וצריכים אישור לכל דבר. אז אני לא רוצה להקשות עליהם, בסוף יש לנו את אותה מטרה, אני עונה לשאלות ומכוון אותם חלק מהזמן אבל חלק מהזמן אני רוצה שיתמודדו לבד. גם לפעמים אני בפגישות והם משגעים אותי בטלפון.. גם שם אני עונה! אז את מדברת איתי על שיחות משוב איתם? זה לא רלוונטי, הם במשוב כל היום וזה לא עוזר. אין מה לעשות אלו האנשים, הם לא ישתנו.
  1. 8. מה אומרת מנהלת המוקד? מועמדים? הצחקת אותי! זה לא משנה בכלל כמה נציע להם וכמה נמשוך אותם וכמה נהפוך את המשרה לשווה ואת תהליך הגיוס לקל. רגע אחרי שהם היו אצלנו, מישהו יתקשר אליהם ויציע להם שני שקל יותר וזהו, איבדנו אותם, כי רק זה מעניין אותם, זה פשוט ככה.
  2. למה היא באמת מתכוונת? אחרי תקופה ארוכה שניסינו לגייס וראינו שזה פשוט לא עובד בשום דרך, שלא מגיעים מועמדים וגם אם הם מגיעים הם מבריזים לנו ברגע שהם מבינים את העבודה אז הצלחנו להוביל מהלך ולהעלות את השכר השעתי בשקל. זה הישג, באמת! אבל זה לא באמת עוזר… כי שקל זה עדיין רק שקל.
  1. 9. מה אומרת מנהלת המוקד? צריך לעשות שינויים פה מאוד בעדינות, לוקח זמן להתרגל ויש הרבה התנגדויות. אז כל פעם אני מוסיפה עוד משהו וגם כל דבר זה תהליך, אי אפשר פשוט לבוא בוקר אחד ולשנות הכל, זבנג וגמרנו לא עובד פה.
  2. למה היא באמת מתכוונת? כשהגעתי ניסיתי לשנות פה כמה דברים שהיו נראים לי הזויים ולא הגיוניים למוקד וכמעט נפתחה מלחמה.. מאז אני נזהרת. לאט לאט, בודקת כמה זה חשוב לשנות, בולעת לא מעט צפרדעים בדרך ובסוף, אם באמת אין ברירה וזה קורה – אז אני מתמודדת עם המרמרת על כל שינוי הכי קטן שאני עושה. וזה שהם רואים שזה לטובתם, זה בכלל לא משנה…
  1. 10. מה אומרת מנהל המוקד? סך הכל אני מאוד נהנה מהעבודה שלי, אני אוהב את הצוות שלי וגם המנהלת שלי ממש בסדר. אף אחד לא יושב לי על הראש. חוץ מזה, אני כבר מכיר הכל וכבר עשיתי סדר בהכל. זה לקח זמן שלא תטעי. אבל דברים עובדים טוב עכשיו. אז זה די נוח לי וממש לא רע לי פה.
  2. למה היא באמת מתכוונת? אז מה יש לך להציע? מכירה משרות פנויות שיכולות להתאים לי? אני שולח לך קורות חיים, תעדכני אם יש משהו, טוב?.
  1. נו, זיהיתם את עצמיכם? בטח בחלק מהמשפטים….
    אז זהו לבינתיים
    מבטיחים להמשיך ולאסוף אמירות מקוריות של מנהלים ולהמשיך לחייך יחד אתכם!


  1. הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
    צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!