style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת ב- Care Center של HP אינדיגו
אורית ביקרה במוקד השירות הייחודי של HP אינדיגו וגם בסביבת הפיתוח ולמדה רבות.
עכשיו תורכם להתרשם וללמוד –
✍ על המוקד:
✆ מוקד השירות של HP אינדיגו מכונה Care Center ומדגיש את חשיבות השירות המסופק ללקוחות החברה.
✆ המוקד פעיל משנת 2012 ומספק שירות 24/7 ברמה בינלאומית.
✆ הלקוחות הפונים למוקד הינם מפעילי המכונות של HP אינדיגו ומהנדסי מכונות הזקוקים להנחייה בתפעול תקלות.
✆ המוקד הוקם בעקבות השקה של סדרת מכונות שונה בידע ובהתמחות הנדרשת לתפעול, כ- 500 ברחבי העולם.
✆ נציגי המוקד הם הנדסאים ומהנדסים העוברים הכשרה של 4 חודשים בתפעול המכונות ומכירים אותן לעומק.
✍ מנהל המוקד: גיא בהר.
כל תקלה שנפתחת במוקד מופיעה על המוניטור על פי השלב בו היא נמצאת בטיפול
✍ הייחודיות המרכזית במוקד
❞ המוקד שלנו שונה באופן מהותי ממוקדי שירות ותמיכה סטנדרטים. הלקוחות שלנו פותחים קריאה במערכת והנציגים יוזמים עימם התקשרות בטווח של שעתיים. החל מרגע ההתקשרות מתפעל הנציג את הטיפול בתקלה תוך צפייה גם במוניטור של המובנה הקיים במדפסת וגם באמצעות מצלמת ווידאו הצמודה ללוח הבקרה של המכונה. הנציג גם חשוף למלאי החלקים שיש ללקוח במחסן ויודע לכוון אותו כיצד לטפל בתקלה. הטיפול הינו מורכב ודורש מקצועיות גבוהה ❝
שני מסכים בכל עמדה – לטובת מעקב אחר מצב המכונה ותפעול מיטבי של התקלה
✍ האתגר המרכזי במוקד
❞ אחד האתגרים המרכזיים, בנוגע לניהול העובדים הוא שהמוקד פעיל 24/7 במטרה לספק מענה לכל העולם. כך יוצא שאין אפשרות לראות את כל העובדים יחדיו בישיבה אחת, למעט בימי ראשון אז העולם לא עובד. ובכלל היכולת לפגוש אותם באופן שוטף בעייתית. אני מקפיד להגיע פעמיים בשבוע ב- 06:00 בבוקר ולפגוש את עובדי משמרת הלילה ❝
השעות השונות 'להתעוררות' בעולם מנתבות את פעילות המוקד
ועוד אחד –
❞ הלקוחות שלנו רוצים לדבר בשפתם, באופן הכי נוח עבורם. על כן, המהנדסים וההנדסאים המטפלים בקריאות לרוב דוברים יותר משפה אחת. אבל גם אז, אין לנו אפשרות 'לכסות' את כל השפות. במטרה להתגבר על הקושי אנו עושים שימוש במתורגמנים המצטרפים לשיחה ומתווכים בין העובדים ללקוחות. עוד כלי שמשמש אותנו הוא צ'אט עם תרגום מובנה און-ליין, הלקוח כותב בשפתו ואנחנו מקבלים את הפנייה בעברית. גם אז ישנה בעייתיות שכן חלק מהמונחים בהם נעשה שימוש הם מקצועיים. לא אחת, גם המתורגמנים וגם הכלים האפליקטיביים לא נותנים מענה לכך ❝
ועוד אחד –
❞ ישנן מדינות להם אנו מספקים שירות ובהם לקוחות הקצה, העובדים המתפעלים את המכונות או מהנדסי השירות, אינם מעוניינים לדבר עם איש מקצוע 'זר' שאינו בן התרבות שלהם, לדוגמא – היפנים. כך יוצא שהם מעדיפים לפנות לתמיכה של מהנדסי שירות מקומיים ובעצם 'מדלגים' על הפנייה למוקד ❝
✍ מסר למנהלי מוקדים ממנהל המוקד
❞ אנחנו כל הזמן נמצאים בתהליכי שיפור השירות שלנו. יש לנו מערכות טכנולוגיות מתקדמות המאפשרות לזהות תקלה צפויה עוד לפני התרחשותה. אז, אנחנו מייצרים את הקשר עם הלקוח ומיידעים אותו על כך ואף עוזרים לתפעל את התקלה לפני שהיא מתרחשת. כך אנחנו גם מספקים שירות איכותי יותר וגם מפחיתים את זמן הטיפול בתקלות. פרו אקטיביות בשירות היא חלק מהמרכיבים המרכזיים למתן שירות איכותי במוקד ולשם אנחנו מכוונים ❝
Care Center – כמעט כמו Call Center אבל יותר.. אנחנו אימצנו!
✍ טיפ מגיא למנהלי מוקדים
✓ יש הרבה פורומים של מנהלי CC בעולם שניתן ללמוד מהם ולחדש אצלנו.
✍ ועוד קצת מה- Care Center של HP אינדיגו
המדפסות מפותחות בישראל ולכן גם מרכז הידע נמצא בישראל – שירות מקצועני לכל העולם. וגם גאווה ישראלית 🙂
☝עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!
רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!
