שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #13

זהו המאמר השלושה עשר בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
במאמר הקודם עסקנו בתרגום בזמן אמת ושירות רב-לשוני. הפעם נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונגלה כמה מהעבודה במוקד בכלל מתבצעת אחרי שהלקוח כבר ניתק את השיחה.

כמה מהעבודה במוקד מתבצעת בכלל אחרי סיום השיחה?

• כשאנחנו חושבים על פעילות מוקדית אנחנו בדרך כלל חושבים על השיחה עצמה, אבל במוקדים רבים חלק משמעותי מהעבודה מתרחש דווקא לאחר מכן; הלקוח סיים את השיחה, אבל עכשיו צריך לפתוח בקשה, לעדכן מערכת, לשלוח מסמך, להזין נתונים, להקים לקוח חדש, להעביר משימה לגורם אחר, לעדכן סטטוס, להפיק אישור או לבצע שורה של פעולות נוספות וכיוצ'.
  בחלק מהארגונים הזמן שמושקע בעבודה הזו כמעט משתווה לזמן השיחה עצמה ולפעמים גם עולה עליו. יש ארגוני שהגדילו להקים מוקדי בק אופיס כדי שעבודת האופליין לא תפגע ביכולת לנהל את הזמינות באונליין.

• למה תהליכי Back Office כל כך מאתגרים?

• כי לרוב הם מורכבים מהמון פעולות קטנות, אולי כל פעולה בפני עצמה פשוטה יחסית, אבל כאשר מכפילים אותה במאות או אלפי פניות בחודש מתקבלת כמות עבודה משמעותית מאוד.
  מעבר לכך, תהליכי Back Office רגישים במיוחד לטעויות; שדה שלא עודכן, נתון שהוזן בצורה שגויה, מסמך שלא נשלח, בקשה שלא הועברה לטיפול. כולנו מכירים את המקומות שבהם דברים 'נופלים בין הכיסאות'. אם נודה באמת, חלק גדול מהפעולות האלו אינן דורשות מומחיות מיוחדת אלא בעיקר זמן, ריכוז ועקביות.

מה סוכן AI משנה?

כאן אנחנו כבר לא מדברים על שיחה עם לקוח אלא על ביצוע משימות. מערכות AI יכולות לקבל מידע מתוך השיחה, מתוך טופס דיגיטלי או מתוך פנייה כתובה, ולהפעיל תהליך עבודה בהתאם לכללים שהוגדרו.
במקום שנציג.ה יבצעו את כל השלבים ידנית, חלק משמעותי מהתהליך יכול להתבצע באופן אוטומטי. חשבו על פתיחת בקשות במערכת, עדכון פרטי לקוח, שינוי סטטוס, יצירת משימות להמשכי טיפול, שליחת אישור ללקוחות, הזנת מידע למספר מערכות במקביל ועוד.
חשוב להבין שלא מדובר רק בחיסכון בזמן, ככל שהתהליך מבוצע בצורה עקבית יותר, כך קטן גם הסיכון לטעויות.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בקיצור זמני טיפול. שימוש נכון ב-AI יכול לסייע גם ב:

1. צמצום עבודה ידנית
2. קיצור זמני טיפול בפניות
3. הפחתת טעויות תפעוליות
4. שיפור אחידות התהליך
5. הפחתת עומסים מנציגי.ות המוקד
6. שיפור חוויית הלקוח

במקרים רבים המשמעות היא שהנציגים יכולים להקדיש יותר זמן ללקוחות ופחות זמן לעבודה אדמיניסטרטיבית.

שאלה שאולי עלתה לך – האם סוכן AI יכול לבצע כל תהליך בק-אופיס?

והתשובה הזהירה שלי היא – לא. חשוב שנעשה הבחנה. ככל שהתהליך מבוסס על כללים ברורים, המערכת תוכל לבצע חלק גדול יותר מהעבודה. ככל שנדרש שיקול דעת מקצועי, בחינה פרטנית או קבלת החלטות מורכבת, עדיין יידרש גורם אנושי בתהליך. לכן ברוב הארגונים לא מדובר בהחלפה מלאה של עובדים אלא בשילוב נכון בין אוטומציה לבין מומחיות אנושית.

ומה עדיין מחייב גורם אנושי?

המערכת יכולה לזהות מגמות, היא לא מחליטה מה לעשות איתן.
קבלת החלטות עסקיות, קביעת סדרי עדיפויות והובלת שינויים בארגון עדיין מחייבות מנהלים ואנשי מקצוע. ובכן, כרגיל, האחריות נשארת אצל בני האדם.

לסיכום

במוקדים רבים חלק גדול מהמאמץ כלל אינו מושקע בשיחה עצמה אלא בפעולות שמגיעות אחריה. מערכות AI מאפשרות לבצע חלק משמעותי ממשימות ה-Back Office בצורה מהירה, עקבית ומדויקת יותר, תוך הפחתת עומסים ושיפור התהליכים הארגוניים.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד ניתן להשתמש בו לצורך קריאה, ניתוח ועיבוד של מסמכים כחלק מתהליכי השירות.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!