style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים – מוקד שירות הגמל של הלמן אלדובי

מנהל מוקד שירות גמל של הלמן אלדובי אירח את אורית במוקד החברה בחולון ושיתף אותה בסגנון הניהול הייחודי שלו לקידום המוקד ונציגיו. עכשיו תורכם להתרשם וללמוד –

✍ על המוקד:
✆ מוקד השירות מונה 26 עמדות, 20 נציגים ו- 2 מנהלי משמרת וצוות.
✆ המוקד זכה במקום ה-1, בענף שוק ההון, בקטגוריית 'השירות כשותף אסטרטגי' בתחרות
'מצוינות בשירות וחווית לקוח' של המי"ל, לשנת 2016.
✆ המוקד מספק מידע וביצוע פעילויות שירות עבור עמיתי בית ההשקעות בתחומים –
● קופות גמל
● קרנות השתלמות
● קרנות פנסיה
✆ תמהיל הלקוחות של המוקד מורכב מעובדי מדינה ומלקוחות פרטיים ועצמאיים ממגזרים שונים
✆ שני נציגים מהמוקד שלקחו חלק בפורום לפיתוח השירות פיתחו אפליקציה שמאפשרת לעמיתים למשוך כספים בקלות ובנוחות דרך הסמארטפון. היום הם בעלי חברת סטארט-אפ וכולם נהנים מהאפליקציה שפותחה עוד במסגרת המוקד.

האפליקציה מאפשרת קבלת שירות מהיר ובקלות והכל התחילה מיוזמה באגף השירות

✍ מנהל מוקד השירות: צחי בן דוד

צחי ואורית 'מדברים מוקדים'

✍ הייחודיות המרכזית במוקד:
❞ הנציגים שלנו הם אך ורק סטודנטים לתואר ראשון ושני בתחומי הכלכלה, מימון וניהול. אנו מקפידים על גיוס הון אנושי איכותי שכמובן נדרש לשמירה על רמה מקצועית גבוהה במוקד ועל תודעת השירות הגבוהה שחצובה בלב החזון שלנו. כל שדרת הניהול שלנו בעלת ניסיון רב בתחום השירות ואנו מאמינים בחשיבות של שירות איכותי המותאם לרגעים החשובים בחיי העמית. כי בעצם, אלו הרגעים בהם העמיתים פונים אלינו ❝

כולם מחייכים פה 🙂

ועוד אחד-
❞ אנחנו חממה לגידול אנשי מקצוע בחברה! אנו מציעים לנציגים שמוכיחים את עצמם, לאחר מספר חודשים, הזדמנות לעשות סטאז' מקצועי בחברה לטובת רישיון שיווק השקעות ושיווק פנסיוני. רבים מהנציגים, לאחר קבלת הרישיון, מתקדמים לתפקידים שונים במחלקות החברה. כך יוצא שבתקופות עומס במוקד, אני בקלות יכול להיעזר בנציגים שלי לשעבר שהיום משמשים בתפקידים שונים במחלקות אחרות. אין צורך בהכשרה, הם מכירים את התוכן המקצועי על בוריו ותמיד שמחים להירתם לעזרת המוקד ❝

*** הלמן אלדובי 90210 ***

✍ האתגר המרכזי במוקד:
❞ אנחנו עובדים בתחום הנמצא תחת רגולציה קפדנית ומאופיין בשפה מקצועית מורכבת שלא תמיד נגישה לרבים מהעמיתים שלנו. למשל, עמיתים רבים לא מבינים מדוע פעולת העברת כסף לוקחת זמן ואינה מתבצעת באופן מיידי. בפועל, יש תהליך מורכב, מאחורי הקלעים, שאורך מספר ימים עד שהכסף יכול להגיע ללקוח. הנציגים צריכים לשקף ולהסביר את זה בדרך בה הלקוח, אשר אינו מבין בתחום, יבין וייצא מרוצה.
דוגמא נוספת זה מינוחים מקצועיים שאינם ברורים למי שלא עוסק בתחום הפיננסי וחשוב להסביר אותם ❝

אז איך מתמודדים?
❞ דבר ראשון- אינטליגנציה רגשית! כפי שציינתי, ההון האנושי במוקד הוא כזה שלא בא להגיד "זה החוק" אלא להבין את העמית ובאופן טבעי לפשט עבורו את הדברים. כבר בהכשרה הראשונית של הנציגים אנחנו מספקים להם הסברים 'יומ-יומיים' של המונחים המקצועיים ומלמדים אותם כיצד לדבר בשפתו של הלקוח ❝

המוקד החדש בן שנה, מושקע ושמור, משרה אווירה נעימה ורגועה.

ועוד אתגר –
❞כמו בכל מוקד, תפקידו של הנציג אינו קל. הנציגים שלנו מחויבים לספק שירות איכותי לעמיתים בכל שיחה מחדש. השילוב של הלימודים והעבודה אינו פשוט עבור שגרת החיים של הנציגים, אני יודע, גם אני התחלתי בתור נציג שירות, וישנן תקופות של שחיקה וחוסר מוטיבציה ❝

אז איך מתמודדים?
❞ הכי חשוב זה להיות שם! לעבור בין הנציגים כל הזמן, לשאול מה שלומם, לבדוק מה הם צריכים, להכיר אותם!
לפעמים אני מסתובב במוקד גם עם קנקני מים וכוסות קפה. הכל כדי להנעים להם את המשמרת.
פעם בחודש אנחנו עורכים ארוחת בוקר מפנקת, פותחים שולחן באמצע המוקד וכולם נהנים.
מעבר לכך, אנחנו דואגים להרבה תחרויות וקמפיינים של הנעה, ויש לזה גם ביטוי במודל התגמול. וגם, לפעילויות הווי מחוץ לשעות העבודה לטובת כיף וגיבוש הצוות ❝

מימין: קבלת הקהל של הבית באחריות מנהל המוקד וכשהוא אומר שהוא מסתובב בין הנציגים הוא באמת מתכוון לזה. באמצע ומשמאל: להיות מס' 1 כמוטו ותחרויות מוקדיות שמניעות לכך.

✍ טיפ מצחי למנהלי מוקדים:
✓ ❞ דעו לעשות את השילוב בין דיבור בגובה עיניים, צחוקים ושטויות לבין להיות רציניים כשצריך.
כדי לעשות את זה אתם חייבים להכיר את האנשים, לדעת מה הם אוהבים, מה מצבם בבית, מתי הם מציעים נישואים ומה מתמרץ אותם ועושה להם טוב ❝

ועוד אחד –
✓ ❞ תנו במה ואחריות לנציגים שלכם. אנחנו נותנים לכל נציג, פעם בחודש, להעביר הדרכה מקצועית במסגרת ישיבת צוות לכל צוות המוקד. את הנושא הוא לומד לעומק, מכין כמצגת ומעביר לכולם במשך חצי שעה.
כך, במקביל ללמידה, נוצר מצב בו כל נציג נעשה אוטוריטה מקצועית בתחום מסוים מעולם התוכן שלנו.
ואלו שלא אוהבים לעמוד מול קהל מקבלים סמכות מקצועית ייחודית. למשל- אחריות לטיפול בפניות מסוג מסוים ❝

הכתובת על הקיר

✍ פעילות ייחודית שצחי מוביל במוקדים בניהולו
❞ בכנס 'שירות וחווית לקוח' בו השתתפתי, המרצה המרכזי דיבר על לעשות שינוי קטן ולבחון את ההשפעה שלו על התמונה הגדולה ולראות איך הדברים הקטנים יוצרים את התמונה הגדולה. לקחתי את זה למקום שלי ובהתאם לחזון שלנו, אשר שואף להגשים את הרגעים החשובים בחיי העמיתים שלנו, יזמתי את פרויקט 'מחווה אישית' ❝
מה זה אומר?
❞ רבים מהעמיתים שלנו מתקשרים כדי לבצע פעולות בעקבות אירועים גדולים בחייהם. למשל, חתונה או קניית דירה. במסגרת 'מחווה אישית' כל נציג מקבל תקציב חודשי שהוא יכול לממש, לבחירתו, לטובת שליחת שי לאותו עמית עקב האירוע המשמעותי בחייו, במידה ועלה בשיחה ❝
מה קרה כבר עד כה?
❞ זה עובד מצוין. אנחנו מקבלים גיבוי ועזרה מלאה ממחלקת השיווק שלנו עם רעיונות מקוריים למתנות ולברכות.
אחד מהנציגים שלנו שלח עוגה לעמית שהבן שלו התחתן בצירוף כרטיס בו הוא כתב-
"בהמשך לשיחתנו, רציתי לאחל לך מזל טוב לרגל חתונת בנך".
נציג אחר שלח ספר השראה למורה שסיפרה לו שהיא יוצאת לשנת שבתון וטסה לטיול ארוך בחו"ל ❝

✍ ועוד קצת ממוקד שירות גמל של בית ההשקעות הלמן אלדובי
❞ האופן בו אני אתנהג לנציגים שלי ישפיע על האופן שבו הם ידברו ללקוח. זה תקף לאופן העברת המסרים שלי, לפסיכולוגיה החיובית בה אני מאמין ולתקשורת הבין-אישית. מעבר לזה שזה מדבק אני גם אומר זאת לנציגים ישירות, "דברו לעמיתים כמו שאני מדבר אליכם ❝