שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #6

זהו המאמר השישי בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.
במאמרים הקודמים עסקנו בהנגשת מידע, בהשלמת תהליכים דיגיטליים, בזימון תורים, באיסוף לידים ובתמיכה טכנית. הפעם נבחן שימוש מתקדם יותר: סוכן AI שמטפל בפנייה לאורך מספר שלבים ולעיתים אף עד לסיום הטיפול.

כמה גורמים מעורבים בטיפול בפניה אחת?

• אני לא מדברת על פניות מורכבות במיוחד. דווקא הפניות הפשוטות הן אלו שמפתיעות לפעמים.
  פנייה נפתחת, מועברת לבדיקה, ממתינה למידע נוסף, חוזרת ללקוח, מתקבל מסמך, מתבצע מעקב נוסף ורק אז נסגרת
  כל אחד מהשלבים האלו נשמע קטן בפני עצמו, אבל כשמחברים אותם יחד מתקבל תהליך ארוך, יקר ורגיש מאוד לטעויות.

• למה פניות 'נופלות בין הכסאות'?

  כמעט כל מנהל.ת מוקד מכירים מצבים בהם; חסר מידע להמשך טיפול' לקוח לא שלח מסמך שהתבקש, גורם מקצועי טרם השיב, נדרש מעקב נוסף, הלקוח מחכה לעדכון ועוד.
  לעיתים אף אחד לא עשה טעות, פשוט יש יותר מדי משימות, יותר מדי מעברים ויותר מדי נקודות שבהן התהליך עלול להיעצר. בעולם השירות נהוג להשתמש במונח Workflow  והכוונה כמובן לרצף הפעולות שהפנייה עוברת עד לסיום הטיפול.
  ככל שה Workflow מורכב יותר, כך גדל הסיכוי לעיכובים ולחריגות שבסוף מתבטאים בנתוני הביצועים של המוקד.

מה סוכן AI משנה?

עד היום מרבית תהליכי המעקב והבקרה בוצעו על ידי נציגי.ות המוקד, צוותי בק אופיס וגורמים מקצועיים נוספים. סוכן AI יכול לקחת אחריות על חלק משמעותי מניהול התהליך.
הוא יכול: לפתוח פנייה, לוודא שכל המידע הנדרש התקבל, לבקש מסמכים חסרים, לשלוח תזכורות, לעדכן את הלקוח בסטטוס הטיפול, לעקוב אחר משימות פתוחות, לזהות עיכובים בתהליך וגם להתריע.
במקום להסתמך על זיכרון, רשימות מעקב או בדיקות ידניות, הסוכן יכול לפעול באופן רציף ועקבי לאורך כל מחזור החיים של הפנייה.

לאילו סוגי פניות זה מתאים?

היישום מתאים במיוחד לפניות שאינן מסתיימות בשיחה אחת ודורשות ביצוע של מספר פעולות לאורך הדרך. אפשר למצוא תהליכים כאלה כמעט בכל ארגון. הנה כמה דוגמאות:

• החלפת צרכן מים או חשמל
  העברת בעלות על נכס או חשבון
  הארכת אחריות למוצר
  פתיחת תביעה או בקשה להחזר
  שינוי מסלול שירות
  קליטת לקוח חדש
  בקשות לקבלת אישורים ומסמכים
  עדכון פרטים הדורש אסמכתאות
  טיפול בפניות גבייה
  בקשות להנחות או זכאויות
  פתיחת קריאת שירות הדורשת מספר גורמים מטפליםבכל אחד מהמקרים הללו הטיפול אינו מסתיים במעמד הפנייה הראשונית. יש מסמכים שצריך לקבל, בדיקות שצריך לבצע, גורמים שצריכים לאשר ולעיתים גם מספר עדכונים שנדרש להעביר ללקוח לאורך הדרך. ככל שהתהליך כולל יותר תחנות, יותר מעורבים ויותר משימות מעקב, כך גדל הפוטנציאל לשילוב סוכן AI.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו מסתכם רק בצמצום פניות. שימוש נכון בסוכן AI יכול לסייע גם ב:

1. קיצור זמני טיפול
2. הפחתת משימות מעקב ידניות
3. שיפור עמידה ביעדי SLA
4. צמצום פניות חוזרות של לקוחות המבקשים עדכון סטטוס
5. שיפור חוויית הלקוח לאורך התהליך
6. צמצום מקרים שבהם פניות מתעכבות או נשכחות

במקרים רבים המשמעות היא שהצוות משקיע פחות זמן בניהול התהליך ויותר זמן בפתרון הבעיה עצמה.

שאלה שאולי עלתה לך – האם סוכן AI יכול לנהל תהליך שלם לבד?

לפעמים כן, אבל לא תמיד. היכולת של הסוכן לנהל תהליך מקצה לקצה תלויה במורכבות התהליך, במערכות שאליהן הוא מחובר ובמידת שיקול הדעת הנדרשת לאורך הדרך. יש תהליכים שבהם הסוכן יכול לבצע כמעט את כל העבודה בעצמו. באחרים הוא ישמש בעיקר כגורם מתאם ומלווה.

ומה עדיין מחייב נציג?

כאשר נדרשת קבלת החלטה מקצועית, הפעלת שיקול דעת, אישור חריג או התערבות אנושית מול לקוח, עדיין נדרש גורם אנושי בתהליך. סוכן AI יכול לנהל חלק משמעותי מהדרך, אך הוא אינו מחליף את בעלי התפקידים המקצועיים שאחראים לקבלת ההחלטות.

לסיכום

במוקדים רבים האתגר אינו מתחיל בקבלת הפנייה אלא דווקא בניהול שלה לאורך זמן. סוכן AI יכול לסייע בניהול משימות, מעקבים, תזכורות ועדכונים, ולוודא שפניות ממשיכות להתקדם גם כאשר מעורבים בתהליך מספר גורמים שונים.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד סוכני AI יכולים לסייע לנציגי.ות המוקד בזמן אמת במהלך השיחה עצמה.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!