-
רגע, בואו נדבר תכל'ס על סדנאות…
- השקעתם בסדנת מיומנויות שירות לצוות המוקד, עצרתם את המוקד (וכולנו מבינים שזה לא פשוט) והוצאתם את כולם למס' שעות שמטרתן – הקניית כלים ומיומנויות רכות לנציגי המוקד. הסדנא הייתה מצוינת, חוויתית וכיפית והצוות שלכם שיתף פעולה. אין ספק שזה היה שווה את ההשקעה והמאמץ אבל כדי שבאמת תוכלו להגיד שסדנת השירות הייתה הצלחה צריך לחשוב על היום שאחרי וזה שאחריו וזה שאחריו..
סדנת מיומנויות רכות, טובה ככל שתהא, היא הבסיס להקניית הכלים השירותיים (או כלים רכים אחרים) לצוות המוקד שלכם. הרתימה ללמידה, ההדגמה, ההמחשה והטכניקה ניתנות בסדנא אבל כדי שאלו יהיו בעלי ערך, האחריות האמיתית היא אצלכם כמנהלים – להטמיע את הכלים. -
אז איך משמרים את המיומנויות הרכות שנלמדו בסדנאות?
כל מקצוע וארגז הכלים שלו
מניסיון של שנים בהעברת סדנאות שירות לצוותי עובדים בכלל ולצוותי נציגים בפרט, אני שמחה לשתף אתכם במגוון טכניקות שיסייעו לכם להטמיע את מיומנויות השירות בעבודה השוטפת, ביום שאחרי הסדנא וגם לאחר חצי שנה ושנה ממועד קיום הסדנא. כאמור, כדי שתוכלו באמת להנות מפירות הסדנא עליכם להשקיע בהטמעה. אז הנה כמה דרכים ושגרות שמיושמות במוקדים רבים. אני מבטיחה לכם שאם תאמצו, רק שניים מהסעיפים מטה תוכלו לשדרג משמעותית את מיומנויות השיחה של הצוות ולהפיק מסדנאות השירות הרבה יותר ממה שהעליתם בדעתיכם.
טכניקות להטמעת מיומנויות שירות מסדנאות מיומנויות רכות:
- 1. מתחילים ישר על הבוקר: הטמעת מיומנויות שירות יכולה וצריכה לקרות לאורך כל שגרת היום המוקדית ובוודאי שלתדריך הבוקר מקום של כבוד בשגרות הניהול שלכם ובבמה החשובה להעברת מסרים ניהוליים. במהלך תדריך הבוקר תוכלו לשלב חידון, שאלה לצוות, דגשים שירותיים או כל הגשה אחרת שעולה בדעתיכם כדי לתזכר ולרענן את הכלים השירותיים הנלמדים בסדנאות. ואם אתם בכלל בעניין של לתבל לגמרי את תדריך הבוקר שלכם אז כאן תמצאו מדריך שבנינו עבורכם בדיוק לשם כך, ולא לשכוח מיומנויות שירות, כן? 🙂
2. הטמעה בסטינג המוקדי: או במילים אחרות – שילוט שירותי במוקד. שלבו שילוט מתחלף, צבעוני ומושך את העין בעמדות הנציגים, על במת מנהל הזמינות וגם בכניסה למשרד שלכם. ואם תקפידו להחליף את השלטים מידי פעם יהיה הרבה יותר קל להבחין בהם וממש להתייחס לכתוב בהם. לעומת זאת, שלטים שקמלים בעמדות יעשו בדיוק את האפקט ההפוך ולכן כשמשלטים – דואגים להתחדש בתדירות של פעם ב-3 חודשים לפחות! וזו יכולה להיות גם הפתעה ממש נעימה לנציגים שמגיעים למשמרת בוקר.
הם יודעים שמיומנויות שירות הם גם כלים לחיים?
3. ניתוח שיחות שירותי בצוות – עם הנציגים: בהרבה מוקדים, מנהל.ת המוקד מקיימים ניתוח שיחות שירות ביחד עם צוות מנהלי הביניים וזה באמת מאוד חשוב כדי לוודא שכלל המנהלים שמים דגש על אותם נושאים ומודעים לכלל הדגשים. אבל בפועל, לטובת הטמעה מיטבית של הכלים השירותיים כדאי ורצוי לקיים את ניתוח השיחה או השיחות יחד עם הנציגים. אם מנהל.ת המוקד יבחרו להוציא כל פעם קבוצה של 4-5 נציגים וביחד איתם להקשיב לשיחה ולנתח אותה מבחינה שירותית (ולא רק) הדגשים שיעלו שם, השירותיים והמקצועיים, יעשו יותר אימפקט משיחת משוב שוטפת ברמה החודשית. בגלל המעמד, בגלל הנוכחות הניהולית ובגלל הביחד. זו הזדמנות מעולה לחיזוק הקשר עם הנציגים ולהטמעת הכלים השירותיים, מבטיחה לכם.
4. שילוב מיומנויות השירות מהסדנא בטופס המשוב: מבלי להרחיב יותר מידי על המובן מאליו, מיומנויות שירות שנלמדו בסדנאות חייבים להיות משולבים בטפסי המשוב שלכם. מנהלי הצוותים חייבים להכיר אותם ולדעת להתייחס אליהם בשיחות. ללא שילובם לסדנאות השירות יהיה הרבה פחות ערך. בקשו ממנחה הסדנאות להעביר אליכם את ריכוז הכלים שנלמדו ואת המלצתו על אופן שילובם במבנה השיחה. חבל לפספס!
5. פעילויות הנעה סביב איכות השיחה: גם כאן, כמו בכל תהליך הטמעה במוקד, פעילויות הנעה שידרבנו את הצוות לעשות שימוש בכלים יוכלו לסייע בהטמעה וגם ברענון הזכרון לגביהם. אתם יכולים לקיים תחרות השיחה הטובה ביותר במסגרתה כל נציג מתבקש להעביר שיחה אחת טובה מבחינתו לטובת התחרות. אתם יכולים לעשות חידון נושא פרסים על המשמעויות של כל אחד מהכלים השירותיים או אפילו משחק של חבילה עוברת עם מיומנויות שירות. כל דרך משחקית שתבחרו בה יכולה רק לתרום. כל עוד הדגש שלכם הוא שילוב הכלים השירותיים – תהיו בטוחים שכך אתם בדרך למטרה.
לעצור ולהדגיש למה בכלל כדאי להם לזכור…
6. מעורבות נציגים להטמעה מיטבית: הנה עוד דרך לדרבן את הנציגים לעשות שימוש בכלים השירותיים שנלמדו בסדנאות. בקשו מכל אחד מהנציגים מידי יום (כל יום נציג אחר) לשתף בכלי השירותי שהכי עובד לו והכי משרת אותו, להסביר למה ומתי הוא עושה שימוש בכלי הנלמד ואיך הוא מזכיר לעצמו להשתמש בו. שיתוף מנציג זה שינוי מרענן ממנהל.ים שרק אומר.ים לצוות מה לעשות ובטוח שגם יהיה מצחיק ויהפוך את השיח על הכלים השירותיים לזורם יותר וכייפי יותר. בהצלחה!
7. חברו את הכלים והמיומנויות לחיים האישיים: אני אשתף אתכם בסוד שאולי אתם כבר מכירים, מיומנויות שירות הן חלק מסט מיומנויות רכות והמרכזית והבולטת שבהם – תקשורת בינאישית. זה בעצם אומר שכל הכלים שנלמדים בסדנאות השירות יכולות לשרת את הנציגים שלכם גם במערכות יחסים ובזירות נוספות בחייהם פרט למוקד.
מס' הפעמים ששמעתי מנציגים וממנהלים שהכלים שנלמדו בסדנא שימשו אותם מול בני זוג ומשפחה יותר גדול ממה שאוכל לזכור וכדאי להשתמש בזה! אתם יכולים לשתף בעצמיכם איך הכלים משמשים אתכם בחיים האישיים ובכך לדרבן את הנציגים לעשות בהם שימוש בעוד תחומים. גם פה תוכלו לייצר תחרות סיפורים מצחיקים או ניסוי מוקדי שבו כולם מתבקשים לבחור כלי אחד להתנסות מול חבר/ה, העיקר לעורר את הרצון להתנסות וליישם ומשם המודעות מתעוררת והכלים מוטמעים ביתר קלות.
כשהכל דוהה ונראה אותו הדבר קצת קשה לשים לב.. לא?
8. תנו למנהלים הישירים כלים לחניכת הנציגים: המפגשים החודשיים למתן משוב על שיחות הם כמובן מעמד מעולה להטמעת הכלים. ואם אתם, מנהלים במוקדים, מרגישים קושי בהטמעת הכלים השירותיים שווה לבחון עד כמה ארגז הכלים של מנהלי הביניים מאפשר להם לבצע חניכה איכותית. הדגישו בפניהם את חשיבות החיזוק על השימוש הנכון בכלים השירותיים הנלמדים והכינו יחד איתם (או עבור עצמיכם) סט שאלות מכוונות שיוכלו לעורר את הדיון על השימוש בכלים השירותיים במהלך שיחות המשוב. לא להסתפק בלרפרף על הכלים השירותיים בשיחות המשוב, העמיקו ודברו עליהם, כך תובילו להטמעה.
9. מתייחסים למיומנויות השירות בכל המופעים: כמו בכל תהליך הטמעה לתקשור ישנה חשיבות רבה ביכולתכם להטמיע מיומנויות אלה בהצלחה. כדאי לדבר עם הנציגים על הכלים השירותיים בכל מופע אפשרי לאורך חיי הנציג: בתהליך הקליטה למוקד וההכשרה הראשונית, בשיחות ההערכה התקופתיות, בשיחות חתך ובשולחנות עגולים. הדיון יכול לסוב סביב חשיבות הכלים, הכלים עצמם או דרכים מעשיות להטמעה. בכלל, הפכו את המונח 'מיומנויות שירות' לשגור גם בפיהם של הנציגים, זה חלק נכבד מהדרך להטמעה.
עצרתם את המוקד בשביל סדנא, אל תתנו לזה לעבור רק כעוד חוויה
10. יצרו משמעות וטפחו אותה: השימוש בכלים ומיומנויות שירות חשוב ומשמעותי לכם המנהלים. כדי שכך יהיה גם עבור הצוות כדאי שתדעו לפרט להם את התועלות לשימוש בכלים עבורם. זה בסדר לדבר איתם על חווית שירות ורמת שירות והחזון של השירות במוקד… אבל, וזה אבל משמעותי מאוד, עבור הנציגים שלכם התועלות לשימוש בכלים השירותיים הן הרבה יותר אישיות. הכניסו משמעות אישית ויתרונות ברורים בשיחה שלכם עם הנציגים על שימוש בכלים שירותיים. המחישו להם בדוגמאות ברורות כיצד חווית העבודה שלהם תשתפר מתוך השימוש בכלים השירותיים. חזקו את המשמעות של הכלים הללו ככלי העבודה שלהם בתפקידם הנוכחי ובכך עודדו אותם לעשות בהם שימוש בעוד ועוד ועוד שיחות 🙂
לסיכום,
סדנאות שירות חייבות להיות משולבות בגאנט ההכשרות השנתי שלכם, לנציגים חדשים וותיקים כאחד. אבל ללא שגרות הטמעה שמלוות את היומיום המוקדי אין להן הרבה ערך לאורך זמן מעבר לחוויה כייפית ומהנה יחד.
אני מקווה שתקחו מהמאמר הזה לפחות 2 טכניקות שתהפכו לשגרה מוקדית. 2 טכניקות לרענון היישום של הכלים השירותיים בעבודה המוקדית השוחקת. נסו אותי, מבטיחה שלא תתאכזבו!
ו.. נתראה בסדנא 🙂
אורית מאוטוריטה
זה הזמן להשקיע במיומנויות צוות המוקד ?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
