style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד השירות של FedEx פנים ארצי

תמר אבנרי, מנהלת השירות הארצית של חברת פדקס פנים ארצי, אירחה אותנו בסניף המרכזי של החברה בפתח תקווה, ובין החבילות והבלדרים, הכרנו מוקד שירות שפועל ומנוהל ע"י צוות נפלא!
תמר שיתפה אותנו ב'אני מאמין' שלה שכולל אנשים ואסטרטגיה ומושתת על ניסיון רב שנים בניהול מוקדים מענפים שונים ומגוונים.
קראו וקבלו רעיונות חדשים גם למוקד שלכם>>>

 על המוקד:
✆ חברת פדקס פנים ארצי מספקת משלוחים והפצות ללקוחות עסקיים, ברמת שירות של NEXT DAY=מהיום למחר!  .
✆ מוקד השירות מונה 32 נציגים ומחולק ל-4 צוותים: מנהלי תיקי לקוח, שירות לקוחות, צוות מסווג וצוות תיאומים.
✆ הצוות הניהולי תחת תמר כולל 3 מנהלי צוותים.
✆ המוקד נותן מענה שוטף ללקוחות עסקיים בשעות 08:00-20:00.
✆ תמר, מנהלת השירות הארצית, בעלת ניסיון של שנים בניהול מוקדים בחברות שונות, ביניהם: איל"ן, מכבי-דנט,
הוצאה לפועל ובינת סמך.

אורית ותמר ממוקדות במוקד!

 

✍ האתגר המרכזי במוקד:
❞בגלל שאופי החברה הוא תפעולי מהיום למחר, על המוקד לעבוד בקצב מאד מהיר, ובתוך הקצב הזה
לשמור על לקוחות מרוצים. זה מה שעומד לנגד עיניי כל הזמן.❝

ואיך עושים את זה?

✔ צאו מהקופסא- ❞אני מאד אוהבת לחשוב יצירתי, לחשוב וליצור. כשעובדים בקצב מהיר ועולה בעיה, אני מאמינה שצריכים לעצור ולחשוב על פתרון מהיר ויצירתי על מנת לפתור אותה.❝

✔ הציבו תורני זמינות- ❞המשמרת המרכזית של המוקד פועלת בשעות 08:00-17:00, אך אני משאירה נציג תורן כל יום עד השעה 20:00 כדי שתהיה זמינות גם בסוף יום העבודה.❝

  • ✔ אל תפחדו לתת מספר טלפון- ❞לכל הלקוחות העסקיים שלנו יש את מספר הטלפון האישי שלי והם יודעים שבמקרי קצה הם יכולים לפנות אליי ואני זמינה עבורם. כמובן שאני מוודאת קודם כל שמנהלי התיקים עשו כמיטב יכולתם. הזמינות הזו מספקת בטחון ללקוח ועוזרת לפתור בעיות ולשמור על שביעות רצון במקרים קיצוניים.❝
  • ✔ התייחסו לכל לקוח כעולם ומלואו- ❞לכל לקוח עסקי חדש שנכנס, יש SLA משלו, תנאי שירות משלו והנחיות הפצה שתפורות במיוחד עבורו. לכן, בכל קליטה של לקוח חדש, כדי למנוע טעויות ולמקצע את הנציגים, אני וספיר, מנהלת הפיתוח הארגוני, מפתחות הדרכות ייעודיות למוקד להכרות מעמיקה עם מאפייני הלקוח.❝
  • ✔ יזמו שיחות יוצאות- ❞על אף שמדובר במוקד שיחות נכנסות, חילקתי בין נציגי השירות 'אשכולות' של לקוחות קטנים כדי ליזום גם שיחות יוצאות לשימור הקשר.❝
  • ✔ הטמיעו רב ערוציות במוקד- ❞לאחרונה, הכנסנו למוקד ערוץ תקשורת נוסף של שירות בצ'ט. התחלנו בפיילוט, של נציגה ייעודית שתתמקצע בסוג השירות הזה וכדי לבצע הטמעה הדרגתית אנחנו חושפים כל תקופה מדגם לקוחות לפלטפורמה הזאת. מבחינתי זו דרך מעולה לשפר את רמת השירות.❝

הנציגים בפדקס פנים ארצי עובדים במרץ!

 

✍ "למנהלי מוקדים יש נטייה להוכיח בעיקר כלפי מעלה כמה שהם טובים. אני אומרת הפוך, תוכיח כלפי מטה, לכפיפים שלך! רק ככה תרתום אותם להצלחה"

אז איך רותמים את הנציגים להצלחה?

  • ✔ רדו לשטח- ❞פעם בשבוע, אני ומנהלי הצוות סוגרים זמן ביומן לביצוע הקשבות כתף אל כתף לנציגים במוקד. זו הזדמנות עבורי להכיר אותם, לתת להם טיפים תוך כדי עבודה ולתת להם את הכבוד שמגיע להם. הם נתרמים רבות ומאד נהנים מזה.❝

✔ הדרכה שבועית- ❞על אף שיש לנו עומס תפעולי, אני לא מוותרת על הדרכה שבועית שכוללת עדכונים וכלים שירותיים. ובגלל שהם גם רואים שאני מחוברת לשטח, הם יודעים שאני יודעת על מה אני מדברת ובוטחים בי.❝

✔ לקוח סמוי- ❞אני ומנהלי הצוותים עושים יחד שיחת לקוח סמוי לאחד הנציגים ואז מכנסים את הצוות ומעבירים משוב צוותי, פתוח ומלמד. אופי המשוב מאפשר לנציגים להרגיש בנח ולבסס יחד נהלים חדשים לשיפור.❝

✔ אחריות לנציגים- ❞מנהלי התיקים יודעים שכאשר קורות טעויות מול לקוח, עליהם לתחקר את האירוע ולגבש מסקנות והמלצות מסודרות שעוברות ללקוח. כך, אנחנו מצליחים לייצר שקיפות, ייעול תהליכים ולספק לנציגים אחריות שמעצימה אותם ומאפשרת להם לקחת אחריות, לשנות ולהשפיע.❝

✔ גבו את מנהלי הצוותים- ❞חשוב לי לתת למנהלי הצוותים את הסמכות שלהם אל מול הנציגים. אני מגבה אותם במאה אחוז מול הנציגים שלהם וכשנציג פונה אליי חשוב לי מאד לוודא שהוא פנה קודם כל למנהל הצוות שלו.❝

✔ תנו במה למנהלי הצוותים- ❞כשנכנס מנהל צוות חדש, וגם בשגרה, חשוב לי לתת למנהלי הצוותים במה להעביר הדרכות מקצועיות לנציגים. זו הזדמנות מעולה עבורם לבסס את המעמד שלהם מול הנציגים ולהתמקצע.❝

לירן מנהל המשמרת ואורית, כל מוקד והבמה שלו 🙂


✍ מעורבות מנהל המוקד ברמה האסטרטגית בארגון:

✔ חלק מהנהלת הארגון – כמנהלת השירות הארצית, תמר כפופה ישירות למנכ"ל החברה ובתור חברת הנהלה היא גם שותפה מלאה בתהליכי שיפור, קבלת החלטות ושינויים בארגון.

✔ שיפור תהליכים – ❞כמנהלת שירות, המעורבות שלי בצוות הניהולי בחברה, מאפשר לי לחשוב ולהציע רעיונות חדשים מנקודת מבטי. למשל, שמתי לב שטעויות מיון יוצרות פגיעה משמעותית ברמת השירות ללקוחות מסוימים והצעתי רעיון לדרך התמודדות חדשה אשר התקבלה בקרב ההנהלה והביאה לירידה של 80% בהיקף שיחות על תלונות מהסוג הזה.❝

קבלו טיפים נבחרים גם מצוות הנציגים והמנהלים במוקד:

לירן (מנהל משמרת)- ❞כדאי למנהלי צוותים ללמוד טוב טוב את המערכות במוקד ואת שאר הכלים הקיימים המאפשרים ניהול מיטבי של הנציגים והפעילות. שאפו להביא אותם למיצוי מקסימלי.❝

ועוד אחד של לירן- ❞אם אתם עושים יירוט שיחות במצבי עומס, שימו לב קודם לכן שבאמת ניתן לחזור ללקוחות הללו בזמן שנקבע איתם, אחרת מחמירים את המצב..❝

יעל (מנהלת צוות מנהלי תיקי לקוחות)- ❞אצלי מדובר במנהלי תיקים של לקוחות אסטרטגיים, לכן חשוב לי מאד שהצוות יהיה מקצועי ובקיא בידע. אני עובדת על פיתוח הדרכות שוטפות שעוברות באופן קבוצתי ופרטני, ולאחרונה גם הכנסנו מבחני ידע שאנחנו מתקפים ומעבירים לנציגים כדי להבין מהי רמת הידע שלהם ומה כדאי לחזק.❝

נטלי (מנהלת תיקי לקוחות) ❞הכי חשוב זה לא להילחץ מול לקוח! כל מה שצריך יטופל בסוף. לכן הכי חשוב לשים לב לגישה שלכם מול הלקוח ולגרום לו להבין שאתם בשליטה ושהוא בטיפול. הקפידו גם לעדכן אותו בכל התקדמות כדי שירגיש שיש מי שדואג לו ועוקב אחר הבעיה שלו.❝

עדן ונטלי, מנהלות תיקי לקוחות, מספרות על עבודה מעניינת ומאתגרת!

 

✍ טיפ מרכזי מתמר למנהלי מוקדים:
❞מנהל מוקד חדש? אל תמהר לשנות. הקדש זמן להכיר את השטח, לשאול שאלות, לתצפת, ולשמור על פרופיל נמוך. לאחר שלמדת את העבודה מהאנשים שמבצעים אותה בשטח, התחל להניע שינויים בעדינות.
ואם תשאלו אותי- שינויים קורים רק אם מניעים אותם יחד עם העובדים, באווירה פתוחה ובנועם.❝

מיתוג זה שם המשחק 🙂


✍ ועוד אחד אחרון:
❞אל תוותרו על פגישות שוטפות עם מנהלי הצוותים שלכם. עגנו אותם בלו"ז והגיעו מוכנים. אל תחכו שהם יעלו נושאים בעצמם, עקבו אחר נושאים שעלו בישיבה הקודמת וודאו ביצוע. קיימו סקירה של נתונים- אורכי שיחות, אחוזי שימור לקוחות, נוכחות נציגים, ציוני משובים והבינו מהם היכן יושבים הפערים ומהן החוזקות הקיימות.❝

✍ לסיכום:
כמו תמיד, מוקד חדש הוא עולם ומלואו! מקווים שהצלחנו להכניס גם אתכם לעולם של פדקס ולסגנון הניהול המפתח והיצרני של תמר, שלוקח בחשבון גם שותפות אסטרטגית, גם פיתוח אנשים, גם רמת שירות גבוהה.
והכל בזמינות תמידית ובאווירה אישית ולבבית. נהנינו מאד, מחכים לבוא שוב ?

☝עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?

כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!

לוגו שקוף