שילוב סוכני AI בפעילות המוקדית | יישום #2

זהו המאמר השני בסדרת מאמרים העוסקת בשילוב סוכני AI בפעילות המוקדית.

במאמר הקודם עסקנו בהנגשת מידע ללקוחות בשפה טבעית. הפעם נעבור משאלות ותשובות לפעולות ממשיות ונציג כיצד סוכן AI יכול לסייע ללקוחות שלכם להתמצא באפליקציות, באזורים אישיים ובתהליכי שירות עצמי דיגיטליים.

כמה פניות במוקד שלכם נוגעות לתהליכים שלא הושלמו?

לא מעט פניות למוקד מתחילות במשפטים כמו: 'אני לא מוצא איפה עושים את זה' / 'אני תקועה בטופס' / 'אני לא מצליח להשלים את התהליך' / 'לא הבנתי מה המערכת רוצה ממני' / 'הגעתי לשלב .. ועכשיו אני לא יודע מה לעשות'  ועוד. במקרים רבים הבעיה אינה חוסר במידע. הבעיה היא שהלקוח אינו מצליח להתמצא בתהליך הדיגיטלי שהארגון בנה עבורו.

לעיתים קרובות הפלטפורמות הארגוניות מאפשרות לבצע מגוון רחב של פעולות באופן עצמאי אבל הלקוחות לא בהכרח משתמשים בהם באופן שוטף וכשתדירות הכניסה נמוכה אז גם התהליך הפשוט ביותר כבר לא עובד אינטואיטיבית וסימני השאלה שנוצרים מייצרים עוד פניה למוקד.
אחד האתגרים המרכזיים בארגונים הוא אימוץ דיגיטלי (Digital Adoption) כלומר היכולת לגרום ללקוחות להשתמש בפועל בערוצים הדיגיטליים שהארגון כבר השקיע בפיתוחם.

מה סוכן AI משנה?

גם כאשר התהליך הדיגיטלי תוכנן היטב, ניתן לחולל שינוי משמעותי בחוויית השימוש של הלקוח באמצעות שילוב סוכן AI.
במקום שהלקוח ינסה להבין לבד את מבנה האפליקציה, האתר או האזור האישי, הוא פשוט יכול לשאול:
'איך אני מעדכן אמצעי תשלום?' / 'איפה מבקשים החזר?' / 'איך אני משנה את מועד התור?'/ 'איך אני מוסיפה משתמש נוסף לחשבון?'/'איך אני רוכש כרטיסים להצגה?' / 'איפה מעלים את המסמכים שביקשתם?'

סוכן AI יכול לכוון צעד אחר צעד עד להשלמת הפעולה. כך האפליקציה, האתר או האזור האישי הופכים מכלים שהלקוחות משתמשים בהם רק בעת הצורך, לפלטפורמות שימושיות ונגישות יותר, שהלקוחות מוכנים לחזור ולהשתמש בהן גם בעתיד.

לאילו סוגי פניות זה מתאים?

היישום הזה מתאים במיוחד לתהליכים הכוללים מספר שלבים. ביניהם; תהליכי הרשמה, רכישת כרטיסים, פתיחת פניות, הגשת בקשות, הזמנת שירות, ביצוע פעולות באזור האישי, שימוש במערכות ואפליקציות ועוד.
בעצם, ככל שהתהליך ארוך ומורכב יותר, כך הפוטנציאל לסיוע של סוכן AI גדל.

ומה הערך למוקד?

הערך אינו רק צמצום פניות. שימוש נכון בסוכן AI יכול לסייע גם ב:

1. הגדלת שיעורי השלמת תהליכים והפחתת נטישת תהליכים באמצע הדרך
2. הפחתת עומס מנציגי.ות המוקד
3. שיפור חוויית המשתמש בערוצים הדיגיטליים
4. הגדלת השימוש באפליקציה ובאזור האישי
5. הגדלת אימוץ תהליכי השירות העצמי בארגון

במקרים רבים מדובר באחד האזורים שבהם ניתן לראות השפעה מהירה יחסית הן על היקף הפניות למוקד והן על השימוש בערוצים הדיגיטליים.

שאלה שאולי עלתה לך – האם הסוכן חייב להכיר את כל התהליך?

בהחלט כן.

כדי שסוכן AI יוכל לסייע ללקוחות להתמצא בתהליך, עליו להכיר את המסכים, השלבים והאפשרויות הקיימות. לכן חלק משמעותי מההטמעה אינו קשור למודל AI עצמו אלא להבנה טובה של התהליך שאותו רוצים להנגיש.
לעיתים זו גם הזדמנות מצוינת לגלות שהתהליך עצמו מסורבל יותר ממה שחשבנו.

ומה עדיין מחייב נציג?

גם כאן לא כל מקרה מתאים לשירות עצמי. כאשר הלקוח נתקל בתקלה אמיתית, חסימה מערכתית, חריגה עסקית או צורך בקבלת החלטה אנושית – נדרש מעבר לנציג. סוכן AI יכול לסייע ללקוח להתמצא בתהליך אך אתם תצטרכו לבחור באילו צמתים נדרש מענה אנושי.

לסיכום

ארגונים רבים משקיעים לא מעט משאבים בדיגיטציה של תהליכים, אך עדיין מגלים שחלק משמעותי מהפניות למוקד נובע מקושי של לקוחות להשלים אותם.
סוכן AI יכול לשמש כשכבת ליווי נוספת בין הלקוח לבין התהליך, לסייע לו להתמצא, להתקדם ולהשלים פעולות באופן עצמאי.
מעבר להפחתת עומסים במוקד, הוא יכול גם להפוך אפליקציות, אזורים אישיים ותהליכי שירות עצמי לכלים שימושיים יותר שהלקוחות באמת משתמשים בהם.

במאמר הבא נבחן שימוש נוסף של AI בעולם המוקדים ונראה כיצד סוכני AI יכולים לסייע בתהליכי זימון תורים ופגישות.

מקווה שנתתי לכםן חומר למחשבה!
שלכםן,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!