style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים – מוקדי השירות של שלמה סיקסט
מנהל מערך השירות של חברת טלאול CC המפעילה את מוקדי השירות של חברת שלמה סיקסט ב-אינסורסינג אירח את אורית במוקדי החברה בצריפין ושיתף אותה באתגרים ובתהליכים לקידום מוקדי השירות .
עכשיו תורכם להתרשם וללמוד –
✍ על המוקדים:
✆ מוקדי השירות של חברת שלמה סיקסט מופעלים ע"י חברת מיקור החוץ למוקדים – טלאול CC החל משנת 2008.
✆ במהלך השנים הועברו מוקדי החברה בהדרגה לטלאול כאשר היום מפעילה 6 מוקדים שונים באינסורסינג.
✆ המוקדים עוסקים במס' תחומים שונים במסגרת פעילויות שלמה סיקסט:
● מוקד שירות יום ללקוחות הליסינג – ש.שלמה רכב
● מוקד שירות לילה ללקוחות הליסינג – ש.שלמה רכב
● מוקד שירות ללקוחות השכרת רכב
● מוקד שירות משרד אחורי – חברת אוטו קלאב
● מוקד שירותי דרך ללקוחות פרטיים – חברת מאסטרו
✆ לכל אחד מהמוקדים צוות ניהולי ומנהל מוקד וכל אחד מהמוקדים פועל כיחידה נפרדת.
שלמה סיקסט מספקת שירות ללקוחות הליסינג 24/7 והמוקדים פעילים בהתאמה
✍ מנהל מערך השירות: לירן ביטון.
✍ האתגר המרכזי במוקדי השירות:
❞למנהל מוקד מטעם חברת מיקור חוץ אשר מנהל מוקד באינסורסינג אין את אותם התנאים שיש למנהלי המוקדים האחרים בחברה. הוא נדרש לספק את כל המענים הנדרשים למוקד, מא' ועד ת' באופן עצמאי. לדוגמא, אם הנציגים זקוקים להסבר על תלושי השכר, אין אפשרות להפנות אותם למחלקת חשבונות להמשך בירור, כי אנחנו יושבים בבית הלקוח❝
אז איך מתמודדים?
❞קודם כל, מנהלי המוקד מחזיק בהרבה יותר ידע והוא בקיא ומעמיק ביותר תחומים. מעבר לכך, בהמשך לדוגמא הזו, דאגנו לכך שגם גורמי מטה רלוונטיים יגיעו למוקדים שלנו ויספקו לנציגים מענה מלא, בתחומי שכר, הפרשות ועוד. כל נושא לגביו עלה הצורך❝
בשיטת האינסורסינג – מוקדי שלמה סיקסט מופעלים על ידי טלאול CC בבית הלקוח – במתחם שלמה סיקסט בצריפין
ועוד אתגר –
❞גיוסים, זהו אתגר מרכזי של הרבה מוקדים, רק שאצלנו יש רבדים נוספים שמקשים. למוקדים שלנו הפעילים בלילה היה לנו קשה לייצר מחזורי גיוס רציפים, מאחר ומדובר באנשים שיותר זמינים בשעות הערב אז היה קושי בזמינות שלהם לקורסים במהלך היום וכולם ביחד.
בנוסף לזה, אנחנו נמצאים באזור עם תחבורה ציבורית מוגבלת ואזורי המגורים הקרובים ביותר אלינו הם בעיקר – רמלה, לוד ובאר יעקב. כבר הפכנו שם לספק תעסוקה מרכזי אבל בהחלט קשה להגדיל את מרחב הפנייה ולגייס❝
אז איך מתמודדים?
❞בעתות של גיוסים גדולים, אני יכול להגיד לך שאנחנו מתגברים את מבצעי ה'חבר מביא חבר' שלנו, מעלים את הבונוס ומוסיפים בונוס על נציג שהתקבל ועוד בונוס על נציג שנשאר. ובעיקר, מנהלי המוקדים מוציאים מייל אישי לנציגים עם בקשה להפניית חברים ובאמת פונים, גם פנים אל פנים, לכל אחד מהנציגים ומבקשים ממנו להעביר אלינו פרטי חברים ו/או מכרים❝
סוף-סוף מצאנו נציגות שמוכנות להצטלם 🙂
✍ טיפ מלירן למנהלי מוקדים:
✓ ❞הכירו את כל הנציגים ברמה האישית, שוחחו עימם, התנהלו בגובה העיניים והתייחסו לכולם. רק אם נהיה אנושיים נוכל לרתום אנשים. אני אישית מעביר תדריכים מדי פעם במוקדים, מעביר מצגות אוריינטציה בכניסה לעבודה במוקד ודואג להיחשף לכולם, למרות שאני לא בא עימם במגע יומ-יומי אלא מנהל את מנהלי המוקדים❝
ועוד אחד –
✓ ❞יחצנו את העשייה שלכם. אם מנהל מוקד לא ייחצן את מה שהוא עושה, אף אחד לא יידע. המוקד מתנהל בנפרד משאר הארגון וחשוב לשקף מה מנהלי המוקדים מובילים בו. אצלנו, כל מנהל מוקד מוציא בסיכום חודש פורמט שבו הוא מציג מה נעשה במוקד במהלך החודש. המנהלים מפרטים שם בין היתר, ציוני מבחנים שנעשו, פרטי גיוסים חדשים והדרכות שהחלו, ציוני האזנות, סיכום תמציתי של ישיבות צוותיות שנערכו, פירוט נושאים לרענוני ידע ועוד❝
✍ פעילות ייחודית שלירן מוביל במוקדים בניהולו
❞כל שנה אני בוחר נושא אחר לפיתוח אותו אני מוביל יחד עם מנהלי המוקדים. הפרויקט השנתי הנוכחי שלנו עוסק בחיזוק הקשר בין המנהלים לנציגים וטיפוח היוזמה במוקד❝
במה זה נוגע?
❞בחרנו 5 נושאים מרכזיים לעסוק בהם – רווחה, קשר עם מנהל המוקד, תהליך קליטת עובד חדש, מקצועיות וחיזוק הקשר עם טלאול, אתגר מרכזי למוקדים באינסורסינג❝
איך זה נעשה?
❞לכל נושא הוגדר פורום בהובלת אחד ממנהלי המוקדים ומורכב מנציג אחד מכל אחד מהמוקדים שלנו. הנציגים נבחרו אקראית ולא נמסר להם שום מידע מקדים אודות הפורום. קבענו עד כה 2 מפגשים כאשר במפגש ה-1 הצגנו לנציגים את מטרת הפורום וכבר התחלנו בעבודה. בעצם, המפגש ה-1 היה מפגש סיעור מוחות בנושא שיפור אפשרי בתחום עליו אחראי הפורום, מהמפגש יצאנו עם מסקנות תפעוליות וגם עם חלוקת אחריות לביצוע על ידי המשתתפים עצמם.
המפגש ה-2 יעסוק בווידוא ביצוע של הנציגים, חיזוק תחושת המעורבות שלהם והוספת פעילויות נוספות אשר מבוצעות על ידי הנציגים עצמם, אלו שבפורום וגם נציגים נוספים מהמוקד❝
רחל, כרמל ונופר – מנהלות המוקדים
מה קרה כבר עד כה?
❞עד כה כבר החלו פעילויות מבורכות של נציגים שכולם נהנים מהם, שיתוף הפעולה לא היה מפתיע אך בהחלט הוביל לתוצאות מבורכות וכמובן שאנחנו רק באמצע הדרך❝
לוחות מידע שהכינו הנציגים במסגרת הפרויקט השנתי – פרואקטיביות זה שם המשחק
✍ ועוד קצת ממוקדי השירות של שלמה סיקסט:
מבנה השיחה מוטמע גם באמצעות הכשרה, סדנאות ומשוב וגם 'תלוי' על קירות המוקד
מימין: הפנינג מקצועי במוקד שנפרס על פני תקופה ארוכה חייב להיות מתווך כל הזמן לנציגים. משמאל: פעילות התנדבותית לכלל צוות המוקד הינה בעלת ערך מוסף עצום לעשייה המשותפת.
☝עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!
רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!
