style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד הבריאות של פמי פרימיום
על המוקד:
✆ חברת פמי פרימיום מתמחה בהפעלת שירותים המאופיינים ברמת שירות גבוהה בפריסה ארצית.
✆ החברה מפעילה 4 מוקדים המונים כ-150 נציגים: מוקד זימון תורים עבור קופת חולים כללית, מוקד בריאות, מוקד רכב וחשמל.
✆ מוקד הבריאות של פמי פרימיום מנוהל על ידי אתי כהן, ומונה 2 פעילויות מרכזיות:
-אסיסטנס: טיפול בפניות של מבוטחי בריאות הנמצאים בחו"ל.
-ישראלים: טיפול בפניות של מבוטחי בריאות הנמצאים בארץ.
✆ מוקד הבריאות מונה כ-35 נציגים, 2 נציגים בכירים ומנהלת צוות.
✆ אתי, מנהלת המוקד, צמחה בעולמות המוקדים, עבדה כ-12 שנים בחברת YES וניהלה מוקדים מסוגים שונים.
בארבעת השנים האחרונות אתי מנהלת את מוקד הבריאות של פמי פרימיום ונהנית מכל רגע ?
אז מה למדנו מהביקור במוקד פמי בריאות – קבלו את הטיפים של אתי ממש עכשיו >>>
✍ 17 טיפים, ודברים שלמדנו ממוקד הבריאות של פמי פרימיום:
- 1. לתת למדדים לדבר – אחת הדרכים המקוריות של אתי להעמיק את מידת ההכרות שלה עם הפעילות המוקדית, היא לדגום ולבחון את ביצועי המוקד בימים ייחודיים. כמו: חגים, ימים עמוסים במיוחד, חופשים, עונות שיא ועוד. במקביל, אתי מרבה להסתובב ברצפה המוקדית, לדבר עם הנציגים, ולזקק את 'קול הנציג' מאותה משמרת. ההצלבה של נתוני המוקד עם קולות הנציגים כמו- "הייתה משמרת מעולה", "המשמרת עברה מהר", "היה לי משעמם" ועוד, מלמדת את אתי המון על חווית העבודה המשתנה, על מאפייני הפעילות, ועל השפעתה על הלקוח מצד אחד ועל הנציגים מצד שני. וידע מסוג זה הוא כוח רב למנהל מוקד!
2. שפת הפרימיום – במקום להדפיס תסריטי שיחה על דפי A4 פשוטים שנוטים להתבלות ולהעלם, פמי פרימיום השקיעו בהדפסת 'שפת הפרימיום' (משפטים שירותיים מנחים לשימוש יישומי בשיחות השירות) על גבי קאפות שמתלבשות באופן ייעודי על עמדת העבודה של הנציג, בקו העיניים. ולא רק זה, על גבי הקאפה יש מקום לתלות דפים מתחלפים כגון- תסריטים ייחודיים, נהלים חדשים, מענים להתנגדויות נפוצות ועוד.
-
- 3. חבר מביא חבר, מעולם אחר – את נוהל 'חבר מביא חבר' רובנו מכירים. נציגים המקבלים תגמול על חברים שהם מביאים לעבוד במוקד. בפמי הבינו כי יש מספר שלבים מאתגרים בתהליך הגיוס- הגעה לראיון העבודה עצמו, תחילת הכשרה ראשונית ושימור בחודשיים הראשונים לעבודה. לכן, הם החליטו לספק תגמול נפרד על כל שלב! הם גם דואגים לשווק את זה יפה מאוד ברחבי המוקד. כתוצאה מכך, מחזור הגיוס האחרון שהגיע למוקד היה כל כולו חברים של נציגים!
- 4. גיוס על ידי מנהל צוות – במוקד פמי בריאות, במקום מנהלת המוקד, מנהלת הצוות היא זו שמובילה את תהליך המיון לנציגים חדשים; מראיינת, ממיינת ובוחרת אותם בעצמה. אתי מסבירה שבתור מי שמכירה הכי טוב את האתגרים הקיימים בשטח היא זו שיודעת לזהות ולבחור הכי טוב את הנציגים שמתאימים למשימה.
- 5. מעורבות צוות ניהולי בהכשרה ראשונית – הנציגים במוקד הבריאות עוברים קורס הכשרה ראשונית מעמיק ע"י מדריך ייעודי. אך כדי לחזק את הקשר של הנציגים למוקד כבר מההתחלה, ובכדי לייצר חיבור וקירבה לצוות הניהולי, גם הנציגים הבכירים וגם מנהלת הצוות, משתתפים בהעברת הקורס. הם עושים זאת גם לטובת שיחת הכרות וגם בכדי להעביר שיעורים מקצועיים במהלך שבוע ההכשרה. מעבר לחיבור האישי שנוצר, הנציגים החדשים מקבלים סיוע מקצועי מהמנהלים שלהם לעתיד, ואף מחזקים את תחושת הביטחון והרצון להתחיל לעבוד במוקד.
- 6. מבחן הסמכה מעשי בעמדה טרם סיום ההכשרה – בסיום תקופת ההכשרה של נציגים חדשים, מנהלת הצוות יושבת עם הנציג החדש בעמדה במשך 4 שעות למבחן כשירות בזמן אמת. במידה והנציג לא עובר את המבחן, מנהלת הצוות קובעת המשך הכשרה ומבצעת בסופה מבחן הסמכה נוסף. נציגים שלא עוברים את מבחני ההסמכה, לא ממשיכים לעבוד כנציגים במוקד. וזו הדרך של מוקד פמי בריאות לחתור למקצוענות נציג ללא פשרות!
- 7. חיבוק ב-3 החודשים הראשונים – כדי להתמודד עם הנטישה הטבעית שקיימת במוקדים בשלושת חודשי ההעסקה הראשונים, צוות הניהול במוקד משקיע משאבים רבים בשימור. הם מקפידים לתת תשומת לב יתרה, להיות זמינים לשאלות, להקל בעומס המשימות בתקופת ההסתגלות ולתת להם יחס אישי רב וקרוב יותר מהרגיל או לדבריהם – לחבק אותם ?
- 8. בבושקה מוקדית – איך לקדם פעילות חדשה במוקד – אתי הובילה לאחרונה הקמה של פעילות חדשה בתוך המוקד שלה. מניסיונה היא משתפת שקל מאוד ללכת לאיבוד בתוך העבודה המוקדית השוטפת ולא לתת את מירב תשומת הלב לפעילות החדשה. וכך, האחרונה עלולה להתמסמס מבלי משים. אתי משתפת שכאשר היא מכניסה פעילות חדשה למוקד חשוב לעקוב ולטפח אותה ממש כמו ילד קטן. לעקוב אחר ההתרחשות מקרוב, לבחון כל הזמן את השינויים שיש לבצע ולא לחשוש לבצעם ולשמור על מתח יעילות בכדי שהפעילות תוכל להמשיך ולצמוח.
9. תדריך מנהל מוקד און ליין – כאמצעי משלים לתדריכי הבוקר השוטפים שמעבירה מנהלת המשמרת, אתי מקפידה, כמעט בכל יום, להקצות לעצמה זמן להקשיב לשיחות אונליין מהמשרד. במידה והיא מזהה תהליכי עבודה שגויים או טעויות שחוזרות על עצמן, היא מקיימת 'פעולת שבירת שיגרה' ועוצרת את פעילות המוקד למספר דקות לטובת ביצוע תדריך צוותי נקודתי. כשפעילות כזו מתרחשת באמצע המשמרת, ומפי מנהלת המוקד, ניתנת חשיבות יתרה לנושא וההטמעה בעבודת הנציג מהירה יותר.
- 10. דלת פתוחה כי אין מה להסתיר – כמנהלת מוקד שאוהבת להיות בשטח, אתי תמיד שומרת על דלת משרד פתוחה. כדי לשמוע, להרגיש ולדבריה אפילו להריח את המתרחש במוקד. זו הדרך הכי טובה עבורה להישאר בעניינים גם בימים בהם היא לא מספיקה להסתובב בין הנציגים. וכמנהלת מוקד, היא מרגישה שזו האחריות האישית והמחויבות שלה להיות מעורבת במתרחש.
-
- 11. הנהלה בכירה נכנסת לקווים – בעתות עומס, כלל צוות הניהול הבכיר בארגון מתגייס לטובת המוקד ולקוחותיו ונכנס למענה שירותי במוקד. אחד האירועים הזכורים במוקד הוא שבוע בו המשנה למנכ"ל נכנסה במשך שבוע, בכל יום ל-4 שעות, וענתה לשיחות במוקד. והתוצאה היא דוגמא אישית יוצאת דופן, שרותמת את כלל צוות המוקד להמשיך ולבצע את עבודתם נאמנה גם בעתות עומס.
-
- 12. גיוון במשמרות כדי למנוע שחיקה – כדי למנוע מצב של שחיקה מהירה בקרב הנציגים, אתי מקפידה ליצור סידור עבודה שבועי מגוון שמשלב לכל נציג סוגים שונים של משמרות לאורך השבוע. בנוסף, היא שומרת על מפתח של 4 משמרות בשבוע לנציג, כדי למנוע עומס ולשמור על כשירות. אתי מספרת שגם כשנציגים מבקשים לעבוד יותר משמרות מכל סוג שהוא (לילה, סוף שבוע ובקרים) היא מקפידה לשמור על מינונים שלא ישחקו אותם וגם מסבירה להם למה.
-
- 13. העסקת נציגי בית – אתי מעסיקה גם נציגים המספקים מענה מהבית. כדי להתמודד עם האתגרים הכרוכים בשיטת העסקה זו, אתי מקפידה כבר בתהליך הגיוס לדייק את פרופיל נציגי הבית ולבחון את מידת העצמאות שלהם, מידת האמינות, מוסר העבודה והמשמעת העצמית שהם מבטאים. לאחר מכן, במהלך כל חודש עבודה, אתי מקפידה שנציגי הבית יגיעו ליום עבודה אחד לפחות במוקד. כדי לשמור על מידת חיבור למוקד בכללותו וקירבה לשאר הצוות. בנוסף, היא משתמשת בערוץ צ'אט ובשיחות וידאו כדי להעביר לנציגי הבית תדריכים יומיים, מסרים חשובים, עזרה מקצועית און ליין ומשוב שוטף.
- 14. תגמול צוותי על ציוני שביעות רצון לקוח – אתי רואה חשיבות גבוהה בכך שציוני סקרי שביעות הרצון יהוו חלק מיעדי המוקד. לאור העובדה שאין למוקד שליטה מלאה על רמת ההיענות של הלקוחות להשתתפות בסקרים ושאחוזי מילוי הסקר לאו דווקא מייצגים מהימנה כל נציג בנפרד, היא הגדירה שהציונים ימדדו ברמה הצוותית. כך, כל הנציגים בצוות רתומים ואחראיים ליצירת חוויה שירותית חיובית, איכותית ואחידה. וזה עובד ?
-
- 15. מסלול ואופק קידום לנציגים – כדי לצלוח את אתגר השימור, לאחר שנת עבודה במוקד, אתי בוחנת את המשך דרכם של הנציגים במוקד או בארגון. היא מחפשת עבורם תפקידי קידום במוקד, תקנים במחלקות אחרות או אפילו תחום אחריות נוסף בפעילות המוקדית. זאת, מתוך הבנה שהרחבת תחומי האחריות, והגברת המעורבות והאתגר בעבודה ישמרו את הנציגים שנמצאים כבר תקופה ארוכה במוקד וישקפו אופק התקדמות לנציגים החדשים הנמצאים בתחילת דרכם.
- 16. למידים עמיתים בין מנהלי מוקדים – פמי פרימיום מפעילה 4 מוקדים, ולכל מוקד מנהל מוקד ייעודי. התקשורת הרציפה בין המנהלים מאפשרת לאתי להתייעץ עם מנהלי מוקדים אחרים בפתיחות רבה. הלמידה המשותפת והשיח הפתוח מאפשר למנהלי המוקדים של פמי לגבש יחד פתרונות איכותיים לאתגרים משותפים, ולמצוא פינה חמה לפרוק בה את שעל ליבם כקולגות החולקים שפה משותפת. מבחינתה המפתח לכך הוא פתיחות ?
17. יעד חודשי במרכז – אתי מקפידה לסקור ולנתח את מדדי ויעדי השירות המוקדיים באופן קבוע. בהתאם לביצועים ולעמידה ביעדים, היא בוחרת בכל חודש מדד אחד שהיא רוצה להציב כיעד מוביל למיקוד הצוות במהלך כל החודש מול המנהלים והנציגים. כך, היא ממקדת את הצוות ומצליחה להביא אותם לשיפור ביצועים מהיר.
✍ לסיכום
שמחנו מאוד לבקר במוקד הבריאות של פמי פרימיום, לשוחח עם מנהלת מערך השירות, מנהלת המוקד והנציגים. הביקור הפורה מלמד אותנו פעם נוספת את המורכבות הרבה הקיימת בניהול מערך מוקדי, על כל מאפייניו. ועל כך שיצירתיות, העמקה ורצון מתמיד להתפתח הם המפתח להצלחת המוקד – על כל הגורמים בו ?
☝עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!
רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!